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¿Has visto al Troll?

Cómo manejar a un troll en social media

Desde la Agencia de Social Media de Barcelona nos traen hoy una interesante información que debería ser objeto de estudio en todos los cursos de community manager, como detectar y neutralizar a los trolls.

Los trolls son esas personas cuya afición parece ser la de sembrar la discordia en cualquier medio de Internet en el que puedan. Su objetivo es romper la armonía, generando conflicto y malestar entre los usuarios. Son además doblemente peligrosos para las marcas ya que no sólo son capaces de generar conflicto entre los seguidores sino que además pueden difundir mentiras que afecten a la reputación de la empresa, tirando por tierra todo el trabajo realizado para implantar una buena estrategia de marketing online.

Como es lógico, cada troll debe ser analizado individualmente para determinar cual es la mejor manera de tratarlo, no obstante, existen una serie de consejos generales que pueden ayudarnos en nuestra lucha contra estas amenazas.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que hay gente a la que se le nota más que es un troll y otros que actúan de forma mucho más discreta. Los primeros son bastante fáciles de localizar puesto que sus comentarios suelen ser en cierta medida groseros y suelen generar polémica rápidamente. Los que actúan de forma discreta son mucho más difíciles de localizar porque a veces no es fácil detectar donde ha surgido el conflicto. En cualquier caso, para evitar que el conflicto se extienda lo mejor es estar lo más atento posible a todo lo que se dice en los perfiles de la marca.

Una vez descubierto el troll es conveniente saber que es lo que lo mueve a actuar así. Puede que sólo sea una persona con ánimo de generar conflicto porque sí pero también puede ser que se trate de alguien que ha tenido algún problema con la marca. Por ejemplo un ex empleado o alguien que no ha recibido el servicio o la atención que esperaba por parte de la marca. En estos últimos casos la empresa puede actuar para solucionar el conflicto mediante el diálogo, intentando llevarse a la persona conflictiva a su terreno. Si no existe motivo aparente para la conducta de quien está generando conflicto, lo más rápido y lo que menos problemas nos va a causar será expulsarle de la comunidad.

En caso de tratarse de un troll que actúa de forma sibilina, generando mal ambiente pero sin llegar a desencadenar un conflicto, lo mejor es no seguirle el juego y procurar que los miembros de nuestra comunidad tampoco lo hagan. Si no genera conflicto acabará por irse a buscar pelea a otro sitio.