La atención al cliente es la mejor campaña Social Media

campaña social media

Las marcas cada vez encuentran más competencia en los Social Media y es que cada vez son más las empresas de todo tipo y tamaño que compiten en la red para captar la atención de los consumidores. Este fenómeno está causando que alcanzar el éxito con una campaña Social Media sea cada vez más complicado.

En un entorno tan competitivo puede llegar a ser difícil dar con una idea que diferencie a una marca del resto y que además guste a los consumidores, por ello a veces las marcas deciden dejar un poco de lado su campaña de Social Media previendo de antemano que no van a tener éxito. Pero esto es un grave error, hoy en día la presencia en redes sociales es básica para cualquier empresa ya que es allí donde se encuentra en mayor medida su público potencial, puede que una determinada campaña de marketing no haya tenido éxito, pero pueden lograrse los objetivos buscados si se trabaja a conciencia día a día.

Lo primero que debe tener en cuenta la marca es que las redes sociales pueden convertirse en su mejor aliado si las usa como medio de atención al cliente o en su peor enemigo si ignora las quejas y sugerencias que lleguen a través de las mismas. Es por ello que, además de intentar ganar seguidores y aumentar el alcance de sus mensajes, las marcas también deben prestar una especial atención a esta faceta de las redes sociales. Hacerlo puede ser la mejor campaña Social Media, ya que una buena atención al cliente siempre redunda en una mejor reputación.

Para que esta atención al cliente 2.0 sea satisfactoria, la marca debe además ser siempre transparente en sus comunicaciones e intentar con verdadero interés solucionar los problemas que hayan podido tener sus clientes. Cuidar el proceso post-venta también a través de las redes sociales, puede ser la mejor campaña de marketing online que podría imaginar la marca.

 

El marketing de contenidos está más vivo que nunca

empresas social media

De sobra sabemos las empresas Social Media la gran importancia que tiene el contenido cuando se trata de hacer marketing online y es que es muy común oír decir que en el marketing digital el contenido es el rey. Se trata de una afirmación que es totalmente cierta y es que a medida que las marcas han incrementado su presencia en la redes sociales y su interacción con su público potencial, este no ha parado de demandar por parte de las mismas contenido que vaya más allá de la mera publicidad sobre sus productos o servicios.

La consecuencia de esta demanda por parte de los usuarios nos ha afectado también directamente a las empresas Social Media y es que es cada vez más frecuente encontrarnos con clientes que quieren dar un extra de calidad a su contenido compartido contando con contenido de creación propia, ya sean artículos en un blog, vídeos, etc.

Esto ha dado lugar a que las empresas Social Media estén especializándose cada vez más en el contenido, contratando perfiles profesionales de muy diverso tipo que puedan ofrecer a sus clientes un contenido propio y original y que además sea de calidad.

Pero el contenido ha encontrado un gran aliado en su difusión y es que cada vez son más las marcas que se dan cuenta de que, combinando un contenido de calidad con la geolocalización y los contenidos más personalizados, el alcance es cada vez mayor y, lo que es más importante, cada vez más efectivo, llegando a aquellas personas que realmente cumplen el perfil de cliente potencial de la marca.

Además el contenido ha sabido adaptarte a todo tipo de plataformas y es que con el paso del tiempo las marcas cada vez han adaptado más su contenido a smartphones o tablets, para garantizar que no pierden alcance. Todo ello, contribuye a que el contenido sea hoy por hoy el gran protagonista del marketing online.

 

¿Qué hacer ante un comentario negativo?

gestión de redes sociales

Los comentarios negativos por parte de los usuarios son uno de los problemas a los que deben enfrentarse los encargados de la gestión de redes sociales. Saber responder de forma adecuada a los mismos puede suponer la diferencia entre solventar un problema o desatar una auténtica crisis de reputación online.

Una buena respuesta ante una crítica comienza antes de que la crítica llegue y es que en todo plan de gestión de redes sociales no puede faltar una estrategia para hacer frente a las críticas que puedan llegar. Con frecuencia el Community Manager no puede dar solución al problema del usuario por si mismo, sino que debe pasar la queja o problema al departamento correspondiente. Esta acción implica que va a pasar un tiempo que podrá ser más o menos breve desde que el usuario deja su queja y hasta que la misma es respondida. Para evitar que el usuario piense que se le está ignorando, lo mejor es que el Community Manager le informe que se ha recibido su queja y que se le dará respuesta en la mayor brevedad posible.

A la hora de contestar se debe analizar previamente el comentario emitido por el usuario para ver si se trata de una crítica que requiere de una contestación determinada o si por el contrario se trata de una crítica de tipo constructivo, en cuyo caso requerirá otro tipo de respuesta.

En ningún caso la empresa debe optar por establecer una respuesta estandarizada. Los usuarios no tardan mucho en detectar este tipo de conductas y al final el resultado de optar por una respuesta estandarizada puede ser incluso peor que no contestar.

Por último, el responsable de la gestión de redes sociales debe recordar siempre actuar con imparcialidad y no tomarse los comentarios negativos como algo personal y referido a su persona.

 

Las recomendaciones ya son más importantes que el precio

marketing online

Durante años las empresas han basado gran parte de su competitividad en el precio. Partiendo de la idea de que los consumidores siempre optan por los productos más baratos, los últimos años han sido una auténtica lucha de titanes entre marcas de todo tipo para ofrecer los mejores precios. Esa lucha encarnizada también ha tenido su reflejo en el marketing online, que en los últimos tiempos ha estado centrado en mostrar a los consumidores que los productos de una determinada marca son mejores y más baratos.

Sin embargo, ahora que los precios de muchos productos se han igualado, los consumidores están buscando nuevos factores para poder tomar su decisión de compra y la mayoría de ellos están optando por las recomendaciones. Según los últimos estudios realizados entre consumidores en España, más de un 50 % de los consumidores basa su decisión de compra en las opiniones emitidas por otros usuarios.

Hoy en día el consumidor tiene una gran cantidad de fuentes en las que obtener información sobre la calidad de un determinado producto o servicio (blogs, páginas especializadas, redes sociales, etc.) y por ello de un tiempo a esta parte estamos viendo un cambio de tendencia en el marketing online. El objetivo ya no es convencer al usuario de que el producto es más barato, sino establecer una buena reputación online de la marca y sus productos y además ser capaz de mantenerla.

Para las marcas esta batalla es todavía más difícil que ganar que la batalla de los precios y es por ello que dentro del sector del marketing se habla de una tendencia en las marcas a una inversión cada vez mayor en marketing online de cara al futuro más próximo y es que, mantener una buena reputación en la Red, es hoy por hoy la mejor carta de presentación para una empresa.

 

¿Qué hace que un usuario siga a una marca en redes sociales?

posicionamiento en redes sociales

Cuando se habla de posicionamiento en redes sociales uno de los aspectos que más se mira para medir el éxito (o fracaso) de una marca en los Social Media es el número de seguidores que tiene. El número de seguidores en Twitter, Facebook o Instagram, por ejemplo, se ha convertido en una auténtica obsesión para muchas marcas, que miran con recelo los seguidores que va ganando la competencia.

A fin de mejorar su posicionamiento en redes sociales y aumentar su número de seguidores, las marcas han probado prácticamente de todo y las grandes redes sociales como Facebook han encontrado en esta «obsesión» de las marcas por los seguidores una auténtica mina de oro a la hora de hacer negocio.

Pero ¿qué es realmente lo que hace que una persona decida empezar a seguir una marca en redes sociales? El primer requisito es obvio, es necesario que los productos o servicios que ofrece la marca gusten al internauta. Pero no todas las personas a las que les gusta un producto o servicio de una marca la siguen en redes sociales, llegar hasta ellos es uno de los grandes retos del posicionamiento en redes sociales.

Podríamos decir que las marcas consiguen muchos seguidores a través de su buen hacer en las redes sociales, entablando relaciones más directas con sus potenciales clientes y desde luego esta no es una afirmación falsa. Pero lo verdaderamente cierto es que gran parte de los internautas afirman seguir a las marcas para obtener descuentos y promociones exclusivas, mientras que solo un 13 % en Twitter y un 21 % en Facebook lo hacen porque sean clientes de las marcas.

Puede que muchos usuarios sigan a la marca por interés, pero lo cierto es que este tipo de seguimientos no solo consiguen aumentar el número total de seguidores, sino que además son beneficiosos para la marca porque muchos de los seguidores de una marca admiten recomendarla con más frecuencia si la siguen en redes sociales.

 

¿Qué errores no debe cometer una marca en redes sociales?

agencia social media madrid

Hoy nuestros compañeros de la Agencia de Social Media en Madrid nos traen una recopilación de acciones que las empresas deben evitar cuando interactúan en las redes sociales. Muchos de los errores que nos traen suelen darse de forma habitual y evitarlos es la mejor manera para evitar crisis y mantener una correcta imagen de marca, os dejamos con ellos:

Interactuar como marca en las redes sociales no es sencillo, por eso desde la Agencia Social Media en Madrid siempre recomendamos a nuestros clientes encomendar esta labor a un profesional externo o interno y controlar además quienes son las personas que tienen las claves de acceso a los perfiles sociales.

Cuando una marca interactúa en redes sociales muchas veces no sabe cómo hacerlo adecuadamente. Si actuar de una forma demasiado distante es un error, también lo es actuar de una forma demasiado personal. La marca debe acercarse a los usuarios, pero manteniendo en todo momento su personalidad y recordando que no se trata de un perfil personal sino del perfil de una marca.

Abusar del contenido ajeno es otro error frecuente. Hoy por hoy son muchas las marcas que cuentan con un blog y, en la medida de lo posible, deberían esforzarse por dar mayor difusión a ese contenido que es propio, antes que a un contenido ajeno.

En la Agencia de Social Media en Madrid sabemos de sobra que el número de seguidores en las redes sociales es algo que trae de cabeza a la mayoría de las marcas y ello en ocasiones puede llevar a conductas perniciosas como la compra de seguidores. Dado que el presupuesto y el tiempo son limitados, otro error que hay que evitar es querer estar en todas las redes sociales habidas y por haber, en estos casos las marcas deben actuar de una forma más selectiva y centrarse en aquellas redes sociales en las que tengan más oportunidad de conectar con sus clientes potenciales.

 

 

Posicionamiento en redes sociales, la herramienta para vender más

posicionamiento en redes sociales

El marketing digital y dentro de él el posicionamiento en redes sociales, se ha convertido en los últimos años en una de las claves para conseguir el éxito de una marca. Aunque el marketing offline sigue jugando un papel muy importante, hoy por hoy empresas de todo tipo y condición son extremadamente conscientes de la importancia que tiene para ellas el tener presencia en las redes sociales.

El posicionamiento en redes sociales es importante para todo tipo de empresas, pero más si cabe para las empresas B2B. Un estudio recientemente realizado entre algunas de las principales empresas del sector ha puesto de relieve que estas empresas cada vez confían más en las redes sociales cuando se trata de crear su imagen de marca.

Cerca de un 80 % de las empresas encuestadas han destacado que las redes sociales son el canal más efectivo para impulsar su negocio y una gran parte de las marcas preguntadas han manifestado tener interés en reforzar su inversión para conseguir un mejor posicionamiento en redes sociales.

Cuando se trata de marketing digital las empresas B2B dividen su capital entre invertir en email marketing, mejorar su página web y mejorar su posicionamiento en redes sociales. No obstante, muchas de estas empresas manifiestan no contar con personal que tenga los conocimientos necesarios para alcanzar los objetivos fijados y creen que es necesario contar con profesionales (dentro o fuera de la empresa) que tengan un mayor conocimiento digital.

El tema del análisis de los resultados obtenidos sigue siendo el mayor handicap al que tienen que enfrentarse este tipo de empresas, muchas de ellas manifiestan no tener demasiado claro que estén realizando adecuadamente el análisis del retorno de la inversión y la mayoría cree que debería haber más herramientas dentro de las propias redes sociales que facilitaran a las marcas conocer de forma rápida y veraz el ROI.

 

 

Instagram sucumbe a la publicidad

marketing web online

Mucho ha evolucionado el marketing web online en los últimos años,  saltando de las páginas webs hasta las redes sociales y llegando al punto en que, como usuarios, nos resulta difícil encontrar en la Red un rincón que esté libre de publicidad. Hasta ahora uno de esos rincones libres de publicidad podemos encontrarlo en Instagram, pero parece que esta ausencia de publicidad podría estar a punto de acabarse.

Hace aproximadamente un año Instagram comenzó a modificar su política relativa a la publicidad y comenzó a incluir poco a poco publicidad en Estados Unidos. Como al parecer de momento el experimento ha funcionado, la compañía ha anunciado recientemente que en Europa esta red social también va a convertirse próximamente en un espacio más para el marketing web online de las empresas.

Pero que no cunda el pánico, parece que de momento la aparición de publicidad en Instagram va a darse de una forma muy gradual y desde la dirección de la red social han manifestado que van a intentar que la publicidad se implemente y sea vista por los usuarios de una forma natural.

Aunque seguro que a los usuarios no les hace mucha gracia eso de ver ahora publicidad también en Instagram, lo cierto es que muchas marcas demandaban esta posibilidad desde hace ya tiempo y es que este Social Media se está convirtiendo en uno de los más populares a nivel mundial y entre gente de todos los grupos de edad, pero especialmente entre los más jóvenes.

Poder hacer marketing web online mediante la contratación de anuncios en Instagram, permitirá a muchas marcas llegar de una forma más eficiente a su público potencial. Además, Instagram añadirá nuevas funcionalidades para que las empresas puedan gestionar sus campañas publicitarias de la mejor forma posible y medir el éxito de las mismas.

 

El próximo año aumentará la inversión en marketing digital

marketing online

Según un reciente estudio llevado a cabo por la Fuqua School of Business de la Universidad de Duke, el año que viene la inversión en marketing online aumentará por encima de lo esperado. En febrero de 2014 la previsión anual era que la inversión en marketing digital aumentara un 8,2 %, pero ahora las previsiones de crecimiento para los próximos doce meses se han elevado hasta un 10,8 %, constituyendo la mayor inversión en marketing en medios digitales de los dos últimos años.

Sin embargo, a medida que crece el interés de las marcas por invertir en publicidad online, desciende su inversión en marketing tradicional. Según este mismo estudio, en los próximos doce meses la inversión en publicidad tradicional descenderá un 3,6 %, siendo el mayor descenso en el sector en los últimos tres años.

Para elaborar el informe se ha consultado con especialistas del sector de Estados Unidos, pero la tendencia general a nivel global es la misma, un aumento de la inversión en marketing online acompañado de un descenso de inversión en marketing offline.

Con esta mayor inversión en marketing digital las empresas se adaptan a las tendencias de los consumidores y es que el tiempo que los usuarios pasan a diario en Internet, ya sea consultando redes sociales, foros, webs, etc. se ha multiplicado, quitando tiempo a otras actividades como la televisión.

No obstante, los últimos estudios sobre eficacia de la publicidad, siguen demostrando que los medios de comunicación tradicionales tienen todavía una gran importancia a la hora de hacer llegar el mensaje publicitario a sus destinatarios. Por lo que las empresas deben encontrar el equilibrio perfecto entre marketing online y marketing offline si quieren que sus campañas publicitarias sean verdaderamente efectivas.

Que os parecen los resultados del estudio ¿veremos también una mayor inversión en marketing digital en España durante los próximos doce meses?

 

 

¿Cómo actuar en cada red social?

agencia social media madrid

El artículo de hoy corre a cargo de nuestros compañeros de la Agencia Social Media Madrid, que han recopilado una serie de consejos sobre la mejor forma de actuación de las marcas en cada red social y es que, contrariamente a lo que se piensa, no todo el contenido funciona igual de bien en todas las redes sociales. Os dejamos con ellos:

¿Qué podemos publicar? Esta es la pregunta que con mayor frecuencia se realiza un Community Manager y es que de sobra sabemos en nuestra Agencia Social Media Madrid que encontrar el contenido más adecuado para publicar no siempre es fácil. La dificultad a la hora de encontrar contenido a veces nos impulsa a publicar lo mismo en todas las redes sociales, sin embargo esto puede llegar a ser como tirar piedras sobre nuestro propio tejado ya que no todos los usuarios buscan lo mismo.

Comencemos por Facebook. Si habéis publicado post con un carácter más publicitario, habréis observado que el número de interacciones que registra es menor que si publicáis algún contenido más ligero y que no esté centrado tan directamente en la venta. Precisamente aquí está la clave, Facebook se ha convertido en los últimos tiempos en una plataforma demasiado publicitaria y lo último que quieren ver los usuarios es más publicidad por parte de las marcas a las que siguen.

En el caso de Google+ debemos tener en cuenta que el perfil de usuario no es el mismo. Mientras que en Facebook o Twitter los usuarios buscan una interacción más informal con la marca, la red social de Google tiene un corte que podríamos decir que es más serio. Por tanto es más interesante usar esta plataforma para publicar contenido de interés sobre el sector en el que se mueva la marca en cuestión.

Twitter es una de las redes sociales cuyo uso más demandan los clientes de nuestra Agencia Social Media Madrid y es que son conscientes que esta plataforma es ideal para conectar con clientes potenciales. En esta red social, es importance hacer un buen uso de los hashtags para dar una mayor difusión al mensaje y centrarse sobre todo en la interacción con el resto de usuarios.

Y a vosotros ¿qué contenido os parece más adecuado para cada red social?