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Posicionamiento en redes sociales: el mal servicio al cliente

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Posicionamiento en redes sociales: coste del mal servicio al cliente

Tratándose de posicionamiento en redes sociales mucho se habla de la importancia del contenido, pero tan importante como crear o buscar y compartir un contenido que pueda ser de interés para la audiencia, es prestar una buena atención al cliente y es que cada vez más consumidores se animan a usar las redes sociales como medio para plantear sus dudas y quejas.

Dar un deficiente servicio de atención al cliente offline tiene siempre consecuencias negativas y hacerlo online también. Vamos a repasar algunos de los efectos de la mala atención al cliente en redes sociales analizando una infografía que nos han hecho llegar nuestros compañeros de la Agencia Social Media Madrid.

¿Qué es un mal servicio al cliente?

Un buen posicionamiento en redes sociales pasa por escuchar al público de la marca y responderle cuando sea necesario. Por tanto, constituyen una deficiente atención al cliente acciones como: usar mensajes automatizados o demasiado estandarizados para responder en lugar de dar una respuesta personalizada a cada problema, dejar transcurrir mucho tiempo antes de contestar, prestar poca atención e interés a los mensajes de los seguidores y poner al frente de la labor de atención al cliente en Social Media a personas inexpertas.

El coste del mal servicio

Puede que a priori prestar un mal servicio al cliente no afecte al posicionamiento en redes sociales de la marca y que esta siga creciendo, pero al final esa deficiente atención acaba pasando factura y puede tener resultados perniciosos como la aparición de comentarios negativos a través de medios online que afecten a la reputación de la marca o la pérdida de clientes y es que más del 61% de los consumidores manifiestan que ante un mal servicio de atención al cliente, prefieren comprar productos o servicios a la competencia antes que a la marca que no les ha atendido debidamente.

Se estima que la poca o mala atención a los consumidores cuesta a las empresas de todo el mundo unos 338,5 billones de dólares al año. Una cifra nada desdeñable y que debe llevarnos a reflexionar sobre la necesidad de adoptar medidas como: establecer varios canales de atención al cliente, poner al frente de los mismos a agentes competentes o responder siempre de manera personalizada entre otras y es que la gestión de redes sociales para empresas debe ir mucho más allá de hacer crecer la comunidad y compartir contenido.

Podéis ver la infografía completa aquí.