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Verdades absolutas de las crisis en Social Media

Verdades de las crisis en Social Media

 

El artículo de hoy nos lo mandan nuestros compañeros de la Agencia de Social Media en Valencia y en esta ocasión recopilan para nosotros verdades que no debemos olvidar en relación a las crisis en Social Media.

Aunque las redes sociales y el marketing online a través de las mismas son algo relativamente reciente, se han escrito ya auténticos ríos de tinta sobre como debe comportarse el community manager cuando surge una crisis.

Aunque todas las crisis son distintas todas ellas tienen una serie de elementos comunes. Estos factores comunes son los que nos permiten desarrollar con antelación una estrategia para resolver los posibles problemas que puedan surgir. Junto a estos factores comunes se dan una serie de afirmaciones que tampoco deben olvidarse para resolver adecuadamente las crisis de reputación.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que la crisis surge sin previo aviso (precisamente por ello es una crisis) y además la inmediatez con que corren las noticias en los Social Media puede hacer que la imagen de la marca quede rápidamente empañada. Precisamente por ello es necesario estar siempre atento a lo que se habla de la marca, monitorizarlo todo para poder detectar el más mínimo atisbo de problema. Para resolver la crisis de la manera más rápida y eficaz posible y evitar en la medida de lo posible que las críticas se extiendan, es mejor que la marca no espere a que surja el problema sino que tenga diseñado de antemano lo que podríamos llamar un plan anticrisis.

Es importante resaltar el hecho de que aunque a alguien le haya caído un rayo le puede volver a caer otro, es decir, el haber superado una crisis no hace que esa empresa se haya vuelto inmune a las mismas. Es más, puede surgir otra incluso en un período de tiempo corto, por eso siempre conviene estar preparado y aprender de la experiencia para incluir mejoras en ese plan anticrisis del que hablábamos antes.

En alguna ocasión anterior hemos repasado malos ejemplos de gestión de una crisis y hemos visto como uno de los grandes errores es pensar que la crisis va a pasar por si sola. Pues bien, he aquí otra de las verdades indiscutibles de toda crisis en Social Media, la tormenta nunca escampa sola. Si quieres que la crisis finalice vas a tener que intervenir y hacerlo de la mejor manera posible. La no intervención de la marca lo único que puede ocasionar es que su reputación se vea aún más dañada cuando a la crisis inicial comiencen a unirse más críticas e incluso rumores o información equivocada.

Por tanto, a la hora de elaborar el plan de acción ante las crisis de reputación no debes pasar por alto estas cuatro verdades:

– Las crisis surgen sin previo aviso.
– Las críticas se extienden rápidamente.
– El haber superado una crisis no vuelve inmune a la marca.
– La no intervención en la crisis sólo contribuye a que el problema se agrande.

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