Agencia Social Media y Marketing Online. Madrid, Barcelona y Valencia
hola@empresas2cero.com

Gestión de redes sociales ¿qué hacer ante una crisis?

gestión redes sociales

La gestión de redes sociales implica tareas de muy diverso tipo, desde elaborar una estrategia de comunicación online hasta llevar a cabo las labores de monitorización para evaluar si la estrategia puesta en práctica ha sido o no efectiva. Pero sin lugar a dudas lo que más temen tanto las empresas como los Community Managers encargados de gestionar la imagen de una marca en la Red, es una crisis.

El dicho popular afirma que “más vale prevenir que curar” y esta máxima también puede aplicarse cuando se trata de gestión de redes sociales. Por ello es siempre imprescindible contar con un plan anticrisis en el que los encargados de gestionar las perfiles públicos de la marca puedan tener siempre clara la manera en la que deben proceder.

Pero solucionar una crisis de forma positiva no solo requiere de seguir el plan anticrisis, también implica que hay que estar siempre pendiente de lo que se está hablando sobre la marca.  La mejor manera de poner fin a una crisis es evitar que la misma alcance grandes dimensiones y para ello nada mejor que intervenir rápidamente.

Detectados los mensajes negativos y la persona que los emite, el siguiente paso a seguir es intentar saber los motivos que han dado lugar a las críticas o comentarios negativos. No es lo mismo tratar con un cliente o usuario descontento que con un troll.

En estos casos tampoco debe perderse de vista la posible repercusión de las críticas y es que no es lo mismo una crítica de un usuario que podríamos denominar “anónimo” que la de un usuario que además tiene la condición de “influencer”. Según su repercusión el plan anticrisis impondrá actuar de una manera o de otra pero lo que desde luego no debemos olvidar nunca al realizar la gestión de redes sociales en caso de crítica, es que no debe minusvalorarse nunca un comentario negativo o una crítica por pequeño que sea, ya que el más mínimo despiste por parte de la empresa puede hacer que una crítica sin importancia acabe convirtiéndose en una crisis importante.