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Consultoria marketing Internet: el buen community manager

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Consultoria marketing Internet: ¿qué debe hacer y no hacer el community manager?

El artículo de hoy corre a cargo de nuestros compañeros de la consultoria marketing Internet que nos traen una interesante recopilación de ideas sobre lo que debe y no debe hacer un community manager.

La imagen de la marca

Si hay algo que tenemos claro en nuestra consultoria marketing Internet es que el community manager va a convertirse en el representante online de la marca. De la labor de este relaciones públicas va a depender en gran parte la mejora o empeoramiento de la reputación de la marca y es que si contar con una buena estrategia es imprescindible para una correcta gestión de redes sociales para empresas, contar con un community manager profesional también lo es.

Lo que debe hacer

Evidentemente cada profesional tiene su propia forma de trabajar pero hay cuestiones que deben ser comunes para todos. Al community manager le corresponde monitorizar con frecuencia la imagen de la marca en la Red para poder detectar con antelación problemas para evitar así las crisis. Debe escuchar a los seguidores y conversar con ellos, mostrándose siempre amigable.

Al estar cara al público aunque sea vía online, el community manager suele ser el primero que recibe las quejas. En estos casos debe seguir el protocolo de actuación previsto para resolver la incidencia.

Lo que no debe hacer

Ignorar a los seguidores es el error más frecuente que vemos en la consultoria marketing Internet y es que muchos se olvidan que humanizar a la marca es precisamente lo que se persigue con la presencia en Social Media.

Borrar comentarios negativos es, aunque cada vez menos, una práctica frecuente. De esta forma se quitan de encima la responsabilidad de tener que atender esa queja. Aunque esto a la larga puede acabar generando más trabajo ya que una queja no atendida o directamente eliminada puede acabar desembocando en toda una crisis de reputación.

Tomarse las críticas como algo personal. Esta actitud sólo lleva a acabar actuando de forma hostil, algo que puede afectar muy negativamente a la imagen de la marca. No hay que olvidar nunca que las críticas recibidas son siempre dirigidas a la marca y como tal hay que seguir el protocolo establecido para gestionarlas.

¿Qué otras conductas correctas e incorrectas de los community managers destacaríais vosotros?