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¿Estrategia redes sociales frente a comentarios negativos?

Estrategia redes sociales frente a comentarios negativos

¿Tienes ya tu estrategia redes sociales frente a comentarios negativos?

Cada empresa tiene sus propios objetivos y necesidades por lo que la estrategia que vale para una no será adecuada para otra marca. Sin embargo, hay algo que no puede faltar en ninguna estrategia redes sociales y es la planificación de cómo debe actuarse ante una crisis. Es más, muchas crisis son evitables si se actúa de forma rápida y eficaz por lo que, atendiendo al viejo refrán “más vale prevenir que curar”, tampoco está de más diseñar un plan de actuación ante comentarios negativos que evite tener que recurrir al plan anticrisis.

Actúa de forma rápida

Cuanto antes se actúe frente a un comentario negativo menos posibilidad existe de que se desate una crisis, pero para poder responder a un comentario negativo lo esencial es conocer que existe dicho comentario. Si el usuario en cuestión manda un mensaje directamente a la marca está claro que ésta va a tener conocimiento del mismo, pero debemos tener en cuenta que muchas veces los usuarios hacen sus comentarios de forma genérica y por ello es importante estar atentos y utilizar buenas herramientas de monitorización, definidas de antemano en la estrategia redes sociales. La rapidez de actuación es imprescindible tanto para evitar las crisis de reputación como para evitar que una crisis tenga efectos negativos importantes sobre la marca.

Refuerza tu imagen de marca

Evidentemente si un comentario negativo ha llegado por un conducto privado como un mensaje directo en Twitter no vamos a darle publicidad, pero si el comentario en cuestión se ha hecho en público es conveniente que respondamos a la queja de forma pública y luego recurramos a canales privados para solucionar el conflicto. De esta forma el resto de usuarios pueden ver que la marca se preocupa por lo que opinen los consumidores, algo que puede resultar positivo para su reputación.

Atención personalizada

Si la marca sólo cuenta con un responsable encargado de sus redes sociales no hay mayor problema pero hay casos en los que se cuenta con varios community managers. En estos casos es mejor que el profesional que haya comenzado a hacer el seguimiento del comentario negativo continúe hasta la resolución del problema. De esta forma se da una atención totalmente personalizada y además lo habitual es que se resuelva la cuestión de forma mucho más rápida.

No borrar nunca los comentarios negativos

Ya hemos comentado en alguna ocasión que los comentarios negativos pueden tener un aspecto positivo para la marca y es que muchos usuarios desconfían si al buscar información sobre una determinada empresa sólo encuentran información positiva. Este es un motivo importante para no borrar comentarios negativos pero si hay una razón verdaderamente importante para no borrarlos es porque ignorar al usuario y borrar sus comentarios es la forma más fácil de desatar una auténtica crisis, ya que en ese caso el usuario recurrirá a otro medio de comunicación en la Red en el que la marca no tenga ninguna facultad sobre los comentarios expuestos (un blog, un foro, etc.), haciendo que su crítica se extienda rápidamente y agravando mucho más la situación.

Estas son sólo algunas ideas que podemos implementar en una estrategia redes sociales para evitar que surjan crisis ¿qué medidas utilizáis vosotros para calmar los ánimos frente a un comentario negativo?