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Si te quejas en Twitter, no vuelas con nosotros

gestión de redes sociales

Este podría ser el lema de la compañía aérea Southwest, que en los últimos días ha demostrado saber muy poco de gestión de redes sociales y aún menos de atención al cliente.

Lo que empezó siendo un pequeño incidente que podría haberse solventado sin ningún problema, ha acabado degenerando en una auténtica crisis de reputación para la compañía aérea. Tomar decisiones apresuradas y sin consultar, puede dar lugar a que todos los esfuerzos realizados en marketing y en gestión de redes sociales para mejorar la imagen de la marca, queden en nada en tan solo cinco minutos.

El incidente se produjo hace unos días cuando Duff Watson y su familia se embarcaron en un vuelo de Southwest. La familia no estaba conforme con los asientos asignados a sus hijos y solicito el cambio, a lo que la agente encargada del embarque se negó. A raíz de esta situación el señor Watson escribió un tweet mostrando su enfado con esta situación. Su tweet era el siguiente: “Wow, el agente más duro de Denver, Kimberly S, puerta c39, no estoy contento @SWA”.

Ante esta situación cualquier empresa con una buena gestión de redes sociales y un plan anticrisis, se hubiera puesto manos a la obra para evitar que el problema fuera más allá. Pero en Southwest parece que prefieren hacer las cosas de otra manera y acabaron sacando a toda la familia del avión alegando que la agente se había sentido amenazada. Con la familia fuera del avión, se inició una discusión entre los Watson y el personal de Southwest.

Todo esto ha contribuido a que una incidencia que en principio no debería haber tenido más trascendencia, acabe dañando severamente a la imagen de Southwest. La compañía ha intentado solventar la solución pidiendo disculpas a la familia Watson y ofreciendo a cada uno de ellos un cheque de 50 dólares para próximos vuelos, pero la “solución” llega tarde y el daño a la imagen de la marca ya está hecho.

 

Las conductas que debes evitar como community manager

community manager

Al calorcito de las redes sociales hace tiempo que empezaron a llegar las empresas para sacar partido de la presencia masiva de los consumidores en las mismas y esto acabó dando lugar a la aparición de un nuevo perfil profesional, el de community manager. En poco tiempo estos profesionales han pasado de ser auténticos desconocidos a ser una de las profesiones más reconocidas.

Lo curioso de la profesión de community manager es que ya que todo el mundo (o casi todo) saber usar una red social, son muchos los que creen que pueden desempeñar esta profesión sin ningún tipo de formación ni experiencia. Nada más alejado de la realidad. El community manager es el representante de la marca y por tanto debe actuar en consecuencia, dejando de lado ciertas conductas que llevaría a cabo si estuviera usando la red social a título particular.

Entre las conductas que deben evitar los community managers una de las más importantes es actuar a título personal. El community manager está en la red para velar por los intereses de la marca, no para hacer amigos ni para meterse en charcos que ni le van ni le vienen. De aquí extraemos otra de las conductas a evitar, pensar antes de hablar (en este caso antes de escribir).

Con frecuencia las marcas reciben en las redes sociales críticas por parte de los consumidores y ataques que pueden estar más o menos justificados. Ante ello el community manager debe recurrir a su plan de actuación anticrisis y responder con profesionalidad, recordando que en ningún caso se trata de un ataque personal hacia él.

El contenido es el rey en los Social Media y de sobra lo saben los community managers, que invierten gran parte de su tiempo de trabajo en buscar y crear contenido de calidad. En este sentido si hay una conducta que es importante evitar es la de encabezonarse. No importa lo que haya costado crear un contenido y lo bien que haya quedado, si no funciona no funciona, no hay que seguir insistiendo.

Por último, por el bien de su salud física y mental, el community manager debe evitar intentar abarcar más de lo que puede y debe aprender a delegar.

 

 

Facebook resurge con fuerza de sus cenizas

posicionamiento en redes sociales

Dentro del marketing digital uno de los principales objetivos de las empresas es conseguir un adecuado posicionamiento en redes sociales. En los últimos años han surgido un gran número de redes sociales pero sin lugar a dudas Facebook sigue siendo la gran favorita para las empresas, que ven este canal como el mejor medio para estar en contacto directo con su público potencial y publicitarse a través de las múltiples herramientas que ofrece esta red social.

Pero por mucho ímpetu que pongan las empresas en mejorar su posicionamiento en redes sociales en Facebook, siempre surgen los agoreros dispuestos a pronosticar el fin de la red social de Zuckerberg. Lo curioso es que cuanto más se insiste en dar por muerto a Facebook, mejor parece irle.

En los últimos resultados hechos públicos por Facebook, puede comprobarse que el número de usuarios sigue creciendo. Evidentemente no lo hace al mismo ritmo que durante los primeros años pero eso no supone que haya menos interés sino que una gran parte de la población ya cuenta con un perfil abierto.

Durante el segundo trimestre Facebook ha conseguido una media de 1.317 usuarios activos cada mes, lo que supone un crecimiento respecto al primer trimestre, cuando la media fue de 1.276 millones de usuarios activos al mes.

Además de ganar usuarios activos, Facebook ha aumentado sus ingresos por publicidad. Estos han aumentado un 3 % en relación con el trimestre anterior, constituyendo ya un 62 % de los ingresos de la compañía.

Lo cierto es que no hemos visto muchas novedades en Facebook durante los últimos meses, ni a nivel usuario ni a nivel publicitario. Sin embargo, la compañía se ha centrado especialmente en los usuarios que acceden a la red social a través del móvil a fin de mejorar la experiencia de los mismos y es que el futuro de las redes sociales está en los smartphones.

Estas cifras demuestran que, a pesar de las aparentes ganas de algunos por dar por muerto a Facebook, este sigue estando más vivo que nunca y dando razones a las marcas para querer mejorar su posicionamiento en redes sociales.

 

¿Somos el conejillo de indias de las redes sociales?

agencia social media madrid

Hoy el artículo corre a cargo de nuestros compañeros de la Agencia Social Media Madrid que nos traen nuevas noticias sobre los experimentos que los Social Media hacen con sus propios usuarios, os dejamos con ellos:

Conocer al target objetivo de la marca, idear la mejor estrategia para llegar hasta él… cuando desde la Agencia Social Media Madrid organizamos una campaña de marketing online son muchos los datos que intentamos conocer del público objetivo de la marca para intentar que esa campaña tenga el mayor éxito posible. Los usuarios saben que son observados por las marcas para conocer sus gustos y hasta ahora eso no ha supuesto un problema para nadie, lo que no sabíamos ni los particulares ni las empresas es que las redes sociales también nos observan muy de cerca, tanto que hasta experimentan con nosotros.

Hace un par de semanas Facebook comenzó a recibir un gran número de críticas tras confesar que había estado manipulando el News Feed de algunos de sus usuarios al más puro estilo “experimento social”. Se llegaron a manipular las cuentas de hasta 700.000 usuarios a fin de conocer más sobre el comportamiento y las emociones de los usuarios de esta red social. Para ello se llevó a cabo un cambio en la sección de noticias a fin de comprobar si puede haber un cierto “efecto contagio” ante ciertas informaciones. A algunos usuarios se les mostraban noticias positivas y a otros todo lo contrario.

La consecuencia que sacaron fue la siguiente, si un usuario ve noticias negativas, es menos propenso a escribir comentarios negativos cuando se relaciona con otros en la red social.

Fuera de la utilidad o no que este tipo de experimentos puedan tener para la red social y para el marketing en general, lo cierto es que la idea de Facebook de usar a los usuarios como conejillos de indias sin avisarles de ello no ha gustado a nadie y ha puesto de relieve una vez más que los usuarios no son los dueños absolutos de su cuenta.

Desde la Agencia Social Media Madrid también nos sumamos a las voces críticas con este tipo de experimentos ¿a vosotros que opinión os merece la actuación de Facebook?

 

“Guardar para ver después” la nueva función de Facebook

campaña marketing online

Cuando diseñamos una campaña marketing online son muchos los factores a tener en cuenta. Procuramos que el contenido resulte atractivo, darle difusión en aquellos medios en los que sabemos que se encuentra el público potencial de la marca y un largo etcétera. Sin embargo no siempre la campaña tiene el éxito esperado y eso a pesar de que todo se ha hecho de la mejor forma posible desde el punto de vista técnico.

Lo que ocurre es que cuando lanzamos una campaña marketing online, igual que cuando lanzamos una campaña de marketing offline, pocas veces tenemos en cuenta ciertos factores subjetivos que afectan al consumidor potencial. El tiempo es uno de los factores que más influye en nuestra vida diaria y podemos encontrarnos por tanto con consumidores potenciales que puede que estén interesados en la información que queremos darles, pero puede que esa información no llegue a ellos en el mejor momento y no tengan tiempo para pararse a verla o leerla.

Facebook pretende poner fin a esta situación con su nueva funcionalidad de guardar para ver después. A través de ella y con un simple click, los usuarios podrán guardar la información que les interese para leerla cuando tengan tiempo. A priori la lista será confidencial y solo el usuario podrá verla, aunque podrá elegir hacerla pública y compartirla con sus amigos.

Para las marcas esta funcionalidad puede ser un paso más en la mejora de su campaña marketing online porque su información podrá llegar a un mayor número de usuarios. Eso si, en el marketing no todo es tan fácil y para conseguir que ese usuario que no tiene tiempo decida guardar la información compartida por la marca para verla más tarde, es necesario que la marca consiga transmitir a ese usuario que su contenido es interesante con un solo vistazo.

¿Qué os parece esta nueva funcionalidad, tendrá un alto índice de uso?

 

¿Cómo tirar tu posicionamiento en redes sociales a la basura?

posicionamiento en redes sociales

Conseguir un buen posicionamiento en redes sociales para una marca es una labor que requiere la inversión de mucho tiempo y esfuerzo. Aunque es cierto, y más de una vez hemos comentado, que no existe una fórmula mágica para alcanzar el éxito cuando se trata de destacar en las redes sociales, si es posible establecer una serie de pautas sobre las conductas que una marca debe abstenerse de realizar si no quiere que su reputación se vea afectada.

Comencemos por Twitter, uno de los medios más importantes para las empresas que buscan posicionamiento en redes sociales. Con frecuencia las marcas confunden el tener presencia en esta red social con interactuar como un particular. Hay que tener muy claro que la marca sigue siendo una empresa y no una persona, por ello hay que abstenerse de tomar parte en los trending topic que no guarden relación con la actividad de la empresa; especialmente si se trata de asuntos polémicos.

Compartir información es uno de los objetivos fundamentales de Twitter, pero también en este sentido la empresa debe tener precaución y es que no toda la información que puebla la Red es verdadera. Antes de compartir información no está de más realizar una pequeña labor de investigación para asegurar su fiabilidad y, en caso de duda, mejor no compartir.

Aunque el uso de mensajes programados suele ser bastante habitual en las redes sociales por parte de las marcas, conseguir un buen posicionamiento en redes sociales implica que la empresa debe estar al tanto de lo que ocurre a su alrededor para asegurarse que sus mensajes programados siguen siendo válidos y adecuados. Además, en ningún caso la programación debe sustituir a la interacción personal. Los usuarios utilizan las redes sociales para comunicarse con las empresas y nada empaña más la reputación de éstas que ignorar los comentarios, dudas, sugerencias y críticas de los usuarios. Por ello, es recomendable dedicar un determinado tiempo cada día para responder los comentarios dejados por los seguidores.

 

¿Por qué la gente no lee tu contenido?

marketing online

Cada vez es más habitual que las empresas cuenten con blogs. Estos espacios están adquiriendo un gran protagonismo dentro del marketing online y su objetivo no es solo atraer público hacia la web a través del posicionamiento SEO, sino que sirven también como una herramienta más para dar a conocer los productos y servicios de la marca.

Sin embargo, con frecuencia las marcas se quejan de que su blog no tiene las visitas que esperaban. La ausencia de visitas al blog puede estar causada por varios motivos. El primero de ellos es que el contenido sea demasiado comercial. En este sentido debemos tener en cuenta que el blog puede ayudar al marketing online de la marca pero no debe convertirse en ningún caso en un panfleto publicitario o nadie querrá leerlo.

Escribir exclusivamente para los buscadores es otro error frecuente. Aunque las conductas de este tipo están penalizadas, hay quien logra sortear algunas de las prohibiciones de los buscadores y acaba colando en la web un texto que no tiene interés ninguno para los usuarios y cuyo único objetivo es posicionar una web.

La extensión es también un aspecto importante para incitar a la lectura. Si el texto es demasiado corto puede que los usuarios no lo lean porque lo consideren intrascendente. Por el lado contrario, si el texto es demasiado largo, los usuarios tampoco entrarán a leerlo. Una media de entre 300 y 500 palabras es lo más idóneo.

Por último una razón más que habitual cuando una empresa se queja por no recibir en su blog las visitas esperadas, no dar al texto la suficiente difusión. Dado que un post en el blog no es sino una medida de marketing online, la empresa no debe olvidarse de dar difusión al mismo a través de otros mecanismos de marketing digital como las newsletter o a través de las redes sociales.

 

Gestión de redes sociales ¿qué me aporta una página en Facebook?

gestión de redes sociales

Facebook es uno los Social Media más populares y hoy por hoy es casi imposible hablar de gestión de redes sociales para empresas y no hacer referencia a esta red social. Es cierto que con el paso del tiempo han ido apareciendo un número cada vez mayor de medios de este tipo, algunos son tan populares como Facebook y otros están muy especializados.

Es bueno que las empresas tengan presencia en redes sociales muy especializadas puesto que allí encontrarán con mayor facilidad a su público potencial, pero con frecuencia muchas empresas prefieren optar por canales como Facebook o Twitter porque consideran que en ellos su difusión será mayor.

A la hora de llevar a cabo una buena gestión de redes sociales lo primero que hay que hacer es elegir adecuadamente los Social Media en los que la empresa va a tener presencia. En estos casos Facebook y Twitter suele ser lo primero que se nos viene a la mente pero ¿qué ventajas le aporta realmente a una empresa el tener una página en Facebook?

La primera ventaja es evidente, la posibilidad de llegar a un gran número de personas si se lleva a cabo una buena gestión de redes sociales y se invierte tiempo y esfuerzo en localizar al público potencial de la marca. Precisamente esa posibilidad de hallar más fácilmente al público potencial de la marca es otra de las ventajas que les reporta estar en este Social Media.

Con el paso del tiempo Facebook ha ido creando una serie de productos especialmente destinados a las empresas como son los anuncios y los post patrocinados, que permiten aumentar la exposición de la marca con un presupuesto que no tiene que ser necesariamente alto.

Por último, al abrir una página en Facebook la empresa está creando un canal directo de comunicación con su público. Un espacio en el que puede informar sobre sus productos o servicios pero en el que también debe escuchar a sus seguidores.

 

¿Es todo el marketing online igual?

consultoría marketing online

Últimamente cuando hablamos de marketing online enseguida todos pensamos en las redes sociales, por ello desde nuestra consultoría marketing online hemos decidido hacer un repaso por las fórmulas más habituales de hacer marketing en la web y es que no todo pasa necesariamente por los Social Media.

Comenzaremos con los motores de búsqueda. Hoy en día los usuarios recurren en primer lugar a buscadores tales como Google o Yahoo cuando quieren buscar una empresa y por ello para las empresas se ha vuelto extremadamente importante aparecer entre los primeros resultados. Conseguirlo no es fácil y requiere de dos tipos de marketing cada vez más demandados a cualquier consultoría marketing online: servicios de SEO y campañas de Google Adwords.

De los motores de búsqueda nos vamos a las redes sociales y es que en estos medios de comunicación también existen varias fórmulas para llevar a cabo marketing digital. El más habitual es crear una página de empresa si se trata de redes sociales tipo Facebook o Google+, o de crear un perfil de empresa si se trata, por ejemplo, de Twitter. El objetivo es utilizar ese canal para estar en contacto directo con el público potencial de la marca, aprovechando para conocer sus ideas y sus críticas y compartiendo públicamente información que sea de utilidad para los seguidores y que, eventualmente, puede aludir de forma directa a los productos o servicios de la marca.

Las redes sociales han encontrado un importante filón de ingresos en las marcas que están presentes en las mismas y es por ello que en los últimos años han surgido nuevas posibilidades de marketing como la publicación de anuncios en los Social Media o las publicaciones promocionadas.

Por último desde la consultoría marketing online no podemos olvidarnos de uno de los mecanismos de marketing más usados durante la década de los ’90 y la primera década de los 2000, el email marketing. Lejos de estar obsoleta, esta fórmula puede llegar a ser la idónea para captar la atención de los clientes potenciales si se aplican técnicas para conseguir que las newsletters o boletines informativos resulten atractivos para quienes reciben los emails de la marca.

 

Marketing web online: ¿es el vídeo el nuevo rey del contenido?

marketing web online

Durante años cuando hablábamos de contenido compartido en redes sociales para que las empresas hicieran marketing web online, hablábamos de la imagen como la gran protagonista, la reina absoluta cuando se trata de contenido. Sin embargo, todo llega a su fin y parece que el reinado de la imagen ha acabado y ha comenzado la era del vídeo.

Una de las grandes ventajas del vídeo es que puede llegar a ser mucho más viral que una fotografía, lo que reporta grandes beneficios cuando se trata de hacer marketing web online. Un vídeo nos aporta imagen y sonido y es capaz de provocar una reacción más intensa que una imagen, por lo que existe más posibilidad de viralidad.

Prueba de la importancia creciente que ha ido adquiriendo en los últimos años, es que cada vez los Social Media han dado mayor protagonismo a este contenido facilitando que los usuarios compartan vídeos a través de sistemas como Vimeo en Twitter, y este es solo un ejemplo.

Los vídeos tienen una gran capacidad para atraer la atención de los usuarios y como son visionados y compartidos muchas veces, mejoran la visibilidad de la página.

Pero no todo vale y no todos los vídeos tienen capacidad para convertirse en fenómenos virales. De sobra sabemos todos ya por experiencia propia y así lo reflejan los últimos estudios realizados, que aquellos vídeos que tienen un componente humorístico o emocional calan mucho más en el espectador. Este tipo de vídeos, cuando aportan al espectador una sensación positiva, contribuyen muy favorablemente a la decisión de compra del producto o servicio de que se trate y además garantizan que el espectador recordará la marca durante más tiempo.

Un último dato que habla del éxito de los vídeos en el marketing web online, es que cada vez más marcas apuestan por los vídeos como contenido estrella.

 

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