En el marketing online todo el mundo es un «influencer»

marketing online

Hablar de marketing online a través de las redes sociales implica también hablar de los conocidos como «influencers». Estos influenciadores son precisamente eso, personas con un alto número de seguidores y en la gran mayoría de los casos con un blog en el que comentan sobre ciertos productos o servicios. La relevancia de estas personas acaba convirtiéndolos en expertos sobre un determinado tema y hace que mucha gente confíe en sus opiniones a la hora de comprar o no un producto o servicio.

Evidentemente los influencers tienen una gran importancia dentro del marketing online y las marcas quieren estar cada vez más cerca de aquellas personas que tienen posibilidad de hablar bien sobre ellas. De esta forma la marca consigue mejorar su reputación y expandir su nombre por la red y hacerlo además de una forma que conecta más con el público. No conviene olvidar que los internautas están más dispuestos a creerse la opinión de un tercero sobre un producto o servicio que lo pueda contar la marca sobre ese mismo producto o servicio.

Sin embargo, en el afán por llegar a un gran número de personas a través del marketing online, las marcas a veces se olvidan que en el fondo todos somos influencers. Puede que no tengamos un blog o que no nos sigan más de 10.000 personas en Twitter, pero hoy por hoy existen múltiples maneras en las que un consumidor puede expresar su opinión (buena o mala) y esa opinión puede llegar a un gran número de personas.

La reputación online tiene en la actualidad una importancia vital para las marcas y por ello es importante prestar atención a los influencers pero sin olvidarse de una cosa: los influencers pueden ayudar a mejorar la imagen de la marca, pero son pocos. Por el contrario, aquellos que no son influencers también tienen poder para influir positiva o negativamente en la imagen de la marca y cuentan con una gran ventaja, son muchos.

 

Prepara la tarjeta, pronto nos iremos de compras en Twitter

gestión de redes sociales

La gestión de redes sociales ha evolucionado mucho desde los primeros tiempos del marketing online en este tipo de canales. Desde que el uso de redes sociales se popularizara entre grupos de población de todas las edades, las marcas han estado muy pendientes de lo que ocurría en las mimas y es que casi desde el principio los Social Media se perfilaron como un lugar idóneo para que las marcas tuvieran un contacto más directo con sus clientes potenciales.

Pero a medida que las marcas se acercaban a los consumidores a través de las redes sociales, estos decidieron que ellos también podían tener un contacto más directo con las empresas y comenzaron a usar los Social Media como un lugar para exponer sus dudas, quejas y sugerencias.

A consecuencia de todo ello las redes sociales han ido perfilándose como un lugar de encuentro entre marcas y consumidores en el que ambas partes interactúan de forma más directa que a través de estos canales y todo ello ha dado lugar a nuevas formas de gestión de redes sociales.

Hasta ahora las empresas han querido estar en Facebook, Twitter, etc. para tener un mayor contacto con los clientes potenciales y que esto pueda transformarse en más ventas en su web. Pero las redes sociales siguen evolucionando y cada vez está más cerca el día en que el consumidor pueda hacer una compra directamente desde los Social Media.

Twitter ya probó hace unas semanas su botón «buy now» y ahora parece estar realizando pruebas con el botón «Payment and Shipping» por lo que parece que la posibilidad de poder comprar directamente en las redes sociales está cada vez más cerca y esto sin duda requerirá nuevos ajustes en el marketing online empleado por las empresas y en los sistemas de gestión de redes sociales.

¿Qué os parece la idea de poder comprar directamente desde Twitter?

 

Los usuarios están cansados de la publicidad

marketing en internet

En unos años el marketing en internet ha pasado de ser algo minoritario a ser un canal empleado por gran parte de las empresas para dar a conocer sus productos o servicios. Este tipo de marketing también ha evolucionado con el paso del tiempo y del típico email marketing y los banners en páginas webs de la primera década de los 2000 hemos pasado a ventanas emergentes con publicidad, anuncios en las redes sociales y toda una amplia gama de herramientas que facilitan a las empresas el acceso a sus clientes potenciales.

Sin embargo, puede que en algún momento ese énfasis por hacer marketing en internet se nos haya ido de las manos hasta tal punto que los usuarios cada vez se muestran más cansados de la publicidad. Razón no les falta y es que es casi imposible encontrar un espacio en la Red que esté libre de publicidad.

Con la salida a Bolsa de las grandes redes sociales como Twitter y Facebook, los inversores han exigido que estas empresas sean más rentables y para ello éstas han confiado en la publicidad como principal fuente de ingresos. Hace tan solo unos días Twitter hizo públicos sus resultados del segundo trimestre, mostrando un aumento tanto en usuarios como en ingresos.

Pero no es oro todo lo que reluce, los últimos estudios realizados están poniendo de relieve que cada vez un mayor número de usuarios lee tweets a través de otras plataformas o se conecta con Twitter a través de apps que eliminan la publicidad.

Prácticas como esta ponen en la palestra una realidad que muchas empresas no quieren ver, los usuarios están cansados de la constante interrupción de la publicidad en las webs que más visitan. No obstante los usuarios son conscientes de que la publicidad es necesaria para que las redes sociales y las páginas webs puedan mantenerse, pero la mayoría de ellos considera que sería mejor replantearse el marketing en internet y conseguir que la publicidad no sea tan abusiva como lo es en ocasiones.

 

 

Los amigos de mis amigos son mis amigos

agencia social media madrid

No es que desde nuestra Agencia Social Media Madrid hayamos decidido ponernos a recordar grandes éxitos de Objetivo Birmania, es más bien Twitter el que parece que quiere aplicar esta máxima con la nueva estrategia que está poniendo a prueba durante estos días.

Igual os ocurre durante estos días que mientras revisáis vuestro time line de Twitter os encontráis con un tweet emitido por una persona (o empresa) a la que no seguís y que tampoco os sigue. No nos referimos a un retweet efectuado por alguno de vuestros contactos sino que veréis directamente el tweet emitido por la cuenta en cuestión. En caso de ser así no os asustéis, vuestra cuenta no se ha vuelto loca, no os han hackeado ni nada por el estilo, es la última ocurrencia de Twitter.

Y es precisamente aquí donde enlazamos con el título de nuestro artículo de hoy y es que a Twitter se le ha ocurrido aquello de que los amigos de nuestros amigos sean también nuestros amigos. Vamos que ha decidido que si uno de nuestros amigos sigue a una determinada persona, puede que a nosotros también nos interese seguirla y precisamente por ello nos mostrará algunos de sus tweets.

Esta idea es cuanto menos polémica ya que tiene su lado bueno y su lado malo. Desde nuestra Agencia Social Media Madrid hemos pensado que esta iniciativa podría ser muy beneficiosa para las marcas ya que permitiría que sus mensajes fueran vistos por nuevos clientes potenciales sin necesidad de tener que depender de los retweets que hagan otros usuarios.

Sin embargo, si lo analizamos desde el punto de vista de usuarios particulares, esta idea puede no ser tan buena ya que supone que acabaremos viendo los tweets de gente o empresas que puede que no nos interesen en lo más mínimo y es más, puede que Twitter acabe mostrando también nuestros tweets a gente que no conocemos y no estamos interesados en que los vean.

Sopesando pros y contras, en nuestra Agencia Social Media Madrid hemos llegado a la conclusión que esta nueva estrategia de Twitter puede que no tenga demasiado futuro ¿a vosotros que os parece?

 

¿Es buena tu atención al cliente?

Marketing de servicios en redes sociales

Si a algo ha ayudado el marketing de servicios en redes sociales es a que las empresas mejoren sus servicios de atención al cliente. Sin embargo en este campo se produce un extraño fenómeno y es que la opinión que tienen las empresas respecto a su atención al cliente y la que tienen los clientes, difiere en gran medida.

Un reciente estudio llevado a cabo por Spinklr, compañía especializada en labores de investigación en redes sociales, ha destacado que mientras que un 80 % de las empresas consideran que dan una buena atención al cliente, solo el 8 % de los clientes consideran que efectivamente han recibido una buena atención.

Con el paso del tiempo las marcas han mejorado su marketing de servicios en redes sociales diseñando estrategias anticrisis que puedan paliar de forma rápida los efectos negativos de ciertos comentarios o conductas negativas de los clientes. También se han hecho conscientes de que es necesario usar las redes sociales no solo como un canal de marketing sino también a modo de canal de atención al cliente.

No obstante, los consumidores siguen considerando que la atención que reciben por parte de las marcas frente a sus quejas y sugerencias sigue siendo deficiente. Es cierto que si lo comparamos con la atención al cliente de hace algunos años, algunas empresas han mejorado mucho este servicio básico gracias al marketing de servicios en redes sociales, pero parece que no es suficiente.

La razón por la que no es suficiente es por algo que las empresas no han tenido en cuenta. A medida que ellas han mejorado este servicio y han prestado más atención a sus seguidores en las redes sociales, los clientes se han hecho más exigentes. Demandan respuestas más rápidas que den satisfacción a su problema de una forma eficiente y sin tener que hablar con muchas personas distintas.

Queda por tanto un largo camino por recorrer para que las marcas consigan dar una buena atención al cliente en Social Media.

 

 

Si te quejas en Twitter, no vuelas con nosotros

gestión de redes sociales

Este podría ser el lema de la compañía aérea Southwest, que en los últimos días ha demostrado saber muy poco de gestión de redes sociales y aún menos de atención al cliente.

Lo que empezó siendo un pequeño incidente que podría haberse solventado sin ningún problema, ha acabado degenerando en una auténtica crisis de reputación para la compañía aérea. Tomar decisiones apresuradas y sin consultar, puede dar lugar a que todos los esfuerzos realizados en marketing y en gestión de redes sociales para mejorar la imagen de la marca, queden en nada en tan solo cinco minutos.

El incidente se produjo hace unos días cuando Duff Watson y su familia se embarcaron en un vuelo de Southwest. La familia no estaba conforme con los asientos asignados a sus hijos y solicito el cambio, a lo que la agente encargada del embarque se negó. A raíz de esta situación el señor Watson escribió un tweet mostrando su enfado con esta situación. Su tweet era el siguiente: “Wow, el agente más duro de Denver, Kimberly S, puerta c39, no estoy contento @SWA”.

Ante esta situación cualquier empresa con una buena gestión de redes sociales y un plan anticrisis, se hubiera puesto manos a la obra para evitar que el problema fuera más allá. Pero en Southwest parece que prefieren hacer las cosas de otra manera y acabaron sacando a toda la familia del avión alegando que la agente se había sentido amenazada. Con la familia fuera del avión, se inició una discusión entre los Watson y el personal de Southwest.

Todo esto ha contribuido a que una incidencia que en principio no debería haber tenido más trascendencia, acabe dañando severamente a la imagen de Southwest. La compañía ha intentado solventar la solución pidiendo disculpas a la familia Watson y ofreciendo a cada uno de ellos un cheque de 50 dólares para próximos vuelos, pero la «solución» llega tarde y el daño a la imagen de la marca ya está hecho.