Agencia Social Media y Marketing Online. Madrid, Barcelona y Valencia
hola@empresas2cero.com

Gestión de redes sociales: ¿cómo mejorar la atención al cliente?

La importancia de la atención al cliente en la gestión de redes sociales

Uno de los puntos clave de la gestión de redes sociales es prestar un correcto servicio de atención al cliente. Hasta la llegada de los Social Media, aquellos consumidores que querían expresar una queja o bien alabar a una marca, debían recurrir al email o al teléfono. El problema en estos casos es que la respuesta tardaba mucho en llegar y, especialmente cuando se tiene un problema, lo que busca el consumidor es una respuesta rápida y eficaz.

Sin embargo, con la llegada de las redes sociales los consumidores encontraron un medio mucho más rápido para contactar con la marca y las empresas, por su parte, se han visto obligadas a incluir la atención al cliente dentro de su plan de gestión de redes sociales y es que la no atención a los consumidores en estos medios puede acabar desencadenando una crisis de reputación que se extienda rápidamente.

Como acabamos de comentar, desatender a los clientes o potenciales clientes en los Social Media puede ser perjudicial para la marca. Sin embargo, prestar una buena atención al cliente puede llegar a ser muy beneficioso y es que en más de un estudio los internautas han manifestado estar mucho más dispuestos a recomendar una marca si el servicio de atención al cliente que les han prestado ha sido satisfactorio.

Se trata por tanto de un asunto de vital importancia en materia de gestión de redes sociales y, además, prestar una buena atención al cliente en estos medios no es tan complejo. Lo primero que hay que tener en cuenta es que siempre hay que estar escuchando y monitorizando, de esta forma podremos detectar quejas y problemas a tiempo. Solucionándolos antes de que el problema se agrave.

Debemos además disponer de un procedimiento claro para resolver las reclamaciones, de esta manera la labor será más rápida y eficaz. Por último y para el caso que no hayamos podido evitar la crisis, debemos tener diseñado un plan para afrontar la misma de la forma más eficiente posible.