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Empresas Social Media: ¿clientes descontentos?

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Empresas Social Media: ¿clientes descontentos?

Los que desarrollamos nuestra labor profesional en empresas Social Media sabemos que en muchas ocasiones las razones que hacen que el cliente de una marca esté descontento cuando se relaciona con ella offline son las mismas que cuando esa relación es online y es que en la mayoría de los casos las críticas de los clientes están relacionadas con un mal servicio de atención al cliente.

¿Por qué abandonan los clientes a la marca?

Sobre esta cuestión se han hecho muchos estudios y tanto las empresas de marketing tradicional como las empresas Social Media han llegado a la conclusión que en la gran mayoría de las ocasiones ese descontento está causado por una mala atención al cliente. Es más, estas conductas implican no sólo que el cliente esté descontento sino que en muchos casos esos clientes deciden no adquirir más los productos o servicios de la marca.

En las redes sociales existe una relación directa con clientes y potenciales clientes por lo que también es posible que se produzca una mala atención al cliente y que esta desemboque en la consecuencia que acabamos de señalar.

¿Cómo resolver el problema?

Por suerte para las empresas Social Media y las empresas de marketing en general, los clientes no son rencorosos y la gran mayoría de ellos declara que volvería a establecer sus relaciones con la empresa si recibe una disculpa y se soluciona su problema o si se le ofrece algún tipo de descuento o ventaja adicional.

En las redes sociales esto se traduce en dos consecuencias realmente importantes: la inmensa mayoría de los clientes descontentos vuelven a estar contentos si se les da la solución adecuada y además una parte importante de ellos agradecerá la preocupación de la marca con algún comentario positivo sobre la misma.

Merece por lo tanto la pena invertir tiempo y esfuerzo en atender a esos seguidores que demuestran su descontento en las redes sociales ya que no sólo puede conseguirse que sigan adquiriendo los productos o servicios de la empresa en cuestión sino que además un comentario positivo por su parte puede contribuir a mejorar la reputación de la marca.

Podéis encontrar más datos interesantes sobre esta cuestión en esta infografía.