Si te quejas en Twitter, no vuelas con nosotros

gestión de redes sociales

Este podría ser el lema de la compañía aérea Southwest, que en los últimos días ha demostrado saber muy poco de gestión de redes sociales y aún menos de atención al cliente.

Lo que empezó siendo un pequeño incidente que podría haberse solventado sin ningún problema, ha acabado degenerando en una auténtica crisis de reputación para la compañía aérea. Tomar decisiones apresuradas y sin consultar, puede dar lugar a que todos los esfuerzos realizados en marketing y en gestión de redes sociales para mejorar la imagen de la marca, queden en nada en tan solo cinco minutos.

El incidente se produjo hace unos días cuando Duff Watson y su familia se embarcaron en un vuelo de Southwest. La familia no estaba conforme con los asientos asignados a sus hijos y solicito el cambio, a lo que la agente encargada del embarque se negó. A raíz de esta situación el señor Watson escribió un tweet mostrando su enfado con esta situación. Su tweet era el siguiente: “Wow, el agente más duro de Denver, Kimberly S, puerta c39, no estoy contento @SWA”.

Ante esta situación cualquier empresa con una buena gestión de redes sociales y un plan anticrisis, se hubiera puesto manos a la obra para evitar que el problema fuera más allá. Pero en Southwest parece que prefieren hacer las cosas de otra manera y acabaron sacando a toda la familia del avión alegando que la agente se había sentido amenazada. Con la familia fuera del avión, se inició una discusión entre los Watson y el personal de Southwest.

Todo esto ha contribuido a que una incidencia que en principio no debería haber tenido más trascendencia, acabe dañando severamente a la imagen de Southwest. La compañía ha intentado solventar la solución pidiendo disculpas a la familia Watson y ofreciendo a cada uno de ellos un cheque de 50 dólares para próximos vuelos, pero la «solución» llega tarde y el daño a la imagen de la marca ya está hecho.

 

¿Cómo tirar tu posicionamiento en redes sociales a la basura?

posicionamiento en redes sociales

Conseguir un buen posicionamiento en redes sociales para una marca es una labor que requiere la inversión de mucho tiempo y esfuerzo. Aunque es cierto, y más de una vez hemos comentado, que no existe una fórmula mágica para alcanzar el éxito cuando se trata de destacar en las redes sociales, si es posible establecer una serie de pautas sobre las conductas que una marca debe abstenerse de realizar si no quiere que su reputación se vea afectada.

Comencemos por Twitter, uno de los medios más importantes para las empresas que buscan posicionamiento en redes sociales. Con frecuencia las marcas confunden el tener presencia en esta red social con interactuar como un particular. Hay que tener muy claro que la marca sigue siendo una empresa y no una persona, por ello hay que abstenerse de tomar parte en los trending topic que no guarden relación con la actividad de la empresa; especialmente si se trata de asuntos polémicos.

Compartir información es uno de los objetivos fundamentales de Twitter, pero también en este sentido la empresa debe tener precaución y es que no toda la información que puebla la Red es verdadera. Antes de compartir información no está de más realizar una pequeña labor de investigación para asegurar su fiabilidad y, en caso de duda, mejor no compartir.

Aunque el uso de mensajes programados suele ser bastante habitual en las redes sociales por parte de las marcas, conseguir un buen posicionamiento en redes sociales implica que la empresa debe estar al tanto de lo que ocurre a su alrededor para asegurarse que sus mensajes programados siguen siendo válidos y adecuados. Además, en ningún caso la programación debe sustituir a la interacción personal. Los usuarios utilizan las redes sociales para comunicarse con las empresas y nada empaña más la reputación de éstas que ignorar los comentarios, dudas, sugerencias y críticas de los usuarios. Por ello, es recomendable dedicar un determinado tiempo cada día para responder los comentarios dejados por los seguidores.

 

Gestión de redes sociales ¿qué me aporta una página en Facebook?

gestión de redes sociales

Facebook es uno los Social Media más populares y hoy por hoy es casi imposible hablar de gestión de redes sociales para empresas y no hacer referencia a esta red social. Es cierto que con el paso del tiempo han ido apareciendo un número cada vez mayor de medios de este tipo, algunos son tan populares como Facebook y otros están muy especializados.

Es bueno que las empresas tengan presencia en redes sociales muy especializadas puesto que allí encontrarán con mayor facilidad a su público potencial, pero con frecuencia muchas empresas prefieren optar por canales como Facebook o Twitter porque consideran que en ellos su difusión será mayor.

A la hora de llevar a cabo una buena gestión de redes sociales lo primero que hay que hacer es elegir adecuadamente los Social Media en los que la empresa va a tener presencia. En estos casos Facebook y Twitter suele ser lo primero que se nos viene a la mente pero ¿qué ventajas le aporta realmente a una empresa el tener una página en Facebook?

La primera ventaja es evidente, la posibilidad de llegar a un gran número de personas si se lleva a cabo una buena gestión de redes sociales y se invierte tiempo y esfuerzo en localizar al público potencial de la marca. Precisamente esa posibilidad de hallar más fácilmente al público potencial de la marca es otra de las ventajas que les reporta estar en este Social Media.

Con el paso del tiempo Facebook ha ido creando una serie de productos especialmente destinados a las empresas como son los anuncios y los post patrocinados, que permiten aumentar la exposición de la marca con un presupuesto que no tiene que ser necesariamente alto.

Por último, al abrir una página en Facebook la empresa está creando un canal directo de comunicación con su público. Un espacio en el que puede informar sobre sus productos o servicios pero en el que también debe escuchar a sus seguidores.

 

¿Es todo el marketing online igual?

consultoría marketing online

Últimamente cuando hablamos de marketing online enseguida todos pensamos en las redes sociales, por ello desde nuestra consultoría marketing online hemos decidido hacer un repaso por las fórmulas más habituales de hacer marketing en la web y es que no todo pasa necesariamente por los Social Media.

Comenzaremos con los motores de búsqueda. Hoy en día los usuarios recurren en primer lugar a buscadores tales como Google o Yahoo cuando quieren buscar una empresa y por ello para las empresas se ha vuelto extremadamente importante aparecer entre los primeros resultados. Conseguirlo no es fácil y requiere de dos tipos de marketing cada vez más demandados a cualquier consultoría marketing online: servicios de SEO y campañas de Google Adwords.

De los motores de búsqueda nos vamos a las redes sociales y es que en estos medios de comunicación también existen varias fórmulas para llevar a cabo marketing digital. El más habitual es crear una página de empresa si se trata de redes sociales tipo Facebook o Google+, o de crear un perfil de empresa si se trata, por ejemplo, de Twitter. El objetivo es utilizar ese canal para estar en contacto directo con el público potencial de la marca, aprovechando para conocer sus ideas y sus críticas y compartiendo públicamente información que sea de utilidad para los seguidores y que, eventualmente, puede aludir de forma directa a los productos o servicios de la marca.

Las redes sociales han encontrado un importante filón de ingresos en las marcas que están presentes en las mismas y es por ello que en los últimos años han surgido nuevas posibilidades de marketing como la publicación de anuncios en los Social Media o las publicaciones promocionadas.

Por último desde la consultoría marketing online no podemos olvidarnos de uno de los mecanismos de marketing más usados durante la década de los ’90 y la primera década de los 2000, el email marketing. Lejos de estar obsoleta, esta fórmula puede llegar a ser la idónea para captar la atención de los clientes potenciales si se aplican técnicas para conseguir que las newsletters o boletines informativos resulten atractivos para quienes reciben los emails de la marca.

 

¿De compras por las redes sociales?

gestión de redes sociales

Uno de los objetivos de la gestión de redes sociales es que la marca esté en contacto directo con su público potencial y que pueda fidelizar a sus clientes. Para ello las empresas desarrollan múltiples facetas en los Social Media: prestan servicio de atención al cliente, presentan sus novedades, comparten información útil y organizan promociones, ofertas y eventos para animar a sus seguidores a interactuar y a consumir sus productos y servicios.

A estas acciones ya nos hemos acostumbrado, pero puede que de cara al futuro debamos renovar nuevamente nuestras ideas sobre gestión de redes sociales ya que Facebook y Twitter parecen dispuestos a lanzarse de lleno al mundo de las compras online.

Si hasta ahora un usuario de Facebook puede ver anuncios de productos en función de sus preferencias, es posible que dentro de poco tenga la opción de comprarlos directamente desde la red social y es que los de Zuckerberg están probando con el botón de compra. El botón está siendo testado en Estados Unidos por pequeñas y medianas empresas y su funcionamiento es muy sencillo, los anuncios se muestran a los usuarios igual que siempre, pero clicando en el botón «compra» pueden adquirir directamente el producto de que se trate.

Twitter no quiere quedarse atrás en el campo de las compras online y ha adquirido CardSpring, una empresa especializada en pagos en línea. Desde Twitter todavía no se han pronunciado sobre la forma en que pretenden aplicar en su plataforma CardSpring pero está claro que este movimiento está claramente destinado a facilitar las compras online a través de su red social.

Parece que estamos ante los inicios de una nueva revolución en el campo de las ventas online y es que las redes sociales van a pasar de ser una mera herramienta publicitaria, a convertirse en una herramienta directa de venta.

¿Qué os parece el hecho de poder comprar en una red social, cómo alterará esta posibilidad la gestión de redes sociales?

 

Aspectos de la marca que el Community Manager debe conocer

campaña de marketing online

A la hora de lanzar una campaña de marketing online muchas empresas se han dado cuenta de la importancia de contar con profesionales internos o externos que sepan manejarse en las redes sociales, es por ello que la figura del Community Manager gana cada vez mayor popularidad dentro del mundo del marketing.

El Community Manager es el encargado de representar a la empresa en el mundo online y de velar por su reputación, su labor va mucho más allá de preparar y lanzar una campaña de marketing online. Para que el Community Manager pueda desarrollar con éxito las tareas que tiene encomendadas, hay aspectos de la empresa que es imprescindible que conozca.

Lo primero que debe hacer este profesional es conocer a la marca en profundidad, pero no solo debe conocer lo que la marca cuenta de si misma sino que debe hacer una labor de investigación para conocer que es lo que se dice de esa marca en la red. Conocer la reputación online de la marca es totalmente necesario para que el Community Manager pueda empezar a desarrollar una campaña de marketing online y a definir la estrategia que seguirá.

Puede ocurrir que lo que opine la marca de si misma no esté en consonancia con lo que opinan los consumidores. En este caso el Community Manager deberá hacer ver a la empresa la realidad de su situación y plantear alternativas para mejorar su reputación.

Con estos aspectos ya aclarados, el Community Manager debe centrarse en conocer cuales son los objetivos que la marca persigue con su presencia en las redes sociales, de esta forma podrá presentar un plan estratégico para conseguirlos.

Por último pero no menos importante, el Community Manager debe conocer la forma de actuar en caso de surgir una crisis. Por ello si no hay un plan de contingencias elaborado, es imprescindible prepararlo para poder actuar de la forma más rápida posible si llega a surgir un conflicto.

¿Qué otros aspectos os parece que son imprescindibles que el Community Manager conozca para representar adecuadamente a una marca?

 

¿Cómo hacer tu contenido más atractivo en Facebook?

gestión de redes sociales para empresas

En la gestión de redes sociales para empresas Facebook es uno de los Social Media más importantes. A pesar de probar otros medios como Twitter o Pinterest, es muy raro encontrarnos con una empresa que no disponga de un perfil en la red social por excelencia.

Sin embargo para una empresa hacer marketing online a través de Facebook cada vez se vuelve más difícil. Los cambios en el algoritmo han hecho que las publicaciones se muestren a un porcentaje cada vez inferior de personas y a ello hay que sumar que la alta concentración de empresas en las redes sociales produce un alto índice de saturación y por tanto es más difícil llamar la atención de los consumidores.

¿Qué se puede hacer para mejorar la gestión de redes sociales para empresas en estos casos? Conseguir que las publicaciones en Facebook sean más atractivas no siempre es fácil, pero hay una serie de pautas que pueden ayudarnos a hacer que el contenido sea más llamativo.

Lo primero que debemos tener en cuenta es que las imágenes siguen siendo las grandes favoritas de todo el contenido que se comparte en las redes sociales. Por ello debemos intentar que nuestras publicaciones sean lo más visuales posibles, pero no por ello debemos olvidarnos del texto. Lo mejor es combinar la imagen con un buen texto.

A la hora de escribir un post en Facebook lo mejor es adoptar un tono natural. No se trata de hablar con los seguidores como si fueran amigos, pero tampoco de establecer una comunicación institucional. La empresa debe tener claro que imagen quieren transmitir y que relación quiere tener con su público y establecer así cual será el tipo de comunicación que tendrá de cara al público.

Pedir interacción también es una buena manera de hacer que las publicaciones tengan más difusión. No se trata tanto de pedir «me gusta» sino de lanzar preguntas o cuestiones que inciten a los usuarios a contestar, a dar «me gusta» o a compartir la publicación.

¿Qué otras medidas se os ocurren para hacer las publicaciones en Facebook más atractivas y mejorar la gestión de redes sociales para empresas?

 

Plan de marketing, a la caza de los millennials

plan de marketing

Durante muchos años cada vez que una empresa elaboraba un plan de marketing lo hacía pensando en la popularmente conocida como generación del baby boom, es decir, los nacidos entre los años 60 y 70. Con el uso masivo del marketing online las marcas han cambiado su target y ahora se dirigen mucho más hacia la siguiente generación, los conocidos como millennials.

Los millennials son aquellas generaciones nacidas entre 1980 y 2000. Se caracterizan por estar siempre conectados y es precisamente esa conectividad la que se ha convertido en la principal baza de acción de las marcas, ya que gracias a canales como los Social Media pueden estar conectadas directamente con su público potencial, algo que ha influido notablemente a la hora de hacer un plan de marketing.

Los millennials no solo usan las redes sociales para comunicarse con sus conocidos y con las marcas, sino que además son la generación que más apuesta por la compra online y que en consecuencia da más importancia a la reputación online. Es precisamente por esta tendencia por la que las marcas han empezado a trabajar de forma más intensa en su reputación en Internet.

No obstante, hay que tener en cuenta que aunque los millennials pasan buena parte de su tiempo conectados, esto no significa que estén dispuestos a consumir cualquier tipo de contenido ni que estén dispuestos a ver publicidad de cualquier tipo. Es más, precisamente por ser la generación más conectada, son en la mayoría de las ocasiones el público más exigente y al que más difícil es llegar, debido a la elevada competencia de marcas en los medios sociales. Ello implica que a la hora de elaborar un plan de marketing habrá que tener muy en cuenta estas circunstancias y recurrir a medidas originales que puedan ayudar a la empresa a diferenciarse del resto, haciendo así más fácil su llegada al público de esta generación.

 

Campaña Social Media, da más visibilidad a tu concurso

campaña social media

A la hora de lanzar una campaña Social Media para dar a conocer un determinado producto o servicio, muchas marcas recurren a los concursos en Facebook. Estos concursos son una manera más de llamar a los usuarios a la acción y son además uno de los mecanismos que mejor funcionan a la hora de conseguir interacción por parte de los seguidores.

Sin embargo, no siempre las campañas Social Media en las que se han utilizado concursos como medio para atraer el interés de los usuarios dan los resultados esperados. Esto no es debido necesariamente a que el concurso haya estado mal organizado, es más, puede que toda la organización y gestión del concurso haya sido perfecta pero no se haya conseguido la participación deseada, y es que muchas veces el problema está en que se no se publicita lo suficiente el concurso.

A través de los post promocionados Facebook nos permite hacer llegar una publicación de forma segmentada a aquel público que nos interesa. Una inversión en publicidad de este tipo para dar difusión al concurso puede traducirse en una mayor participación.

Pero existen fórmulas alternativas que son gratuitas y que nos van a permitir dar más difusión a la campaña Social Media. Para empezar no debemos olvidarnos de informar sobre nuestro concurso en otras redes sociales, añadiendo un enlace hasta la página correspondiente donde se pueda participar.

Muchas empresas tienen ya boletines de noticias o newsletter, utilizar esa base de datos para enviar un email dando conocimiento a los usuarios del concurso es una forma sencilla, gratuita y rápida de conseguir más participantes y por tanto más difusión.

Los propios seguidores son un buen medio para difundir el concurso, sin llegar a ser pesados, no está demás pedirles que compartan la publicación con sus contactos.

Por último y de cara a futuras campañas puede ser una buena idea que, después de finalizado el concurso, se mande un email a todos los participantes agradeciendo su interés.

 

Conseguir seguidores de forma ética es posible

agencia social media barcelona

Hoy son nuestros compañeros de la Agencia Social Media Barcelona los encargados de traernos un artículo cargado de consejos para aumentar el número de seguidores en Twitter, de forma razonable y ética. Os dejamos con ellos:

Uno de los principales objetivos de los clientes que llegan a la Agencia Social Media Barcelona es aumentar el número de seguidores, especialmente en Twitter, y es que los seguidores parecen haberse convertido en la panacea universal. En más de una ocasión hemos hablado ya de la importancia de contar con seguidores de calidad y primar ésta por encima del número de seguidores.

Partiendo de la base de que las empresas además de un gran número de seguidores, quieren que estos estén interesados en sus productos o servicios, desde la Agencia Social Media Barcelona se nos ha ocurrido realizar una pequeña recopilación de consejos para aumentar el número de «followers» y hacerlo además de una forma ética, sin recurrir a prácticas oscuras que al final engrosan el número de seguidores pero que no aportan nada a la marca ya que son personas que realmente no están interesadas en sus productos o servicios.

Hay que tener en cuenta que lo que buscamos son clientes potenciales, es decir, aquellas personas que en un determinado momento puedan llegar a estar interesadas en el producto o servicio que ofrece la marca a la que representamos, por ello es más que recomendable compartir contenido que guarde relación con esos productos o servicios.

Ojo con esto porque no quiere decir que la empresa deba pasarse la vida mirándose el ombligo y hablando de ella misma, se trata de combinar información de productos y/o servicios de esa empresa con información del sector. De esta forma nos aseguramos de estar llegando a quienes conforman el público potencial.

El uso de hashtags tampoco debe pasarnos desapercibidos, es conveniente hacer un estudio de cuales son los hashtags más empleados en las conversaciones que guardan relación con el tema que la empresa quiere tratar y usarlos con cabeza y sin abusar.

Otra buena forma de conseguir seguidores es incluir botones que lleven al Twitter de la marca en su web y en su blog si lo tiene.

Lo cierto es que no existe una fórmula mágica para conseguir seguidores pero aplicando un criterio de calidad en lo que se comparte, el número de seguidores irá aumentando sin necesidad de recurrir a técnicas extrañas.