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El reto +difícil: una correcta atención al cliente Social Media

Mejorar la atención al cliente en Social Media

El artículo de hoy nos lo mandan nuestros compañeros de la Agencia de Social Media en Barcelona que en esta ocasión quieren repasar con nosotros algunas de las claves imprescindibles para lograr una correcta atención al cliente en los Social Media.

En España el tema de la atención al cliente nunca ha sido tratada con el detenimiento que merece y no son pocas las grandes empresas que durante años han menospreciado este tipo de servicios. Sin embargo, la llegada de los Social Media y los esfuerzos de las marcas por labrarse una buena reputación online, están cambiando esta situación y la atención al cliente está convirtiéndose en un asunto cada vez más importante para las empresas.

¿Qué signos son los que distinguen a una buena atención al cliente en Social Media? En primer lugar hay que tener en cuenta que cuando alguien tiene una queja o una duda quiere ser atendido de la forma más rápida y eficaz posible por lo que habrá que agilizar el servicio y monitorizar todas las posibles incidencias de este tipo para solucionarlas a la mayor brevedad posible.

En la mayoría de los casos el servicio de atención al cliente a través de redes sociales no se desarrolla durante las 24 horas al día. Para evitar cabreos innecesarios por parte de los usuarios, lo más recomendable es dejar claro en el perfil de la empresa en que días y horas se realiza tal servicio.

Tan importante como atender rápidamente a los consumidores es poder darles una respuesta idónea o solucionar su problema, es por ello que será necesario formar a quienes realicen esta labor para que puedan desarrollar su trabajo con la máxima eficiencia. Está claro que no todos los problemas pueden ser resueltos por la persona encargada de la atención al cliente en las redes sociales, en caso de que el asunto tenga que ser tratado por otra persona lo más recomendable es pasar a ésta un informe de todo lo hablado con el cliente hasta el momento, para evitar que éste tenga que volver a contar su problema.

Por último, nunca está de más tener preparado un plan anticrisis para poder actuar rápidamente ante las crisis que puedan llegar a surgir.

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¡Tu estrategia de Social Media no funciona!

Mejora el marketing en Social Media

El artículo de hoy corre a cargo de nuestros compañeros de la Agencia de Marketing Online en Barcelona y en esta ocasión nos traen una serie de consejos que pueden ayudarnos a que una estrategia de marketing en Social Media sea más efectiva.

No son pocas las marcas que en los últimos tiempos han decidido tener presencia en alguna red social a fin de publicitarse. Sin embargo, algunas de ellas manifiestan que tras una temporada en estos medios no ven un impacto positivo en sus ventas. En la mayoría de las ocasiones esto suele deberse a que algo no se está haciendo bien.

De sobra sabemos que el contenido es el rey pero en ocasiones el contenido que suben algunas marcas es una mera actualización de estado cuando lo que debería hacerse es crear o aportar contenido que interese. Lo más adecuado es ir examinando que es lo que más gusta a la gente. También es importante saber llamar la atención y para ello nada mejor que un buen título que incite a los seguidores a querer saber más o bien una imagen que les incite a la acción.

Otro error bastante frecuente es centrarse en el aumento de seguidores a cualquier precio cuando lo realmente interesante es conseguir convertir a algunos de esos seguidores en embajadores de la marca. De esta forma la empresa se asegura que además del personal que tenga trabajando para mejorar su reputación online, también hay personas que voluntariamente y de manera desinteresada contribuirán a aumentar su número de seguidores y a expandir su buena reputación.

Por último hay una recomendación que no debe dejarse pasar. Son muchas las marcas que comienzan su campaña sobre un determinado producto o servicio el mismo día en que lo ponen en el mercado y luego se sorprenden cuando ven que no ha tenido el éxito que esperaban. En estos casos es más recomendable utilizar la gran difusión que dan las redes sociales y comenzar la promoción con anterioridad, dando a conocer el producto de que se trate poco a poco y contribuyendo a generar expectación sobre el mismo.

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Grandes meteduras de pata en social media

Meteduras de pata en social media

Desde nuestra Agencia de Social Media en Madrid nos traen hoy una interesante recopilación de errores cometidos en social media por marcas muy populares. Un buen ejemplo de que es lo que no debemos hacer.

El primer ejemplo de mala praxis viene protagonizado por Nestlé que debido a su polémica con Greenpeace acabó recibiendo un gran número de críticas en las redes sociales. Todo comenzó cuando Greenpeace acusó a Nestlé de comprar aceite de palma para elaborar sus productos a un proveedor que se saltaba a la torera las leyes de protección de la naturaleza para elaborar sus productos. A raíz de estas informaciones los seguidores de Nestlé comenzaron a hacer comentarios sobre las mismas en los perfiles de la marca. La respuesta del community manager de la marca no se hizo esperar, empezó a eliminar comentarios y ante las críticas recibidas vino a decir a los seguidores, poco más o menos, que el muro era suyo y que allí se publicaba lo que a él le daba la gana.

No merece mucho comentario, está claro que proclamarte dueño y señor del perfil de la marca a la que representas no es la mejor manera de mejorar la reputación online de la marca ni de conseguir más seguidores.

El segundo ejemplo lo protagoniza la todopoderosa Henkel. Para hacer marketing online de su nuevo lavavajillas antes de sacarlo al mercado, la marca decidió incentivar a sus seguidores a participar en el diseño de su nueva botella. A priori esta fue una buena decisión porque lo cierto es que los seguidores aceptaron la oferta y se pusieron manos a la obra para dar nuevas propuestas. El problema fue que sin mediar palabra Henkel decidió por si misma el diseño de la botella, con el consiguiente enfado de sus seguidores y su posterior renuencia a participar en acciones similares organizadas por la marca.

Está bien incentivar a los usuarios a participar pero de nada sirve pedirles feedback si no vas a hacerles ni caso. En este caso hubiera sido mejor dar las gracias a los seguidores por su participación e indicarles que finalmente la marca había decidido usar un envase diseñado por ella misma.

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Estos son sólo dos ejemplos pero lo cierto es que no es difícil encontrar otros supuestos en los que marcas, grandes o pequeñas, han metido la mata hasta el fondo en su intento de hacer social media marketing. Precisamente por ello no es recomendable lanzarse a los medios sociales sin un plan de acción.

El día que mi influencer me dejó

Perder un influencer en social media

Desde la Agencia de Social Media de Valencia nos traen hoy una recopilación de consejos que debemos poner en práctica si no queremos que la pérdida de un influencer acabe dañando la reputación que tanto tiempo nos ha costado labrarnos en social media.

Es bien sabido que nada ayuda tanto a una estrategia de social media marketing como tener una serie de seguidores que además sean influyentes, es lo que se conoce como influencers. Este tipo de usuarios nos son muy útiles ya que ayudan a expandir nuestro mensaje y nos recomiendan a otros usuarios pero…¿qué ocurre si un día ese influencer decide dejar de seguirnos, puede afectar a nuestra reputación?

La respuesta es obvia, si. Porque igual que esa persona tenía capacidad de llegar a otros con un mensaje positivo de nuestra marca, tiene capacidad para hacerlo con un mensaje negativo. ¿Qué podemos hacer frente a esto?

Lo primero que debemos hacer es saber lo que ha pasado. Cuales han sido los motivos que han llevado a ese influencer a dejar de seguirnos. Con esto podemos conseguir intentar aclarar las cosas con nuestro seguidor perdido para evitar que pueda dañar nuestra reputación.

Otra cosa que podemos y debemos hacer es aprender de nuestros errores. Una vez que sepamos que es lo que ha llevado a alguien que estaba interesado en nuestra marca a dejar de seguirnos debemos aprender de esa experiencia y no volver a poner en práctica las acciones u omisiones que han tenido como resultado la pérdida de un seguidor.

Por último y en la medida de lo posible, de cara al público hay que demostrar que el conflicto ha sido solucionado y que aunque una determinada persona ya no vaya a seguir a la marca, sigue existiendo una relación cordial.

Aplicando adecuadamente estos consejos podemos conseguir que algo que era una amenaza para nuestra reputación se convierta en una fortaleza y conseguir así que la marca salga reforzada.

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Ideas para la mala gestión de una crisis de reputación

Afrontar crisis reputación en los social media

Hoy los compañeros de la Agencia de Marketing Online de Valencia nos traen una recopilación de consejos sobre lo debemos hacer si queremos que una crisis de reputación tire por tierra toda nuestra estrategia de social media.

Hace tan sólo unas semanas una ciudadana alemana recibió una factura de teléfono de más de 200 €, consciente de que debía tratarse de un error porque el teléfono lo había adquirido para un regalo y todavía estaba embalado, decidió reclamar en la tienda y por vía telefónica. Al no recibir respuesta satisfactoria decidió publicar su queja en el muro de Vodafone. Lo curioso es que esta consumidora consiguió que en poco tiempo más de 70.000 usuarios pincharan en “me gusta” y utilizaran el mismo hilo para exponer a su vez sus protestas sobre la marca.

¿Qué hizo entonces Vodafone? Pues darnos ejemplo de que es lo primero que tenemos que hacer si queremos que nuestra reputación se vaya al garete en tan sólo un rato, tardar horas y horas…. y horas en contestar. Sólo de esta forma conseguiremos que una queja que puede solucionarse en diez minutos se convierta en una gran crisis de reputación.

Hay veces en que los clientes no se quejan directamente en el perfil de la marca sino que lo hacen en sus propios perfiles. Seguramente en alguno de los cursos de community manager a los que has asistido te han insistido en la necesidad de monitorizar todo lo que se dice de la marca cuya reputación gestionas, pero si lo haces ¡corres el riesgo de enterarte de lo que están hablando de tu marca!. De esta forma podrías incluso tener conocimiento de las quejas que emiten los usuarios en sus propios perfiles y te podrías ver tentado a darles una rápida respuesta. ¡Pues de eso nada! Tu no monitorices nada, ojos que no ven…

Otra forma muy buena de tirar tu reputación es hacerles creer que les vas a hacer caso y luego olvidarte de ellos. Esto es muy sencillo de llevar a la práctica. Cuando alguien presente una queja a través de social media, respóndele a la mayor brevedad posible que estás trabajando para solucionar su problema y que te pondrás en contacto con él en cuanto tengas novedades. Luego aprovecha y vete unos días a la playa o a la montaña a despejarte. Si le corre prisa que le soluciones su problema pues que se queje.

Puede que no te guste la idea de no contestar a la gente. En ese caso puedes optar por elaborar una serie de pequeños mensajes y responder todas las dudas y quejas con ellos. Ya verás como tus seguidores se dan cuenta enseguida de que no te has molestado en responderles de forma personal y se dedican a criticarte a través de toda la Red.

Por último pero no menos importante, olvídate de la paciencia y las buenas formas. Ya sabes que hay gente que se queja con motivo y otra que lo hace por el simple placer de criticar. Evaluar la queja para ver si tiene o no sentido te va a quitar tiempo de hacer otras cosas mucho más importantes. Tú por si acaso procura responder de malas formas, si era una queja falsa el usuario se irá escarmentado y si era una queja de verdad ya tiene excusa para ponerte a caldo en cualquier social media, foro o blog que encuentre a su paso y colaborar así contigo en tu labor de destrozar la imagen de tu marca.

Sólo de esta forma vas a conseguir que tus seguidores interactúen como nunca y contribuyan a difundir la (mala) reputación de la marca. ¿Ves cómo no era tan difícil?

No temas a las críticas en Social Media

Críticas en social media no siempre son malas

Los compañeros de la Agencia de Marketing online de Valencia nos traen hoy un artículo que analiza las cuestiones por las que una crítica a una marca en social media no tiene porque ser negativa.

Cada vez son más las marcas que se esfuerzan por crearse una buena reputación online a fin de que ésta se traduzca en un mayor número de ventas. En las redes sociales, donde un comentario puede extenderse como la pólvora y más si es negativo, los community manager trabajan para evitar que las críticas afecten lo menos posible a la reputación de la empresa.

No obstante, no hay que obsesionarse y entender cualquier crítica como una auténtica crisis de reputación. Es más, hay críticas que aún no siendo constructivas, pueden acabar beneficiando a la marca de cara a los usuarios y es que en el marketing online nada es blanco o negro totalmente.

Uno de los motivos por los que las críticas pueden llegar a ser buenas es que, aunque parezca absurdo, contribuyen a dar confianza a los usuarios. Son muchos los consumidores que antes de adquirir un determinado producto buscan opiniones de otros usuarios. Si todas las opiniones que encuentran son positivas pueden llegar a creer que la marca está usando algún tipo de censura de las opiniones negativas o bien que la propia marca está incluyendo comentarios positivos como si se tratara de un verdadero consumidor. Es decir, un exceso de positividad puede acabar generando desconfianza en el consumidor.

Las críticas además incentivan la participación del resto de usuarios que o bien muestran su conformidad con la misma o dan argumentos para rebatirla. Se genera por tanto mucha más conversación si hay diferencia de opiniones que si todos muestran su satisfacción con el producto o servicio.

Muchas críticas provienen de consumidores que por cualquier circunstancia no están satisfechos. La marca, una vez conocida la crítica, tiene la oportunidad de demostrar públicamente que se esfuerza en prestar un servicio cada vez mejor. Es más, siempre se puede aprender de los errores y la crítica puede ayudar a las marcas a conocer de primera mano que es lo que no están haciendo bien para intentar mejorar.

Meteduras de pata en social media

Errores en social media

Desde nuestra Agencia de Social Media en Madrid nos mandan hoy un artículo que recoge cinco errores bastante comunes que hacen que la estrategia de marketing online de algunas empresas no genere los resultados buscados.

El primer error es no hacer un correcto estudio de mercado. La presencia en social media es efectivamente uno de los medios más utilizados últimamente para hacer marketing pero ¿de qué sirve que una determinada empresa se moleste en diseñar toda una estrategia de social media marketing, en contratar un community manager y preparar todas las herramientas para trabajar en este tipo de medios si el público objetivo de los productos que ofrece la marca no utiliza las redes sociales?

No tener paciencia es otro de esos errores que se repiten con frecuencia. No son pocas las marcas que creen que nada más abrir su perfil en cualquier red social van a tener millones de fans o seguidores en tan sólo unos días y si no lo consiguen piensan que han gastado dinero para nada. Para aplicar una buena campaña de marketing online es necesario trabajar con paciencia y día a día, los seguidores irán llegando poco a poco. Tener pocos seguidores no es sinónimo de fracaso porque aunque sean pocos también pueden convertirse en clientes.

Uno de los errores más críticos es recordar constantemente que eres una empresa. No tienes porque hacerlo, tus seguidores ya saben que eres una empresa y que vendes un determinado producto o servicio. Si te pasas el día publicitándote al final lo que consigues es que los seguidores acaben cansándose y dejen de seguirte. Lo mejor es dialogar con ellos y ocasionalmente recordarles que eres una marca y lo que puedes ofrecerles.

Otro error común es no involucrarse lo suficiente con los seguidores. Está claro que el community manager debe crear conversación y aportar contenido pero de nada sirve hacer esto y luego olvidarse de los seguidores. En la mayoría de los casos la conversación discurre de forma natural entre los usuarios y no es necesaria la intervención de quien gestiona la reputación online de la marca, pero hay ocasiones en las que los usuarios lanzan alguna pregunta y que ésta no sea respondida deja muy mala imagen. Para evitarlo es mejor controlar al menos un par de veces al día que es lo que se está comentando en el perfil de la marca. De esta forma estaremos además más al tanto de las posibles quejas que puedan hacer nuestros seguidores y también podremos actuar más rápidamente si es necesario moderar el comentario de algún usuario.

Un último error muy típico es no ser personal, es decir, hablar siempre en tercera persona de la marca en lugar de utilizar el pronombre nosotros. Si en lugar de usar por ejemplo la frase “la marca X piensa que…” utilizamos “nosotros pensamos que” estamos dando una mayor imagen de cercanía y esto genera un vínculo más fuerte con los seguidores puesto que sienten que es entonces cuando de verdad están interactuando con la marca.

¿Conoces a la tribu que puede ayudarte a hacer marketing online?

Nueva herramienta marketing online

Hoy los compañeros de la Agencia de Social Media de Madrid nos traen información sobre una plataforma que puede resultarnos de mucha utilidad a la hora de hacer marketing online.

La startup en cuestión se llama Tribapp y es una plataforma de marketing de contenidos cuyo objetivo principal es mejorar la visibilidad de los usuarios, por lo que a las marcas puede resultarles interesante el hacer uso de la misma. Su funcionamiento es el siguiente:

El administrador o en el caso de una marca, el community manager, crea un comunidad (tribu) e invita a pertenecer a la misma a las personas que considere. Debe de tratarse de personas que cuenten además con cuenta en Twitter por lo que lo más sencillo será invitar a nuestros seguidores en este social media. Para aumentar la viralidad, cada una de las personas que hayamos invitado puede, a su vez, invitar a cinco personas más.

Una vez que la tribu ha sido formada su funcionamiento es sencillo. Cada vez que el administrador publique algo en el blog, esto va a publicarse de forma automática en el timeline de Twitter de cada uno de los miembros de la comunidad, de tal modo que a la vez, los seguidores de nuestros seguidores verán el contenido que hayamos publicado.

Esta plataforma no sólo permite reforzar la viralidad de nuestros mensajes sino que permite atraer más tráfico hasta la web de nuestra marca, mejorar nuestra reputación y aumentar nuestro número de seguidores. Sus creadores siguen además trabajando para mejorar sus funcionalidades, permitiendo a sus usuarios conocer datos como el número de visitas que han tenido sus publicaciones, el número de seguidores que han ganado y el número de interacciones que ha provocado su publicación.

Sin duda una herramienta que puede llegar a ser muy útil para darse a conocer y para mejorar la reputación online.

¿Apoyo sincero o marketing GAY?

Cuando el marketing online genera polémica

Desde la Agencia de Marketing Online de Barcelona nuestros compañeros nos traen hoy un artículo sobre la reciente polémica que envuelve a la archifamosa marca de galletas Oreo debido a una publicación en un conocido social media.

La cuestión en la siguiente, estamos en la semana del orgullo gay y para solidarizarse con este movimiento, la marca Oreo decidió publicar en su perfil de Facebook una imagen de una de sus galletas, sustituyendo el tradicional relleno blanco por un relleno con los colores de la bandera del orgullo gay.

Hasta aquí todo normal, sin embargo, esta simple imagen ha causado un gran revuelo en el social media, especialmente en Estados Unidos, país que vio nacer a las populares galletas y donde la homosexualidad sigue siendo un tema tabú a día de hoy.

Desde el pasado lunes, fecha en que se publicó la imagen, no han parado sucederse los comentarios en el muro de Facebook de esta marca. Por un lado están quienes manifiestan que no van a volver a comerse una galleta Oreo en toda su vida y quienes,  por el contrario, están encantados de que la popular marca haya decidido mostrar su apoyo al colectivo gay.

A nosotros nos queda la duda de si de verdad la publicación de esta customizada galleta Oreo es una muestra sincera de apoyo al colectivo gay o si por el contrario se trata de una auténtica campaña de marketing online pensada hasta el último detalle por una agencia de social media para conseguir que el nombre de la marca resuene más que nunca en la red, ya que hasta ahora, la marca ha recibido más de 210.000 “me gusta” y más de 34.000 comentarios tanto positivos como negativos.

Nosotros nos decantamos más por la segunda posibilidad ya que en el mundo del social media y el marketing online las cosas pocas veces ocurren por casualidad. Ahora sólo falta ver si una vez agotada la polémica, Oreo consigue reforzar su reputación online o si por el contrario se ha arriesgado demasiado en una jugada que puede traerle consecuencias negativas a nivel de volumen de ventas, especialmente en Estados Unidos.