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Ideas para la mala gestión de una crisis de reputación

Afrontar crisis reputación en los social media

Hoy los compañeros de la Agencia de Marketing Online de Valencia nos traen una recopilación de consejos sobre lo debemos hacer si queremos que una crisis de reputación tire por tierra toda nuestra estrategia de social media.

Hace tan sólo unas semanas una ciudadana alemana recibió una factura de teléfono de más de 200 €, consciente de que debía tratarse de un error porque el teléfono lo había adquirido para un regalo y todavía estaba embalado, decidió reclamar en la tienda y por vía telefónica. Al no recibir respuesta satisfactoria decidió publicar su queja en el muro de Vodafone. Lo curioso es que esta consumidora consiguió que en poco tiempo más de 70.000 usuarios pincharan en “me gusta” y utilizaran el mismo hilo para exponer a su vez sus protestas sobre la marca.

¿Qué hizo entonces Vodafone? Pues darnos ejemplo de que es lo primero que tenemos que hacer si queremos que nuestra reputación se vaya al garete en tan sólo un rato, tardar horas y horas…. y horas en contestar. Sólo de esta forma conseguiremos que una queja que puede solucionarse en diez minutos se convierta en una gran crisis de reputación.

Hay veces en que los clientes no se quejan directamente en el perfil de la marca sino que lo hacen en sus propios perfiles. Seguramente en alguno de los cursos de community manager a los que has asistido te han insistido en la necesidad de monitorizar todo lo que se dice de la marca cuya reputación gestionas, pero si lo haces ¡corres el riesgo de enterarte de lo que están hablando de tu marca!. De esta forma podrías incluso tener conocimiento de las quejas que emiten los usuarios en sus propios perfiles y te podrías ver tentado a darles una rápida respuesta. ¡Pues de eso nada! Tu no monitorices nada, ojos que no ven…

Otra forma muy buena de tirar tu reputación es hacerles creer que les vas a hacer caso y luego olvidarte de ellos. Esto es muy sencillo de llevar a la práctica. Cuando alguien presente una queja a través de social media, respóndele a la mayor brevedad posible que estás trabajando para solucionar su problema y que te pondrás en contacto con él en cuanto tengas novedades. Luego aprovecha y vete unos días a la playa o a la montaña a despejarte. Si le corre prisa que le soluciones su problema pues que se queje.

Puede que no te guste la idea de no contestar a la gente. En ese caso puedes optar por elaborar una serie de pequeños mensajes y responder todas las dudas y quejas con ellos. Ya verás como tus seguidores se dan cuenta enseguida de que no te has molestado en responderles de forma personal y se dedican a criticarte a través de toda la Red.

Por último pero no menos importante, olvídate de la paciencia y las buenas formas. Ya sabes que hay gente que se queja con motivo y otra que lo hace por el simple placer de criticar. Evaluar la queja para ver si tiene o no sentido te va a quitar tiempo de hacer otras cosas mucho más importantes. Tú por si acaso procura responder de malas formas, si era una queja falsa el usuario se irá escarmentado y si era una queja de verdad ya tiene excusa para ponerte a caldo en cualquier social media, foro o blog que encuentre a su paso y colaborar así contigo en tu labor de destrozar la imagen de tu marca.

Sólo de esta forma vas a conseguir que tus seguidores interactúen como nunca y contribuyan a difundir la (mala) reputación de la marca. ¿Ves cómo no era tan difícil?