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¿Es buena tu atención al cliente?

Marketing de servicios en redes sociales

Si a algo ha ayudado el marketing de servicios en redes sociales es a que las empresas mejoren sus servicios de atención al cliente. Sin embargo en este campo se produce un extraño fenómeno y es que la opinión que tienen las empresas respecto a su atención al cliente y la que tienen los clientes, difiere en gran medida.

Un reciente estudio llevado a cabo por Spinklr, compañía especializada en labores de investigación en redes sociales, ha destacado que mientras que un 80 % de las empresas consideran que dan una buena atención al cliente, solo el 8 % de los clientes consideran que efectivamente han recibido una buena atención.

Con el paso del tiempo las marcas han mejorado su marketing de servicios en redes sociales diseñando estrategias anticrisis que puedan paliar de forma rápida los efectos negativos de ciertos comentarios o conductas negativas de los clientes. También se han hecho conscientes de que es necesario usar las redes sociales no solo como un canal de marketing sino también a modo de canal de atención al cliente.

No obstante, los consumidores siguen considerando que la atención que reciben por parte de las marcas frente a sus quejas y sugerencias sigue siendo deficiente. Es cierto que si lo comparamos con la atención al cliente de hace algunos años, algunas empresas han mejorado mucho este servicio básico gracias al marketing de servicios en redes sociales, pero parece que no es suficiente.

La razón por la que no es suficiente es por algo que las empresas no han tenido en cuenta. A medida que ellas han mejorado este servicio y han prestado más atención a sus seguidores en las redes sociales, los clientes se han hecho más exigentes. Demandan respuestas más rápidas que den satisfacción a su problema de una forma eficiente y sin tener que hablar con muchas personas distintas.

Queda por tanto un largo camino por recorrer para que las marcas consigan dar una buena atención al cliente en Social Media.