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Gestión de redes sociales ¿es tu marca capaz de resolver crisis?

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A la hora de hablar de gestión de redes sociales las crisis son los grandes enemigos de los profesionales del Social Media y el marketing online. Nunca podemos saber en que momento o lugar puede surgir una crisis de reputación y por ello es tan importante estar atento a todo lo que se dice de la marca no solo en los Social Media sino también en otros canales como blogs o foros.

Uno de los aspectos más importantes de la gestión de redes sociales es evitar que las crisis lleguen a surgir y para ello no hay nada como resolver las incidencias en el momento en que surgen. Sin embargo hay empresas que no están capacitadas para resolver crisis de reputación y así lo demuestran día a día. Reconocerlas es muy fácil, se trata de aquellas empresas que pueden recibir centenares de comentarios negativos, pero que nunca van a responder a los mismos. La táctica de estas empresas consiste en dejar que pase el temporal, pero esta medida no suele funcionar y lo único que hace es agravar más el problema.

No contar con personal experto en gestión de redes sociales ni con un plan de actuación ante las crisis es otra de las razones más habituales por las que las marcas no pueden hacer frente con éxito a las crisis de reputación. Ello da lugar a que, ante las críticas, las empresas decidan actuar como comentábamos anteriormente, dando la callada por respuesta.

Pero ¿qué ocurre con aquellas empresas que sí actúan pero no consiguen frenar la crisis? En estos casos la empresa debe plantearse dos objetivos primordiales. En primer lugar buscar la solución más adecuada para zanjar la crisis y actuar para recuperar la reputación online de la marca. Su segundo objetivo debe ser reevaluar su plan anticrisis y detectar errores.