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¿Qué hacer ante un comentario negativo?

gestión de redes sociales

Los comentarios negativos por parte de los usuarios son uno de los problemas a los que deben enfrentarse los encargados de la gestión de redes sociales. Saber responder de forma adecuada a los mismos puede suponer la diferencia entre solventar un problema o desatar una auténtica crisis de reputación online.

Una buena respuesta ante una crítica comienza antes de que la crítica llegue y es que en todo plan de gestión de redes sociales no puede faltar una estrategia para hacer frente a las críticas que puedan llegar. Con frecuencia el Community Manager no puede dar solución al problema del usuario por si mismo, sino que debe pasar la queja o problema al departamento correspondiente. Esta acción implica que va a pasar un tiempo que podrá ser más o menos breve desde que el usuario deja su queja y hasta que la misma es respondida. Para evitar que el usuario piense que se le está ignorando, lo mejor es que el Community Manager le informe que se ha recibido su queja y que se le dará respuesta en la mayor brevedad posible.

A la hora de contestar se debe analizar previamente el comentario emitido por el usuario para ver si se trata de una crítica que requiere de una contestación determinada o si por el contrario se trata de una crítica de tipo constructivo, en cuyo caso requerirá otro tipo de respuesta.

En ningún caso la empresa debe optar por establecer una respuesta estandarizada. Los usuarios no tardan mucho en detectar este tipo de conductas y al final el resultado de optar por una respuesta estandarizada puede ser incluso peor que no contestar.

Por último, el responsable de la gestión de redes sociales debe recordar siempre actuar con imparcialidad y no tomarse los comentarios negativos como algo personal y referido a su persona.