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Hace falta más atención al cliente en Social Media

atencion al cliente en social media

El marketing de servicios en redes sociales se ha incrementado en los últimos tiempos y las empresas son cada vez más conscientes de que los Social Media no son un canal en el que puedan verter su publicidad día y noche sin ningún tipo de moderación. Ello ha dado lugar a cambios en la actitud de las marcas y poco a poco éstas han comenzado a prestar una mayor atención a lo que dicen sus usuarios.

Pero a pesar de que la relación entre marcas y usuarios es cada vez mayor, un reciente estudio ha desvelado que hay un factor en el que siguen fallando: la atención al cliente. El informe “El consumidor social. Madurez del social consumer service en el mercado español 2015” elaborado por Altitude, ha puesto de relieve que en la actualidad sólo un 34% de las marcas con presencia en Social Media utilizan estos canales para prestar el servicio de atención al cliente.

Cada vez más empresas utilizan las redes sociales dentro de su estrategia de marketing web online, pero la atención al cliente sigue sin ser un punto clave en su estrategia de Social Media y lo más habitual es que ante una duda o queja por parte de un usuario, se le derive a los canales tradicionales de atención al cliente.

Sin embargo esta táctica va en contra de lo que pretenden conseguir las marcas en las redes sociales y es que si un usuario no es atendido debidamente a través de las redes sociales, lo más probable es que sienta que se le ha dado una mala atención, lo que a su vez puede derivar en comentarios negativos y hasta en una crisis de reputación.

La atención al cliente se perfila por tanto como uno de los retos a corto plazo que las marcas deben afrontar.