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Consejos de nuestro asesor marketing para resolver crisis en Social Media (2ª parte)

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Consejos de nuestro asesor marketing para resolver crisis en Social Media (2ª parte)

Ayer nuestro asesor marketing nos ponía al día sobre los factores que, con mayor frecuencia, acaban desencadenando crisis en Social Media y es que no hay mejor consejo para solucionar una crisis que evitar que ésta surja.

Sin embargo, muchas veces las crisis son inevitables así que no está de más estar preparados para actuar rápidamente.

Prevenir la crisis

Señala nuestro asesor marketing que la principal medida de defensa para evitar que las crisis dañen la reputación de la marca, es prevenir y evitar que surjan. Así por ejemplo, sabiendo que muchas crisis se desencadenan por una mala redacción de las bases de los concursos o promociones, a la hora de establecer los términos y condiciones de los mismos, conviene tomarse un tiempo para definir bien todas las cuestiones que puedan llegar a surgir.

Anticiparse

Podemos prevenir pero no evitar la aparición de crisis, no obstante, no debemos nunca pasar por alto la elaboración de un plan anticrisis. Aunque cada crisis es distinta y requiere de la puesta en práctica de actuaciones diferentes, hay una serie de aspectos que siempre van a ser iguales, por ejemplo, quien va a tratar las quejas que puedan llegar o donde va a derivarse a los usuarios para resolver el problema. Para que la crisis se resuelva lo más rápidamente posible, es mejor que estos aspectos estén definidos de ante mano ya que así se podrá actuar con mayor rapidez.

Prestar especial atención al entorno

Las internautas hablan sobre las marcas en muchos sitios de la Red, para evitar que un pequeño problema acabe convirtiéndose en una crisis es conveniente monitorizar y estar al tanto de lo que se habla sobre la marca para intervenir rápidamente si es necesario.

Graduar el problema

No todas las crisis son iguales, para una correcta resolución de la misma es importante evaluar bien el problema y ver cual es la alternativa de solución más eficaz.

Mantener la calma

Es el último consejo que nos aporta nuestro asesor marketing y uno de los más importantes. Mucha gente sabe quejarse pero no escuchar ,e incluso algunos recurren al ataque personal, frente a estas situaciones hay que ser siempre objetivo y no perder los nervios, actuando siempre con educación.

Puedes ver la primera parte de este artículo aquí.

Consejos de nuestro asesor marketing para resolver crisis en Social Media (1ª parte)

consejos asesor marketing ante una crisis de reputación

Consejos de nuestro asesor marketing para resolver crisis en Social Media (1ª parte)

Hoy nuestro asesor marketing nos trae una serie de consejos que a buen seguro nos serán de utilidad para hacer frente a las crisis que puedan surgir en las redes sociales.

Toda marca que se expone públicamente en los Social Media corre el riesgo de recibir críticas, algunas con razón y otras sin razón, por ello es importante estar siempre preparados para actuar rápidamente y evitar así que la crisis cause daños importantes a la reputación online de la empresa.

No obstante, antes de centrarnos en los aspectos básicos que debemos tener en cuenta para resolver las crisis de la mejor forma posible, no está de más dar un repaso a las situaciones que suelen desencadenar conflictos.

Aunque no todas las crisis son iguales, nuestro asesor marketing señala cuatro razones que desencadenan la mayoría de las crisis.

Clientes descontentos

Los usuarios están cansados de los típicos servicios de atención al cliente en los que van exponiendo su queja a varias personas y al final no consiguen solucionar nada. Precisamente por ello han encontrado en las redes sociales la forma más rápida y eficaz de solucionar sus problemas y es que saben que al darles difusión pública lo normal es que la marca comprometida responda rápidamente.

La acción de los trolls

Conocemos vulgaremente como trolls a aquellos que se dedican a sembrar la polémica en Internet, tradicionalmente los trolls se divertían sembrando el caos en lugares de discusión como chats o foros pero con la llegada de las redes sociales, las empresas se han convertido en otro de sus objetivos. El problema es que con el troll no existe un problema de fondo que pueda ser solucionado por la marca y por tanto resolver este tipo de crisis requiere de medidas específicas.

Fallos en la comunicación

En ocasiones es la propia marca quien se pone a si misma en el disparadero, generalmente emitiendo opiniones que debería haber omitido. Hay que pensar antes de hablar, de escribir en este caso, porque este tipo de deslices no se olvidan rápidamente pero si se extienden de manera increíblemente rápida.

Problemas con las bases de los concursos

Cuando una empresa decide realizar un concurso lo que busca es la máxima difusión posible y desgraciadamente esa difusión se produce en muchas ocasiones por problemas y quejas de los usuarios en relación a las bases de los concursos.

Evidentemente pueden surgir crisis por muchos más factores, pero la experiencia de nuestro asesor marketing pone de relieve que una gran parte de las crisis en Social Media se producen hoy en día por alguna de estas cuestiones.

Podéis leer la segunda parte de este artículo aquí.

 

Gestión de redes sociales: cuando la unión hace la fuerza

gestión de redes sociales y nuevos Social Media

Gestión de redes sociales: cuando la unión hace la fuerza

El llevar a cabo la gestión de redes sociales uno de los aspectos que nunca deben olvidarse es diseñar de ante mano un plan para actuar en caso de que lleguen a surgir crisis y establecer las herramientas que van a usarse para monitorizar lo que se dice en la Red sobre la marca.

Todas las empresas, grandes o pequeñas, tienen clientes descontentos con mayor o menor razón y cada vez son más los que han dejado de lado los tradicionales servicios de atención al cliente para quejarse públicamente a través de las redes sociales. Pues bien, ahora existe una red social dispuesta a recoger todas esas críticas.

Populetic, a la caza de las críticas y la búsqueda de la resolución de conflictos

Populetic es un nuevo Social Media que de cara al futuro habrá de tenerse muy en cuenta en la gestión de redes sociales ya que su objetivo principal es ayudar a empresas y consumidores a resolver sus divergencias.

Esta red social no busca la interacción entre usuarios y marcas tal y como la concebimos ahora sino que busca ser un espacio común en el que ambas partes puedan dialogar y resolver problemas. Es por tanto una herramienta doblemente útil, para los consumidores porque les permite exponer de forma fácil y sencilla su problema y para las empresas porque les permite conocer de primera mano las quejas de los usuarios.

El funcionamiento de Populetic es realmente sencillo, permite al usuario interponer su queja y buscar el apoyo de otros consumidores que hayan sufrido el mismo problema, puede incluso dársele mayor difusión a la queja difundiéndola directamente desde Populetic a otras redes sociales.

No cabe duda que la unión de consumidores con un mismo problema y el alcance que puede llegar a tener una crítica en Internet, llevará a las empresas a intentar solventar los conflictos con los consumidores lo más rápido posible.

Así que ya sabéis, si os encargáis de la gestión de redes sociales de una o varias marcas, atentos también a lo que pueda decirse de ellas en esta red social.

Marketing para empresas: las llamadas a la acción más efectivas

marketing para empresas y llamadas a la acción

Marketing para empresas: las llamadas a la acción más efectivas

En el marketing para empresas a través de los Social Media es imprescindible conseguir engagement por parte de los usuarios. Para conseguir una mayor interacción lo mejor es incentivar esa interacción a través de las llamadas a la acción.

Hay muchas formas de llamar a la acción a los usuarios, unas funcionan mejor y otras peor, hoy os contamos las que mejor suelen funcionar.

Las mejores llamadas a la acción en Twitter

Al hacer marketing para empresas en Twitter siempre buscamos que nuestro contenido se difunda lo máximo posible y para ello necesitamos los retuits. Está claro que para que un mensaje sea retuiteado debe tener algo que llame la atención de quien lo lee, sin embargo, muchas veces podemos llegar a complicarnos la vida intentando conseguir retuits cuando las estadísticas demuestras que una llamada a la acción como “RT” o “Retuitéalo por favor” son tremendamente efectivas, eso si, tampoco se puede abusar y estar todo el día pidiendo retuits.

Como curiosidad no está de más destacar que aún más efectivo que usar una expresión que haga referencia al retuit directamente es pedir “ayuda” y las llamadas a la acción que menos impacto tienen en esta red social son las que incluyen palabras como “visita” o “difunde”.

Las mejores llamadas a la acción en Facebook

En Facebook las marcas suelen centrarse en pedir “me gusta”, o bien en lanzar preguntas que inciten los comentarios por parte de los usuarios o piden que un determinado  contenido sea compartido. Pues bien, sin lugar a dudas el rey de las llamadas a la acción en esta red social es la petición de “me gusta” con una gran diferencia respecto al resto de interacciones que pueden conseguirse en este Social Media.

Ahora que ya sabemos cuales son las llamada a la acción más efectivas, ya no tenemos excusa para que nuestro marketing para empresas no sea lo más efectivo posible.

Estrategias de marketing online: buscando engagement fuera de Facebook y Twitter

consejos para estrategias de marketing online

Estrategias de marketing online: buscando engagement fuera de Facebook y Twitter

Conseguir más engagement y en consecuencia un incremento de la reputación positiva de la marca y de las cifras de venta, es uno de los objetivos principales de las estrategias de marketing online. Para conseguirlo lo más habitual es recurrir a redes sociales como Facebook o Twitter, sin embargo, en función del negocio de que se trate, hay otras redes sociales que pueden resultar también de mucha utilidad.

Foursquare

Es un canal a tener muy en cuenta en las estrategias de marketing online, también de pequeñas y medianas empresas ya que permite que potenciales clientes que se encuentren cerca de su establecimiento puedan conocer sus ofertas y las opiniones que otros consumidores tienen sobre los productos o servicios de la marca.

Instagram / Pinterest

Ya sabemos que la fotografía es, sin lugar a dudas, la reina del contenido y existen redes sociales como Instagram o Pinterest en las que la fotografía es la auténtica protagonista. Con cuentas en este tipo de redes sociales la marca no sólo puede colgar sus propias fotos sino que puede incitar a la participación de los usuarios invitándolos a compartir las fotos de su visita al establecimiento de la marca, fotos con sus productos, etc.

Google +

En los últimos tiempos Google viene renovando su red social e incluyendo nuevas opciones de comunicación. Una de las opciones más interesantes de esta red social son las comunidades. Las empresas pueden crear sus propias comunidades para agrupar a personas interesadas en un determinado tema y pueden además participar en comunidades creadas por otras empresas o usuarios particulares, compartiendo contenido o simplemente su opinión. Una forma muy práctica de hacer la marca más visible y poder llegar a un mayor número de personas.

Estos son sólo algunos ejemplos  de otras redes sociales donde pueden ponerse en marcha con mucha efectividad estrategias de marketing online ¿qué otros canales utilizáis vosotros?

Estrategia redes sociales: más seguidores en Twitter en menos tiempo

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Estrategia redes sociales: más seguidores en Twitter en menos tiempo

Conseguir más seguidores en las redes sociales es siempre un objetivo en toda estrategia redes sociales. Esa consecución de seguidores se hace, si cabe, más importante en Twitter y es que en este Social Media, el número de seguidores de una persona o una marca se ha convertido casi en un signo de caché.

Hay muchas prácticas, buenas y no tan buenas, para aumentar el número de seguidores. Sin embargo, hay una serie de ideas que, puestas en práctica, pueden ayudar a incrementar el número de seguidores de una cuenta de una forma totalmente progresiva y natural.

Menos es más

No son pocos los que acaban confundiendo Twitter con un chat y se dedican a lanzar mensajes cada pocos minutos. Esto no es admisible en el caso de una marca, mucho menos si esos mensajes son además mensajes publicitarios.

Es recomendable limitar la interacción en Twitter, para ello puede ser buena idea limitar el tiempo diario que se dedica a esta red social. Los usuarios prefieren seguir a una marca que interactúa cuando es necesario antes que a una que es demasiado “pesada”.

Crear conversación no interrumpirla

En su afán por conseguir interacción, en algunas ocasiones las marcas irrumpen en conversaciones de usuarios. A nadie le gusta que le interrumpan, así que mejor que entrar en conversaciones ajenas es crear conversación lanzando preguntas o compartiendo contenido que incite a la interacción.

Ayudar a los demás

Uno de los puntos fuertes de una estrategia redes sociales en Twitter es intentar conseguir el mayor número posible de RTs y es que cuanto mayor sea ese número mayor difusión hay para la marca.

Las redes sociales son un lugar para interactuar y compartir así que no hay que dudar en ayudar a otra empresa, usuario o entidad en general que solicite un RT o compartir contenido de otros que resulte interesante a través de un simple RT.

Estos comportamientos muestran a una marca mucho más cercana y con más predisposición a interactuar, lo cual acaba llamando la atención de los usuarios.

Desde luego hay muchos más consejos que podrían sumarse a estos para mejorar una estrategia redes sociales y conseguir más seguidores en Twitter, pero estos son aspectos básicos que los usuarios aprecian y que no pueden faltar en toda estrategia en esta red social.

Consultoria en marketing: Emailing ¿sólo para grandes empresas?

consultoria en marketing pymes

Consultoria en marketing: ¿Es el emailing sólo para grandes empresas?

El artículo de hoy corre a cargo de nuestros compañeros de la consultoria en marketing que nos traen unas interesantes reflexiones sobre el marketing online a través del email no sólo para las grandes compañías sino también para las pymes.

La importancia del emailing

Es frecuente recibir en nuestra consultoria en marketing a dueños de pequeñas y medianas empresas que quieren hacer marketing online y para ello quieren contar con un perfil de su empresa en las principales redes sociales. Sin embargo, llama la atención que no demasiados de ellos se interesan por el marketing a través de correo electrónico, consideran el boletín de suscriptores o newsletter como algo propio de grandes empresas y que a ellos no puede ayudarles a impulsar su negocio.

Sin embargo, el emailing sigue siendo hoy en día uno de los canales de publicidad más efectivos. La gente sigue a una marca en redes sociales, pero nada puede asegurarnos que ese cliente que verdaderamente está interesado en los productos o servicios de la marca vaya a ver la publicación en Social Media en el momento en que ésta se produce. Sin embargo, si se le remiten las últimas novedades por correo electrónico, sabemos que el correo va a estar en su bandeja de entrada hasta que decida abrirlo o eliminarlo, en todo caso, sabrá que ha recibido una comunicación de la empresa “X” y en su mano quedará leerlo o no.

El mail como medio de publicidad para las pymes

Evidentemente una pyme recibe menos visitas en su web que una gran empresa y es por ello que si crea una newsletter no tendrá nunca el mismo número de suscriptores que pueda tener una gran marca. No obstante, si  a través de la acción en las redes sociales y de un buen posicionamiento de la página web pueden conseguirse más visitas a la misma, el índice de personas interesadas en recibir la newsletter empezará a crecer.

Como siempre recordamos desde nuestra consultoria en marketing, los seguidores de una pyme en las redes sociales son seguramente aquellos que viven o trabajan cerca de la misma por lo que el porcentaje de clientes potenciales entre sus seguidores es muy alto. Si se consigue que esas personas se suscriban a la newsletter estarán siempre informadas puntualmente de todas las ofertas y novedades de la marca, aumentándose así la cifra de negocio.

Por tanto, ya se trate de grandes empresas o de pymes, a la hora de hacer marketing online es mejor no dejar de lado ninguna posibilidad.

Gestion redes sociales para empresas: diseñando una estrategia

consejos de gestion de redes sociales para empresas

Gestión de redes sociales para empresas: diseñando una estrategia

Al lleva a cabo la gestion de redes sociales para empresas, una de las claves para que el marketing online tenga éxito es que el diseño de la estrategia de redes sociales haya sido lo más acertado posible. Evidentemente, cada estrategia será distinta en función de múltiples factores como el tipo de empresa de que se trate o el perfil del público objetivo al que se dirige. No obstante, hay una serie de pasos que sería conveniente seguir en el diseño de toda estrategia, a ellos se refiere la infografía que analizamos hoy.

Construir en equipo

La gestion de redes sociales para empresas implica necesariamente el uso de diferentes facultades y aptitutes, eso es algo que no debemos olvidar  en ningún momento, ni tan siquiera en el momento de definir la estrategia y es que si en lugar de por una persona, la estrategia se diseña por todos los implicados en el proyecto, ésta será mucho más funcional y efectiva.

Escuchar y comparar

Ya hay miles de empresas haciendo marketing online en las redes sociales, no está de más aprender de la experiencia de los demás, ver que están haciendo y que funciona bien y que funciona mal.  Si además extendemos la escucha a lo que dicen los clientes potenciales, estaremos en posición de adelantarnos a los demás a la hora de satisfacer sus necesidades.

Saber lo que se está buscando

Con su presencia en Social Media las marcas buscan diferentes objetivos. Para poder alcanzar el éxito con la estrategia, uno de los aspectos clave es tener muy claro desde el principio cual es la finalidad que persigue la empresa al iniciar su presencia en este tipo de medios.

Establecer los indicadores de éxito o fracaso

Fijado el objetivo debemos establecer que aspectos vamos a monitorizar y medir para poder comprobar si la estrategia está siendo o no adecuada.

Analizar a la audiencia

El siguiente paso es establecer a que audiencia queremos dirigirnos: donde se encuentran, que lenguaje es el más adecuado para dirigirse a ellos, que contenido sería mejor compartir, etc.

Llegar a la audiencia y fidelizarla

Los internautas ya saben que la empresa vende productos o servicios, la estrategia no debe girar en torno a como hacerles llegar esos productos o servicios sino en como fidelizar a la audiencia, generando en ella un sentimiento de afinidad respecto a la marca.

Humanizar a la marca

Lo que buscan los usuarios es hablar de tú a tú con la marca, escuchar y que les escuchen así que otro de los aspectos más importantes de la gestion de redes sociales para empresas es establecer los mecanismos para humanizar la marca.

Crear un plan de medios

Ya sabemos que no todas las redes sociales son iguales, por ello el último paso de toda estrategia de Social Media es fijar un plan de actuación distinto para cada red social.

Sin duda esta infografía contiene ideas muy importantes y que no podemos pasar por alto a la hora de desarrollar una estrategia de Social Media y llevar a cabo la gestion de redes sociales para empresas. Podéis verla completa aquí.

Marketing en redes sociales: en busca del post perfecto Facebook

consejos para el marketing en redes sociales

Marketing en redes sociales: en busca del post perfecto en Facebook

Facebook es, con diferencia, uno de los canales más usados para hacer marketing en redes sociales y es que el gigante azul cuenta con millones de usuarios en todo el mundo y nos permite hacer llegar nuestra información a un público muy segmentado.

El gran potencial de consumidores que se dan cita en esta red social, hace que cada vez más empresas compitan en ella por atraer la atención de los usuarios. Según la empresa, el sector en que desarrolle su actividad, el público al que quiera dirigirse, etc. la estrategia para llevar a cabo el marketing en redes sociales deberá ir cambiado. Puede que entonces no exista el post perfecto,  pero si existen una serie de directrices que si se siguen pueden ayudar a que el mensaje tenga mucha más difusión.

Dirigirse al público adecuado

Esta es la primera precaución que debe adoptarse respecto al marketing en redes sociales. De nada sirve elaborar un buen mensaje, con las imágenes adecuadas, lanzado a una hora de mucha interacción, etc. si lo estamos haciendo llegar a un público que no es el que habitualmente consume los productos o servicios de la marca en cuestión.

Tono natural

La gente no quiere ver mensajes comerciales, quiere relacionarse con la marca de tú a tú, para ello es necesario olvidarse del lenguaje institucional y comercial y usar un tomo mucho más natural y cercano.

Lo bueno si breve dos veces bueno

En Facebook no tenemos limitaciones de espacio para comunicar nuestro mensaje, así que a la hora de lanzar un mensaje debemos ser comedidos y expresarlo de la forma más breve posible. Nadie entra en Facebook para leer mensajes interminables.

La importancia de la imagen

Facebook es cada vez más visual por lo que es mejor acompañar los mensajes de una imagen que guarde relación con los mismos y que sea llamativa. Hay que tener en cuenta que muchos usuarios acceden a esta red social a través de su Smartphone por lo que no hay que usar imágenes excesivamente grandes.

Seguir el post

Una vez hecha la publicación debemos hacer un seguimiento de la misma, estando atentos a los posibles comentarios que puedan dejar los usuarios.

Monitorizar

La única manera de saber si lo estamos haciendo bien es monitorizar nuestras acciones para ver si nuestros post están siendo más o menos eficientes de lo que esperamos.

 

Posicionamiento en redes sociales ¿qué ocurre tras una crisis?

las crisis y su influencia en el posicionamiento en redes sociales

Posicionamiento en redes sociales: ¿hay vida después de una crisis de reputación?

A través del posicionamiento en redes sociales uno de los factores que se busca es mejorar la reputación tanto online como offline de la marca y es que la reputación es uno de los activos intangibles más importantes de la empresa. El problema con ella es que es muy difícil de ganar pero muy fácil de perder.

¿Qué ocurre cuando hay una crisis?

Cuando trabajamos en el posicionamiento en redes sociales de una marca, uno de los mayores temores es que pueda llegar a surgir una crisis de reputación. Precisamente por ello es conveniente anticiparse a los acontecimientos y diseñar un plan de actuación anticrisis que permita solventar este tipo de problemas no sólo de forma eficaz sino rápida.

Las redes sociales son un espacio en el que la información se comparte y se consume rápidamente, por tanto, unos malos comentarios pueden hacer mucho daño a la imagen de la marca si logran extenderse. Es por ello que la rapidez de actuación es una de las claves para que las crisis causen los menos daños posibles.

Ya ha pasado la crisis ¿y ahora qué?

Si los expertos trabajan bien y de forma efectiva, la crisis se resolverá en un período más o menos corto. El problema es que una vez solucionado el problema pretendemos que todo vuelva a ser como antes, como si no hubiera pasado nada.

Este es un gran error porque toda crisis, por pequeña que sea, afecta al posicionamiento en redes sociales de la marca. Su imagen se ha visto dañada y aunque el problema haya sido solucionado hay un montón de gente que ha visto el conflicto y los comentarios negativos que se han vertido sobre la marca. La reputación ha quedado manchada y es necesario aplicar una serie de medidas para limpiarla.

Lo que podemos hacer para restaurar la imagen de la marca después de una crisis, dependerá evidentemente  de la importancia de haya tenido la misma y del tipo de empresa que se trate, entre otros factores. Pero no estaría de más que al diseñar planes de actuación ante las crisis, los expertos en esta materia también incluyeran algunas directrices de actuación para reponer la buena imagen de la marca una vez solventado el conflicto.

Se puede, por tanto, sobrevivir a una crisis pero hay que tener en cuenta que el esfuerzo extra en proteger la imagen de la marca no acaba una vez  resuelto el conflicto que ha desatado dicha crisis y que tras ella hay que trabajar con más ahínco si cabe para mejorar el posicionamiento en redes sociales de la marca.

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