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Saber cuándo y cómo responder en redes sociales

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Hoy nuestros compañeros de la Agencia Social Media Madrid nos traen un interesante análisis sobre la interacción entre las empresas y los usuarios en las redes sociales:

Cuando una empresa busca asesoramiento en nuestra Agencia Social Media Madrid sobre temas relacionados con la relación con sus seguidores en redes sociales nosotros siempre le recomendamos contestar a los comentarios. Pero esta afirmación no implica contestar absolutamente todo. Si se trata de una cuenta pequeña es fácil responder a todas las menciones que lleguen, de hecho la empresa debería hacerlo si quiere generar engagement y fidelizar a los usuarios, pero cuando la comunidad comienza a crecer el responder a todos los mensajes puede ser una tarea imposible.

En lugar de agobiarse o de ignorar todos los mensajes que llegan, desde nuestra Agencia Social Media Madrid proponemos a todos nuestros clientes ser selectivos. Hay mensajes que no necesitan de una contestación, bastará con un “me gusta” o con marcarlo como favorito para que el usuario sepa que lo hemos visto. Si se trata de críticas debemos responder siempre y además hacerlo lo más rápido posible. En estos casos antes de responder debemos revisar el plan anticrisis que haya establecido e intentar detectar en primer lugar si se trata de una queja normal proveniente de un usuario descontento o si por el contrario se trata de un troll que solo busca polémica.

Tanto si estamos respondiendo a una crítica como a un comentario de otro tipo, debemos tener siempre en cuenta que la empresa debe mantener siempre la misma imagen y actuar de una forma cercana pero sin caer en ciertos errores como intentar “coleguear” ya que los usuarios quieren que la relación entre usuario y empresa sea precisamente eso y no una mala entendida relación de amistad.

Como en el mundo real, en las redes sociales conviene pensar antes de contestar.