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Gestión de redes sociales: la importancia de atender al cliente

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Gestión de redes sociales: la importancia de la atención al cliente

En la gestión de redes sociales hay muchos aspectos a tener en cuenta pero sin duda el factor más importante es la relación con los seguidores de la marca. Algo en lo que las empresas redes sociales estamos haciendo especial hincapié últimamente y es que todavía hay muchas marcas para las que sus seguidores en redes sociales son sólo un número.

Para destacar la importancia que tiene la atención al cliente en los Social Media, nuestros compañeros de la Agencia Redes Sociales Barcelona hoy comparten con nosotros una infografía que trata sobre esta cuestión.

Realidad vs. Expectativas

Los datos no mienten, de  las 25 principales marcas que podemos encontrar en las distintas redes sociales, sólo un 44% responde a sus seguidores en un plazo de 24 horas. De hecho, un estudio de 2011 puso de relieve que sólo un 23% de las empresas tenían un plan de atención al cliente dentro de su estrategia para la gestión de redes sociales. Esto demuestra que pocas empresas consideran estos medios como un canal para gestionar las dudas, quejas y sugerencias de sus clientes.

Por el contrario, los consumidores si ven las redes sociales como un canal idóneo para expresas sus opiniones sobre la marca y sus productos o servicios y esperan además que se les preste atención. Aproximadamente un 51% de los usuarios de Facebook esperan que sus comentarios sean respondidos en un plazo de 24 horas mientras que en Twitter la expectativa del tiempo de respuesta se reduce a 2 horas.  La consecuencia, uno de cada cuatro usuarios ha tenido una experiencia negativa con la atención al cliente que las marcas prestan en las redes sociales.

La importancia de la atención al cliente

Los Social Media son un medio de comunicación rápido y efectivo y es por ello que los usuarios han recurrido a ellos como medio para solucionar sus problemas o dudas sobre las empresas aunque éstas no lo hayan visto así.

Sea como fuere, la realidad demuestra que ninguna estrategia de gestión de redes sociales está completa si no se incluyen parámetros sobre como debe desarrollarse la atención al cliente en estos medios.

La infografía contiene estos datos que comentamos y otros que a buen seguro serán de vuestro interés, podéis verla completa aquí.