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No temas a las críticas en Social Media

Críticas en social media no siempre son malas

Los compañeros de la Agencia de Marketing online de Valencia nos traen hoy un artículo que analiza las cuestiones por las que una crítica a una marca en social media no tiene porque ser negativa.

Cada vez son más las marcas que se esfuerzan por crearse una buena reputación online a fin de que ésta se traduzca en un mayor número de ventas. En las redes sociales, donde un comentario puede extenderse como la pólvora y más si es negativo, los community manager trabajan para evitar que las críticas afecten lo menos posible a la reputación de la empresa.

No obstante, no hay que obsesionarse y entender cualquier crítica como una auténtica crisis de reputación. Es más, hay críticas que aún no siendo constructivas, pueden acabar beneficiando a la marca de cara a los usuarios y es que en el marketing online nada es blanco o negro totalmente.

Uno de los motivos por los que las críticas pueden llegar a ser buenas es que, aunque parezca absurdo, contribuyen a dar confianza a los usuarios. Son muchos los consumidores que antes de adquirir un determinado producto buscan opiniones de otros usuarios. Si todas las opiniones que encuentran son positivas pueden llegar a creer que la marca está usando algún tipo de censura de las opiniones negativas o bien que la propia marca está incluyendo comentarios positivos como si se tratara de un verdadero consumidor. Es decir, un exceso de positividad puede acabar generando desconfianza en el consumidor.

Las críticas además incentivan la participación del resto de usuarios que o bien muestran su conformidad con la misma o dan argumentos para rebatirla. Se genera por tanto mucha más conversación si hay diferencia de opiniones que si todos muestran su satisfacción con el producto o servicio.

Muchas críticas provienen de consumidores que por cualquier circunstancia no están satisfechos. La marca, una vez conocida la crítica, tiene la oportunidad de demostrar públicamente que se esfuerza en prestar un servicio cada vez mejor. Es más, siempre se puede aprender de los errores y la crítica puede ayudar a las marcas a conocer de primera mano que es lo que no están haciendo bien para intentar mejorar.