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Lidiar con los comentarios negativos en la gestión de redes sociales

crisis reputación online

Llevar a cabo la gestión de redes sociales de una empresa no es tarea fácil. Además de desarrollar un buen plan de acción y desarrollar una buena interacción con los usuarios, hay que lidiar con las posibles crisis que puedan surgir y los comentarios negativos.

En más de una ocasión hemos podido ver como los comentarios negativos han llegado a raíz de un comentario emitido por la propia empresa en cuestión. Aunque no podemos evitar que la gente haga comentarios negativos, si podemos intentar prevenirlos. Por eso antes de publicar nada debemos revisar que el mensaje es correcto.

Con frecuencia la prevención no es suficiente y los comentarios negativos acaban llegando. En estos casos es importante leer detenidamente las críticas y establecer un mecanismo para hacer un seguimiento de las mismas, una captura de pantalla puede ser una buena opción para no perder el mensaje y saber quien lo ha remitido.

Una vez que el comentario negativo ha sido recibido, comienza la cuenta atrás. Los usuarios de redes sociales no se caracterizan por su paciencia y dejar pasar el tiempo sin contestar sólo puede hacer que la crisis se agrave todavía más.

A la hora de contestar hay que tener en cuenta que se trata de un servicio de atención al cliente y que por tanto hay que se educado, adoptando un tono formal e intentando resolver en la medida de lo posible el problema de la persona que ha emitido el comentario negativo.

En la mayoría de los casos, si hemos actuado con celeridad y con saber hacer, el problema quedará resuelto y el usuario descontento ya no lo estará. En caso contrario una crítica aislada mal atendida (o incluso desatendida) puede ser el punto de partida de una grave crisis de reputación que exigirá un gran trabajo posterior para recuperar la imagen de la marca.

¿Es el adiós de Google+?

google+

¿Cuántas veces los expertos y los usuarios han hablado del fin próximo de Google+? La respuesta es: incontables.

Casi desde sus inicios los más agoreros han estado vaticinando el fin de la red social de Google, pero por mucho que insistieran parece que el gigante de Internet se resistía a acabar con su Social Media. Sin embargo las cosas podrían estar a punto de cambiar y es que esta semana ha sido el propio Google el que ha dado el primer paso para comenzar a cavar lo que podría ser la tumba de Google+.

La red social de Google cuenta con millones de usuarios en todo el mundo, sin embargo el índice de actividad en la misma es extremadamente bajo. La razón para ello es muy sencilla, hasta ahora cada vez que alguien deseaba abrir una cuenta en Youtube y otros servicios de Google debía contar necesariamente con una cuenta en su red social, eso quiere decir que hay por ahí millones de personas con cuentas en Google+ que no tienen ningún interés en la red social y por tanto no la usan.

Ahora Google ha anunciado que el requisito de abrir cuenta en Google+ ya no será necesario, decisión que para muchos supone un paso adelante en la desaparición de este Social Media.

Pero ¿qué ha hecho Google para que su red social haya sido un fracaso desde su inicio? Para muchos la razón del fracaso se debe a haber llegado demasiado tarde al mundo de las redes sociales sin aportar nada nuevo y es que desde el principio Google+ ha carecido de un plan de desarrollo y se ha centrado en parecerse a Facebook sin añadir mejoras que pudieran atraer a los usuarios.

Sin usuarios, las empresas tampoco se han sentido atraídas a crear cuentas en Google+ y sin empresas no hay ingresos por publicidad. La conclusión es clara, un rotundo fracaso.

A un paso de poder comprar en Facebook

comprar en redes sociales

Atraer a las empresas y mantener a los usuarios el mayor tiempo posible en su plataforma es el principal objetivo que persigue Facebook y para conseguirlo la red social no para de probar una novedad tras otra.

Con el paso de los años Facebook se ha convertido en un buen escaparate para que las marcas muestren sus productos y novedades a su público potencial y ahora el Social Media está a punto de dar un paso más y convertirse en una auténtica tienda virtual.

¿Te imaginas poder comprar un producto directamente sin salir de Facebook? Para las marcas esta posibilidad sería más que apetecible y por eso el equipo de Zuckerberg ya está manos a la obra para que dentro de poco los usuarios puedan hacer sus compras.

Facebook ya ha tenido varios intentos de crear tiendas virtuales, hasta ahora sin demasiado éxito. Ahora va a probar algo distinto añadiendo directamente el botón “comprar” entre las opciones que se les dan a los usuarios.

Las primeras intentonas de Facebook de crear tiendas virtuales fracasaron debido a que los usuarios preferían seguir haciendo sus compras a través de la página de la marca en cuestión y no usando un intermediario como Facebook, así que está por ver si en esta ocasión hay más suerte.

El mayor desarrollo que ha tenido el comercio electrónico en estos últimos años y el hecho de que otras redes sociales ya permitan a sus usuarios hacer compras, hacen pensar a los expertos que esta vez la idea de Facebook si podría tener éxito entre las empresas y entre los usuarios.

¿Cómo aumentar el engagement en Twitter?

engagement en las redes sociales

Millones de personas están usando Twitter en este mismo momento, un gran público potencial que desde luego no pasa desapercibido para las miles de empresas que están deseosas de establecer contacto con sus clientes potenciales a través de las redes sociales.

Para conseguir un buen posicionamiento en redes sociales es esencial que la marca consiga conectar con su público potencial, pero afortunada o desafortunadamente la competencia en Twitter entre empresas es cada vez mayor y eso hace que las marcas deban esforzarse cada día un poco más para conseguir un mayor engagement.

A la hora de conectar con el público potencial no hay una fórmula secreta que vaya a dar buenos resultados de forma instantánea, pero si hay ciertos aspectos a tener en cuenta que pueden ayudar a conseguir una mayor conexión entre una marca y su público.

Los 140 caracteres limitan mucho el mensaje, por lo que es bueno recurrir a incluir links en en los mensajes y además incluir una llamada a la acción invitando a los lectores a visitar el link, a dar un RT, etc.

A los usuarios de Twitter también les gustas los vídeos, las infografías y las imágenes, así que a la hora de conectar con los usuarios no hay que olvidarse de hacer uso de este tipo de contenido.

Los hashtags son imprescindibles, pero hay que andar con cuidado y elegir bien hashtags que estén relacionados con temas que puedan interesar al público potencial de la marca y que no supongan para ella meterse en cuestiones políticas o controvertidas que puedan acabar generando una crisis.

Por último a la hora de compartir contenido hay que ser siempre actual. La información se distribuye muy rápido a través de Twitter y nadie está interesado en ver información que ya ha quedado desfasada o desactualizada.

Llegan novedades a Facebook

posicionamiento en redes sociales

Hay novedades para aquellas empresas que buscan mejorar su posicionamiento en redes sociales, pero que también van a afectar a los usuarios particulares de Facebook. Mark Zuckerberg ha vuelto a comparecer ante los medios para contarnos que su plataforma va a volver a sufrir cambios que van a afectar de forma directa al tipo de contenido que veremos, lo cual a su vez podría afectar a la privacidad, algo que seguramente no va a gustar a muchos usuarios.

Hace mucho tiempo que quedaron atrás los días en los que podíamos ver en Facebook la actividad de todos nuestros amigos y de las empresas que seguíamos. Desde hace ya bastante Facebook ha estado segmentando (mucho, en opinión de algunos) el contenido que vemos en nuestro muro y las empresas han sido las principales afectadas por esta decisión de la red social, viéndose obligadas a pagar para obtener una difusión que antes conseguían gratis.

Pues bien, se avecinan nuevos cambios. Facebook ha anunciado que ahora los usuarios podrán elegir directamente qué contenido quieren ver, señalando de que amigos quieren ver contenido en la sección de “últimas noticias”. Los usuarios verán lo que han comentado sus amigos o los “likes” que han dado en las publicaciones de terceras personas, lo que para muchos es una intromisión más de Facebook en la intimidad.

Pero que nadie se asuste, el resto de contenido también será visible. Está claro que esto va a afectar y mucho a las empresas que hacen marketing online en Facebook, ahora tendrán que esforzarse todavía más para conseguir que sus seguidores las coloquen entre las noticias que quieren ver primero al entrar en su muro. En cualquier caso, parece que la opción de pagar para que los usuarios vean los post de las marcas, es una opción cada vez más inevitable.

La risa también funciona en Social Media

marketing online y humor

A la hora de hacer marketing online es imprescindible tener en cuenta las emociones. Los humanos somos animales sociales a los que nos gusta compartir nuestras emociones con los demás, es por ello que aquellos contenidos que logran despertar un determinado cierto tipo de emoción en nosotros consiguen más difusión que otros.

Cuando se trata de compartir contenido, el humor siempre ha tenido un papel protagonista. Hace unos años era imposible abrir el correo electrónico una mañana y no encontrar algún email con contenido humorístico (y alguna que otra cadena y powerpoints de gatitos) y con la llegada de las redes sociales nuestros hábitos no han cambiado demasiado puesto que seguimos compartiendo con los demás aquello que nos hace gracia.

Hoy en día la mayor parte del contenido viral que nos encontramos en Internet tiene un toque de humor y es que la risa es el lenguaje universal. Cuando nos reímos nos sentimos bien y liberamos endorfinas, lo que a su vez ayuda a reducir los niveles de estrés. Por eso, cada vez que vemos algo que nos resulta gracioso, tenemos ganas de compartirlo con los demás.

En el caso de las marcas que utilizan las redes sociales para hacer marketing online está claro que éstas no pueden pasarse el día compartiendo chistes y memes, pero en la mayoría de los casos está demostrado que cuando, esporádicamente, una marca opta por incluir un tono de humor (de buen gusto) en sus publicaciones su difusión es mucho mayor que cuando prescinde de las emociones.

La risa es algo social y por tanto la idea de aportar algo de risa y humor a sus comunidades puede llegar a ser una gran idea para las marcas.

Hundiendo tu reputación en LinkedIn

marketing online en linkedin

LinkedIn se ha posicionado como la red social más popular para que particulares y empresas refuercen su marca y puedan establecer nuevos contactos. Sin embargo, al igual que ocurre en otros Social Media, si vamos a usar esta red social como parte de nuestro plan de marketing, aquí no vale todo y hay conductas que pueden dar lugar a unos resultados totalmente opuestos a los buscados.

Contribuir en los grupos es una buena manera de ganar visibilidad, pero esa visibilidad no puede darse a cualquier precio. Por ello, antes de empezar a usar los grupos, tanto si se trata de una empresa como si se trata de un particular, es recomendable hacer una buena selección de grupos, de manera que nos aseguremos que el contenido que vamos a compartir es verdaderamente de interés en esos grupos.

Con los grupos ya seleccionados el siguiente paso es compartir información. En este sentido debemos tener en cuenta que nuestra participación debe ser siempre coherente y debemos abstenernos de conductas como publicar un mismo mensaje varias veces durante un mismo día en el mismo grupo. Esta actitud sólo da lugar a la saturación de los usuarios.

A la hora de compartir un link hay que comunicar. Lanzar una pregunta o añadir una pequeña entradilla es una buena manera de atraer la atención de los usuarios, colgar directamente un link sin ningún tipo de reseña que lo acompañe da imagen de dejadez y poco interés en conversar realmente con los demás.

Está bien empezar discusiones en los grupos, pero no sólo en esto consiste LinkedIn. La mejor manera de ganar visibilidad y establecer una red de contactos es participar en las discusiones iniciadas por otras personas o empresas, es decir, ser un usuario verdaderamente activo.

Por último, debemos estar atentos a las interacciones. Tanto si publicamos un tema de discusión como si hemos contestado en una discusión comenzada por otro usuario, es recomendable estar al tanto de las respuestas e interactuar con el resto.

¿Por qué falla tu estrategia en Facebook?

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¿Por qué falla mi estrategia en Facebook? Es una de las preguntas más habituales que se plantean aquellas marcas que no han conseguido en Facebook los resultados que esperaban.

Las razones por las que una estrategia de marketing online falla pueden ser muy variadas, pero hoy vamos a repasar las más destacadas.

Lo primero es que antes de empezar con la presencia en Facebook la marca debe preguntarse si su público objetivo está en esa red social. En caso de no estarlo la estrategia está condenada al fracaso y por mucho que la empresa la cambie, seguirá sin obtener los resultados buscados.

Si ya nos hemos asegurado de que el target de la marca usa Facebook, para llegar a él debemos diseñar una estrategia acorde con los gustos e intereses de ese público potencial y con los objetivos que busca la empresa. A día de hoy muchas empresas siguen “lanzándose a la piscina” del marketing en redes sociales sin haber definido previamente un plan de actuación y de esta manera es totalmente imposible alcanzar el éxito.

Para conocer que es lo que buscan los usuarios o que tipo de contenidos funcionarán mejor no hace falta que la marca pruebe constantemente con el método de ensayo y error, en realidad basta con encargar esta labor a profesionales, algo a lo que muchas empresas todavía se resisten hoy en día.

Considerar Facebook como un tablón de anuncios es un error que todavía observamos frecuentemente. Muchas marcas siguen sin tener en cuenta que las redes sociales son un punto de encuentro para marcas y consumidores, no un espacio para publicidad que las empresas puedan usar de forma indiscriminada. El uso abusivo de publicidad, lejos de dar los resultados buscados, suele acabar provocando el efecto contrario, que los usuarios ignoren a la marca.

En relación con anterior, no podemos finalizar este artículo sin hacer referencia a uno de los errores más habituales, no publicar contenido que sea de interés del público objetivo de la marca y que además sea de calidad.

¿Que buscan los millennials en redes sociales?

marketing online

Se ha dado en llamar generación millennial a aquellos jóvenes que nacieron entre las décadas de 1980 y 2000, una generación que ha crecido con la tecnología y que han ido evolucionando sus hábitos de comunicación y consumo a medida de avanzaban esas tecnologías.

Los millennial son ya nativos digitales y para ellos las compras online no tienen ningún misterio. No existe en ellos la reticencia que tienen las generaciones más mayores a la hora de hacer una compra en Internet y eso los convierte en el público más deseado por las marcas que utilizan las redes sociales para su marketing online.

Un reciente estudio llevado a cabo por la Universidad de Massachusetts se ha propuesto conocer en profundidad qué es lo que buscan los millennials cuando deciden seguir a una marca en una determinada red social y los datos que han obtenido son más que interesantes de cara a la gestión de redes sociales para empresas.

Uno de los datos más curiosos del estudio es que nos ha permitido saber que los usuarios siguen a las marcas por diferentes razones en los diferentes Social Media. Mientras que en Facebook o Pinterest el seguimiento a una marca no tiene más objetivo que dejar constancia de que al usuario le gusta esa marca, el seguimiento en Twitter tiene un carácter más interesado y la mayoría de los millennials reconocen que prefieren seguir en Twitter a aquellas empresas que les ofrecen algo a cambio, generalmente algún tipo de promoción u oferta exclusiva.

Conocer más sobre la marca y estar al día de sus novedades ocupa el tercer lugar en las razones para seguir a una empresa. Compartir intereses y experiencias con otros usuarios es otra de las razones que impulsan a los millennials a seguir a las marcas en redes sociales.

Sin duda información más que interesante para aquellas marcas que quieren calar hondo entre este público.

 

Nuevos cambios en el sistema de mensajería directa de Twitter

mensajes directos twitter

¿Necesita cambios el sistema de mensajería directa de Twitter? Está claro que tanto si lo usamos a nivel particular como si damos a la red social un uso profesional, la respuesta es sí.

La limitación de 140 caracteres por mensaje es algo que todos los usuarios de Twitter han aceptado como una de sus señas de identidad, de hecho si mañana nos dijeran que podemos escribir en Twitter todos los caracteres que nos diera la gana, nos parecería extraño y sería como quitarle a Twitter parte de su identidad.

Sin embargo lo que no gusta tanto a los usuarios es la limitación de 140 caracteres en los mensajes directos. Esta limitación es incómoda para los usuarios que quieren mantener una conversación privada con otro usuarios, pero lo es mucho más cuando se trata de conversaciones entre marcas y usuarios.

Habitualmente cuando un usuario contacta con una empresa a través de mensaje directo (o viceversa) suele ser porque hay algún tipo de problema y en estas situaciones el no poder exponer el problema o la solución de forma rápida y eficaz y tener que dividirlo en varios mensajes puede llegar a ser bastante molesto.

Pero las cosas están a punto de cambiar y desde Twitter ya han anunciado que la limitación de 140 caracteres en los mensajes directos pasará a la historia el próximo mes de julio. En plataformas externas como Hootsuite el cambio podría demorarse algo más, pero se espera que en la web y aplicaciones oficiales el nuevo cambio esté operativo a partir del próximo 1 de julio.

Se trata sin lugar a dudas de un cambio más que necesario que tanto las empresas que usan Twitter para su marketing online como los particulares, seguro que van a agradecer, facilitando así al máximo las conversaciones privadas entre todos los usuarios de este Social Media.

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