Agencia Social Media y Marketing Online. Madrid, Barcelona y Valencia
hola@empresas2cero.com

Lidiar con los comentarios negativos en la gestión de redes sociales

crisis reputación online

Llevar a cabo la gestión de redes sociales de una empresa no es tarea fácil. Además de desarrollar un buen plan de acción y desarrollar una buena interacción con los usuarios, hay que lidiar con las posibles crisis que puedan surgir y los comentarios negativos.

En más de una ocasión hemos podido ver como los comentarios negativos han llegado a raíz de un comentario emitido por la propia empresa en cuestión. Aunque no podemos evitar que la gente haga comentarios negativos, si podemos intentar prevenirlos. Por eso antes de publicar nada debemos revisar que el mensaje es correcto.

Con frecuencia la prevención no es suficiente y los comentarios negativos acaban llegando. En estos casos es importante leer detenidamente las críticas y establecer un mecanismo para hacer un seguimiento de las mismas, una captura de pantalla puede ser una buena opción para no perder el mensaje y saber quien lo ha remitido.

Una vez que el comentario negativo ha sido recibido, comienza la cuenta atrás. Los usuarios de redes sociales no se caracterizan por su paciencia y dejar pasar el tiempo sin contestar sólo puede hacer que la crisis se agrave todavía más.

A la hora de contestar hay que tener en cuenta que se trata de un servicio de atención al cliente y que por tanto hay que se educado, adoptando un tono formal e intentando resolver en la medida de lo posible el problema de la persona que ha emitido el comentario negativo.

En la mayoría de los casos, si hemos actuado con celeridad y con saber hacer, el problema quedará resuelto y el usuario descontento ya no lo estará. En caso contrario una crítica aislada mal atendida (o incluso desatendida) puede ser el punto de partida de una grave crisis de reputación que exigirá un gran trabajo posterior para recuperar la imagen de la marca.