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Mejorando la atención al cliente en la gestión de redes sociales

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Hace una década eran muy pocas las empresas que dentro de su sistema de gestión de redes sociales aplicaban un sistema de atención al cliente online, pero esa situación ha cambiado de forma radical.

Las nuevas formas de comunicación entre empresa y consumidores que permiten los Social Media ha provocado que las empresas se vean en cierta medida “obligadas” a contar con un buen sistema de atención al cliente online.

Sin esforzarnos demasiado a todos nos vienen a la mente empresas que tienen un buen sistema de atención al cliente en redes sociales y empresas que a día de hoy siguen sin considerar que este tipo de servicio sea importante.

Como expertos en gestión de redes sociales para empresas nosotros sabemos lo importante que puede llegar a ser una buena atención al cliente en las redes sociales, pero desafortunadamente esta labor no siempre se realiza de la forma más adecuada.

Muchas empresas quieren ofrecer un servicio de redes sociales las 24 horas del día y los 365 días del año para estar atentos de todo lo que pueda ocurrir. En estos casos es necesario que cuenten con varias personas para la gestión de redes sociales y se hace imprescindible que todas ellas utilicen las mismas herramientas y canales a la hora de prestar el servicio de atención al cliente.

Otro error común es no dejar claro que departamento se encarga de cada cosa. La labor del community manager se agiliza y la resolución de las dudas, quejas, sugerencias, etc. de los consumidores se hace de forma más rápida y efectiva si el responsable de redes sociales sabe en cada momento con quien debe comunicarse para resolver las cuestiones que le puedan llegar vía online.

Por último, debemos tener en cuenta que en el servicio de atención al cliente también es importante seguir manteniendo la imagen de la marca y ser coherentes a la hora de prestar este servicio con la imagen que la marca quiere transmitir a su público.