¿Se puede ofrecer la experiencia perfecta en Social Media?

posicionamiento en redes sociales

Mucho ha cambiado el panorama desde que hace unos pocos años las marcas comenzaran a tener presencia en los Social Media. Lo que en principio parecía una estrategia de diferenciación, hoy en día es lo más habitual entre empresas de todo tipo y condición y es que el posicionamiento en redes sociales se ha convertido en uno de los pilares del marketing de las marcas.

Sin embargo, con el paso del tiempo ha cambiado la forma en la que los usuarios se comunican con las marcas a través de los Social Media. Como consumidores somos conscientes de la importancia creciente que tiene para las marcas un buen comentario o una crítica y no dudamos en utilizar este nuevo «poder» que hemos descubierto.

Frente a esta situación a las marcas solo les queda trabajar cada día para mejorar su posicionamiento en redes sociales, ofreciendo a sus seguidores una experiencia online que sea lo más satisfactoria posible. Puede que no exista la experiencia perfecta en Social Media, ya que como usuarios siempre nos va a parecer que la marca podría hacer más cosas para acercarse más a sus clientes potenciales, pero lo cierto es que si podemos identificar una serie de claves y acciones que pueden ayudar a que la experiencia del usuario en su relación en redes sociales con la marca sea casi perfecto.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que debe haber un alto grado de compromiso de la marca con sus redes sociales. Esto implica que la empresa debe establecer un buen calendario de publicaciones y además permanecer atenta a las opiniones (buenas o malas) que dejen sus seguidores y responder a ellas cuando sea necesario. Esa respuesta debe ser, además, lo más rápida posible y es que a nadie le gusta estar esperando una respuesta durante días.

Compartir contenido de calidad y buscar la interacción de los usuarios es otro de los aspectos clave para conseguir un buen posicionamiento en redes sociales y mejorar la experiencia del usuario. No debemos olvidar que cuando un usuario sigue a una marca en cualquier Social Media, lo que busca principalmente es ser escuchado y tener capacidad de interactuar con la marca y por tanto gran parte del esfuerzo de las empresas en redes sociales debe dirigirse a satisfacer estos objetivos.

 

Plan de marketing, en busca del horario perfecto

plan de marketing

A la hora de diseñar un plan de marketing para redes sociales son muchos los factores que debemos tener en cuenta, pero sin lugar a dudas el horario es uno de los aspectos más importantes. Una buena campaña puede llegar a fracasar por el simple hecho de no haber tenido en cuenta las horas en que el público potencial de las marcas está más activo en los Social Media.

Las redes sociales no conocen de horarios y están abiertas 24 horas al día los 365 días del año. Cualquier día y a cualquier hora podemos encontrar usuarios de todo tipo, pero ocurre además que pueden establecerse ciertos patrones horarios positivos y negativos.

Los patrones horarios positivos son aquellos en los que el mensaje de la marca tiene más posibilidades de llegar a su público potencial, mientras que los patrones horarios negativos son aquellos en los que la interacción en redes sociales es menor, y por tanto es menos interesante para la marca publicar dentro de esa franja horaria ya que su mensaje tendrá menos difusión. Conocer estos patrones horarios se vuelve por lo tanto vital para que el plan de marketing de una empresa pueda tener éxito.

Según los estudios llevados a cabo por los especialistas del sector. Las franjas horarias más adecuadas para publicar son, de 13 a 15 horas si usamos Twitter, de 13 a 16 horas en Facebook, de 17 a 18 horas en LinkedIn y de 9 a 11 de la mañana en Google+. Estas horas son las que más interacción registran por parte de los usuarios y por tanto, si la marca publica dentro de este horario, tendrá más posibilidades de que su mensaje sea visto por su público potencial.

Por el contrario, existe una franja horaria en la que la actividad en redes sociales decae. Aunque el horario varía en función de una red social u otra, lo más recomendable para el éxito de un plan de marketing es que no se inviertan demasiados esfuerzos en publicar información entre las 8 de la tarde y las 8 de la mañana.

Y vosotros ¿cuál pensáis que es la mejor hora para publicar en redes sociales?

 

A la caza de la interacción en redes sociales

marketing de servicios en redes sociales

Atender los comentarios que dejan los usuarios, resolver dudas, publicar información de interés e información sobre la marca… el marketing de servicios en redes sociales engloba una gran cantidad de actividades, todas ellas encaminadas a conseguir dos de los grandes objetivos que tienen las marcas cuando deciden iniciar su presencia en los Social Media, conseguir el mayor número posible de seguidores y aumentar la interacción.

La interacción directa con aquellos que ya son consumidores de sus productos o servicios y también con sus clientes potenciales, es una de las mejores formas que tienen las marcas para conocer las necesidades que existen en el mercado en un momento determinado. Sin embargo, conseguir la interacción no es nada sencillo y no basta con publicar un tweet o un post en Facebook para conseguir que los usuarios se animen a interactuar con la marca y es precisamente por ello por lo que el marketing de servicios en redes sociales requiere de la presencia de profesionales que se encarguen del mismo.

Según un estudio llevado a cabo por SocialFlow, solo un 1 % de las publicaciones no promocionadas que hacen las marcas consiguen algún tipo de interacción. Lo cual implica que hay un 99 % de publicaciones que no reciben interacción alguna por parte de los usuarios si no son patrocinadas.

Este fenómeno puede estar causado por diversos factores, algunos dependen de las marcas y otros no. Factores externos como los cambios de algoritmo en redes sociales como Facebook provocan que los mensajes de las marcas se muestren cada vez a menos usuarios. Desde el punto de vista del marketing de servicios en redes sociales, lo único que puede hacerse en estos casos es aumentar la inversión publicitaria.

Además de los factores externos, existen factores intrínsecos a las propias publicaciones que si pueden mejorar las propias marcas. Por ejemplo, hacer una buena monitorización para ver cual es el contenido que verdaderamente interesa a los seguidores o incitar a la interacción a través del uso de mecanismos como los concursos, las preguntas, etc.

 

Gestión de redes sociales ¿qué hacer ante una crisis?

gestión redes sociales

La gestión de redes sociales implica tareas de muy diverso tipo, desde elaborar una estrategia de comunicación online hasta llevar a cabo las labores de monitorización para evaluar si la estrategia puesta en práctica ha sido o no efectiva. Pero sin lugar a dudas lo que más temen tanto las empresas como los Community Managers encargados de gestionar la imagen de una marca en la Red, es una crisis.

El dicho popular afirma que «más vale prevenir que curar» y esta máxima también puede aplicarse cuando se trata de gestión de redes sociales. Por ello es siempre imprescindible contar con un plan anticrisis en el que los encargados de gestionar las perfiles públicos de la marca puedan tener siempre clara la manera en la que deben proceder.

Pero solucionar una crisis de forma positiva no solo requiere de seguir el plan anticrisis, también implica que hay que estar siempre pendiente de lo que se está hablando sobre la marca.  La mejor manera de poner fin a una crisis es evitar que la misma alcance grandes dimensiones y para ello nada mejor que intervenir rápidamente.

Detectados los mensajes negativos y la persona que los emite, el siguiente paso a seguir es intentar saber los motivos que han dado lugar a las críticas o comentarios negativos. No es lo mismo tratar con un cliente o usuario descontento que con un troll.

En estos casos tampoco debe perderse de vista la posible repercusión de las críticas y es que no es lo mismo una crítica de un usuario que podríamos denominar «anónimo» que la de un usuario que además tiene la condición de «influencer». Según su repercusión el plan anticrisis impondrá actuar de una manera o de otra pero lo que desde luego no debemos olvidar nunca al realizar la gestión de redes sociales en caso de crítica, es que no debe minusvalorarse nunca un comentario negativo o una crítica por pequeño que sea, ya que el más mínimo despiste por parte de la empresa puede hacer que una crítica sin importancia acabe convirtiéndose en una crisis importante.

 

¿Existe el Community Manager perfecto?

community manager

Ni el Community Manager ni ningún otro profesional, lo cierto es que nadie es perfecto en su trabajo y es precisamente esta falta de perfección la que nos empuja a mejorar continuamente y a seguir formándonos. Partiendo de la base de que una marca puede encontrar un Community Manager que sobresalga por encima de la media pero nunca uno que sea perfecto, vamos a revisar las cualidades que deben darse en todo buen profesional del Social Media.

Comencemos por el principio ¿qué sería de un Community Manager sin un buen conocimiento de las redes sociales? Esto no implica únicamente saber publicar en Facebook, Twitter, etc. que es lo que mucha gente parece pensar, sino que también supone saber qué tipo de contenido publicar y cuándo hacerlo, desarrollando así una auténtica estrategia de marketing online. Esto va a implicar que el profesional de las redes sociales no solo debe tener conocimientos de los Social Media, sino también de otras herramientas que puedan ayudarle en su labor.

Educación, mesura y simpatía. El Community Manager se convierte en el principal representante de la imagen de la marca, por ello debe contar con un estilo empático que invite a los usuarios a interactuar con la marca. Pero debemos tener en cuenta que no todo el mundo se comunica con la marca con buenas intenciones y es aquí cuando se vuelve vital que el Community Manager sepa mantener la calma y actuar bajo el plan preestablecido en todo momento, no tomándose las afrentas como algo personal.

La lista de cualidades de un buen Community Manager podría ser casi infinita pero no podemos terminar el post de hoy sin hacer referencia a una cualidad que es básica, el reciclaje. El entorno digital está siempre en constante cambio y el profesional de las redes sociales debe estar siempre al tanto de lo que ocurre en el mundo del Social Media y del marketing online en general.

 

 

¿Las redes sociales ya no son canal para el marketing online?

marketing online

A pesar de no tener demasiados años de historia, el marketing online ha recorrido ya un gran camino, pasando del tradicional banner a finales de los años ’90 a la fiebre del email marketing durante la primera década del siglo XXI y al auge de las redes sociales en esta nueva década.

Ahora mismo nos encontramos en una nueva era de cambio del marketing online en la que éste tiene que decidir cual es el camino que va a seguir de ahora en adelante. Hace unos días comentábamos que los usuarios están cada día más saturados de la publicidad en Internet y es que como internautas casi nos resulta imposible encontrar en la Red un sitio que esté alejado del «ruido» de la publicidad: en las redes sociales, en las webs de los principales periódicos de tirada nacional, en las webs de ocio…

Puede que en cierta media el marketing online se nos haya ido de las manos y se esté abusando de los internautas, pero también es cierto que ahora estos tienen mucha más fuerza que antaño para cambiar las cosas, tal y como está ocurriendo en las redes sociales.

Originariamente las empresas se sintieron atraídas por los Social Media como un canal en el que poder tener un contacto directo con sus clientes potenciales. Aunque lo que en realidad interesaba a las empresas era la posibilidad de poder mostrar información de sus productos o servicios directamente a quienes se suponen que conforman su público potencial. Sin embargo, en los últimos tiempos los internautas están demostrando que son ellos quienes tienen la última palabra en las redes sociales y han «obligado» a las empresas a variar su estrategia de marketing online en estos canales, dejando un poco de lado la publicidad directa y reconvirtiendo sus perfiles en una rama más de su servicio de atención al cliente.

¿Desistirán las marcas de hacer marketing online en las redes sociales o acabarán comprendiendo que una buena atención al cliente también es una estupenda manera de fidelizar y ganar clientes?

 

Las empresas siguen siendo fans de los monólogos

servicios social media

Entre las empresas que tienen perfil en las redes sociales podemos encontrarlas de todo tipo. De más pequeñas a más grandes, de más nuevas a más antiguas, de todo tipo de sectores… todas las empresas son distintas sin embargo en los últimos años todas ellas han logrado contactar con su publico potencial en mayor o menor medida gracias a la implantación de servicios Social Media y diversas estrategias de marketing online.

Pero a día de hoy ¿cuántas empresas están satisfechas con su posicionamiento en redes sociales? Seguramente muy pocas. Si hiciéramos una encuesta la mayoría de ella nos diría que quiere ampliar sus servicios Social Media y tener más presencia en los time line de sus clientes potenciales.

Evidentemente que una empresa tenga estas intenciones no es nada malo ni raro. Lo raro es que muchas de ellas sigan optando por el monólogo como la mejor manera de estar en contacto con sus seguidores. Un estudio realizado recientemente por la consultora PwC ha puesto de relieve que la gran mayoría de las empresas no sacan todo el provecho posible a los servicios Social Media, sino que se limitan a utilizar las redes sociales como si fuera un medio de comunicación tradicional, emitiendo publicidad pero sin apenas interactuar con sus seguidores.

De hecho, solo un 28 % de las 190 empresas encuestadas por PwC han manifestado utilizar la redes sociales para tener un contacto más directo con su público potencial y conocer más sobre sus gustos, sus necesidades y las tendencias del mercado.

Podemos concluir entonces que a pesar de los esfuerzos que realizan los profesionales del Social Media y del marketing online y del interés que tienen las empresas por llegar al mayor número posible de clientes potenciales, en la mayoría de los casos la estrategia de comunicación queda reducida a un auténtico monólogo en el que la empresa expone sus productos o servicios sin prestar atención a los consumidores.

 

En el marketing online todo el mundo es un «influencer»

marketing online

Hablar de marketing online a través de las redes sociales implica también hablar de los conocidos como «influencers». Estos influenciadores son precisamente eso, personas con un alto número de seguidores y en la gran mayoría de los casos con un blog en el que comentan sobre ciertos productos o servicios. La relevancia de estas personas acaba convirtiéndolos en expertos sobre un determinado tema y hace que mucha gente confíe en sus opiniones a la hora de comprar o no un producto o servicio.

Evidentemente los influencers tienen una gran importancia dentro del marketing online y las marcas quieren estar cada vez más cerca de aquellas personas que tienen posibilidad de hablar bien sobre ellas. De esta forma la marca consigue mejorar su reputación y expandir su nombre por la red y hacerlo además de una forma que conecta más con el público. No conviene olvidar que los internautas están más dispuestos a creerse la opinión de un tercero sobre un producto o servicio que lo pueda contar la marca sobre ese mismo producto o servicio.

Sin embargo, en el afán por llegar a un gran número de personas a través del marketing online, las marcas a veces se olvidan que en el fondo todos somos influencers. Puede que no tengamos un blog o que no nos sigan más de 10.000 personas en Twitter, pero hoy por hoy existen múltiples maneras en las que un consumidor puede expresar su opinión (buena o mala) y esa opinión puede llegar a un gran número de personas.

La reputación online tiene en la actualidad una importancia vital para las marcas y por ello es importante prestar atención a los influencers pero sin olvidarse de una cosa: los influencers pueden ayudar a mejorar la imagen de la marca, pero son pocos. Por el contrario, aquellos que no son influencers también tienen poder para influir positiva o negativamente en la imagen de la marca y cuentan con una gran ventaja, son muchos.

 

¿Es buena tu atención al cliente?

Marketing de servicios en redes sociales

Si a algo ha ayudado el marketing de servicios en redes sociales es a que las empresas mejoren sus servicios de atención al cliente. Sin embargo en este campo se produce un extraño fenómeno y es que la opinión que tienen las empresas respecto a su atención al cliente y la que tienen los clientes, difiere en gran medida.

Un reciente estudio llevado a cabo por Spinklr, compañía especializada en labores de investigación en redes sociales, ha destacado que mientras que un 80 % de las empresas consideran que dan una buena atención al cliente, solo el 8 % de los clientes consideran que efectivamente han recibido una buena atención.

Con el paso del tiempo las marcas han mejorado su marketing de servicios en redes sociales diseñando estrategias anticrisis que puedan paliar de forma rápida los efectos negativos de ciertos comentarios o conductas negativas de los clientes. También se han hecho conscientes de que es necesario usar las redes sociales no solo como un canal de marketing sino también a modo de canal de atención al cliente.

No obstante, los consumidores siguen considerando que la atención que reciben por parte de las marcas frente a sus quejas y sugerencias sigue siendo deficiente. Es cierto que si lo comparamos con la atención al cliente de hace algunos años, algunas empresas han mejorado mucho este servicio básico gracias al marketing de servicios en redes sociales, pero parece que no es suficiente.

La razón por la que no es suficiente es por algo que las empresas no han tenido en cuenta. A medida que ellas han mejorado este servicio y han prestado más atención a sus seguidores en las redes sociales, los clientes se han hecho más exigentes. Demandan respuestas más rápidas que den satisfacción a su problema de una forma eficiente y sin tener que hablar con muchas personas distintas.

Queda por tanto un largo camino por recorrer para que las marcas consigan dar una buena atención al cliente en Social Media.

 

 

¿Cómo tirar tu posicionamiento en redes sociales a la basura?

posicionamiento en redes sociales

Conseguir un buen posicionamiento en redes sociales para una marca es una labor que requiere la inversión de mucho tiempo y esfuerzo. Aunque es cierto, y más de una vez hemos comentado, que no existe una fórmula mágica para alcanzar el éxito cuando se trata de destacar en las redes sociales, si es posible establecer una serie de pautas sobre las conductas que una marca debe abstenerse de realizar si no quiere que su reputación se vea afectada.

Comencemos por Twitter, uno de los medios más importantes para las empresas que buscan posicionamiento en redes sociales. Con frecuencia las marcas confunden el tener presencia en esta red social con interactuar como un particular. Hay que tener muy claro que la marca sigue siendo una empresa y no una persona, por ello hay que abstenerse de tomar parte en los trending topic que no guarden relación con la actividad de la empresa; especialmente si se trata de asuntos polémicos.

Compartir información es uno de los objetivos fundamentales de Twitter, pero también en este sentido la empresa debe tener precaución y es que no toda la información que puebla la Red es verdadera. Antes de compartir información no está de más realizar una pequeña labor de investigación para asegurar su fiabilidad y, en caso de duda, mejor no compartir.

Aunque el uso de mensajes programados suele ser bastante habitual en las redes sociales por parte de las marcas, conseguir un buen posicionamiento en redes sociales implica que la empresa debe estar al tanto de lo que ocurre a su alrededor para asegurarse que sus mensajes programados siguen siendo válidos y adecuados. Además, en ningún caso la programación debe sustituir a la interacción personal. Los usuarios utilizan las redes sociales para comunicarse con las empresas y nada empaña más la reputación de éstas que ignorar los comentarios, dudas, sugerencias y críticas de los usuarios. Por ello, es recomendable dedicar un determinado tiempo cada día para responder los comentarios dejados por los seguidores.