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gestión de redes sociales

Este podría ser el lema de la compañía aérea Southwest, que en los últimos días ha demostrado saber muy poco de gestión de redes sociales y aún menos de atención al cliente.

Lo que empezó siendo un pequeño incidente que podría haberse solventado sin ningún problema, ha acabado degenerando en una auténtica crisis de reputación para la compañía aérea. Tomar decisiones apresuradas y sin consultar, puede dar lugar a que todos los esfuerzos realizados en marketing y en gestión de redes sociales para mejorar la imagen de la marca, queden en nada en tan solo cinco minutos.

El incidente se produjo hace unos días cuando Duff Watson y su familia se embarcaron en un vuelo de Southwest. La familia no estaba conforme con los asientos asignados a sus hijos y solicito el cambio, a lo que la agente encargada del embarque se negó. A raíz de esta situación el señor Watson escribió un tweet mostrando su enfado con esta situación. Su tweet era el siguiente: “Wow, el agente más duro de Denver, Kimberly S, puerta c39, no estoy contento @SWA”.

Ante esta situación cualquier empresa con una buena gestión de redes sociales y un plan anticrisis, se hubiera puesto manos a la obra para evitar que el problema fuera más allá. Pero en Southwest parece que prefieren hacer las cosas de otra manera y acabaron sacando a toda la familia del avión alegando que la agente se había sentido amenazada. Con la familia fuera del avión, se inició una discusión entre los Watson y el personal de Southwest.

Todo esto ha contribuido a que una incidencia que en principio no debería haber tenido más trascendencia, acabe dañando severamente a la imagen de Southwest. La compañía ha intentado solventar la solución pidiendo disculpas a la familia Watson y ofreciendo a cada uno de ellos un cheque de 50 dólares para próximos vuelos, pero la “solución” llega tarde y el daño a la imagen de la marca ya está hecho.