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Marketing online, evitando las crisis

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Tener contacto directo con los clientes potenciales es algo que está muy bien y que atrae mucho a las marcas, lo que explica que los Social Media estén cada vez más llenos de empresas que reclaman la atención de los usuarios. Sin embargo, el marketing online también tiene su particular lado oscuro: las crisis de reputación.

No importa lo bien que funcione una empresa, siempre habrá alguien que haya tenido un problema y que esté dispuesto a pregonarlo a los cuatro vientos para advertir al resto. Es entonces cuando surge una crisis frente a la que es mejor estar preparado.

Como en todas las crisis, si surge una crisis de reputación lo mejor que podemos hacer es reaccionar cuanto antes. Esto supone que el community manager no puede desentenderse totalmente de la comunidad que gestiona ya que cualquier día del año a cualquier hora puede surgir la crisis. Como estar pendiente de algo las 24 horas del día los siete días de la semana es totalmente imposible, lo mejor es ponerse alertas que avisen en caso de que algo vaya mal.

Si un usuario se está quejando (lleve o no razón) lo mejor es hacerle caso y trabajar para resolver su problema lo antes posible. Dejar los comentarios negativos sin contestar no sólo da mala imagen frente al resto de usuarios, sino que además puede cabrear todavía más a la persona que ha puesto dicho comentario, haciendo que la crisis se haga más grande.

Para reaccionar de forma correcta lo mejor es tener un plan anticrisis que nos indique lo que tenemos que hacer: datos que hay que pedir al usuario para resolver el problema, persona que se va a encargar del asunto, etc. Pero ojo aquí, tener un plan anti crisis no implica tener una respuesta preparada para todas las críticas que puedan llegar. Cada problema requiere una solución y por tanto cada comentario negativo requiere de una respuesta adecuada y personalizada.

Por último, debemos recordar permanecer calmados durante todo el proceso y no perder los nervios, por muy grosera que pueda llegar a ser la persona que está al otro lado del teclado.