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Consejos de nuestro asesor marketing para resolver crisis en Social Media (1ª parte)

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Consejos de nuestro asesor marketing para resolver crisis en Social Media (1ª parte)

Hoy nuestro asesor marketing nos trae una serie de consejos que a buen seguro nos serán de utilidad para hacer frente a las crisis que puedan surgir en las redes sociales.

Toda marca que se expone públicamente en los Social Media corre el riesgo de recibir críticas, algunas con razón y otras sin razón, por ello es importante estar siempre preparados para actuar rápidamente y evitar así que la crisis cause daños importantes a la reputación online de la empresa.

No obstante, antes de centrarnos en los aspectos básicos que debemos tener en cuenta para resolver las crisis de la mejor forma posible, no está de más dar un repaso a las situaciones que suelen desencadenar conflictos.

Aunque no todas las crisis son iguales, nuestro asesor marketing señala cuatro razones que desencadenan la mayoría de las crisis.

Clientes descontentos

Los usuarios están cansados de los típicos servicios de atención al cliente en los que van exponiendo su queja a varias personas y al final no consiguen solucionar nada. Precisamente por ello han encontrado en las redes sociales la forma más rápida y eficaz de solucionar sus problemas y es que saben que al darles difusión pública lo normal es que la marca comprometida responda rápidamente.

La acción de los trolls

Conocemos vulgaremente como trolls a aquellos que se dedican a sembrar la polémica en Internet, tradicionalmente los trolls se divertían sembrando el caos en lugares de discusión como chats o foros pero con la llegada de las redes sociales, las empresas se han convertido en otro de sus objetivos. El problema es que con el troll no existe un problema de fondo que pueda ser solucionado por la marca y por tanto resolver este tipo de crisis requiere de medidas específicas.

Fallos en la comunicación

En ocasiones es la propia marca quien se pone a si misma en el disparadero, generalmente emitiendo opiniones que debería haber omitido. Hay que pensar antes de hablar, de escribir en este caso, porque este tipo de deslices no se olvidan rápidamente pero si se extienden de manera increíblemente rápida.

Problemas con las bases de los concursos

Cuando una empresa decide realizar un concurso lo que busca es la máxima difusión posible y desgraciadamente esa difusión se produce en muchas ocasiones por problemas y quejas de los usuarios en relación a las bases de los concursos.

Evidentemente pueden surgir crisis por muchos más factores, pero la experiencia de nuestro asesor marketing pone de relieve que una gran parte de las crisis en Social Media se producen hoy en día por alguna de estas cuestiones.

Podéis leer la segunda parte de este artículo aquí.