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El día que los usuarios demandaron atención al cliente en los Social Media

Desde la Agencia Social Media Barcelona, nos traen hoy un interesante análisis del estudio de Oracle “Consumer Views of Live Help Online 2012: A global perspective”. En el mismo se pone de manifiesto que cada vez son más los usuarios seguidores de una marca en los social media que demandan que las empresas utilicen estos medios para prestar el servicio de atención al cliente.

Centrándonos en lo que ocurre en nuestro país y observando el panorama que tenemos alrededor, no es de extrañar que los consumidores hayan demandado a las empresas este tipo de atención. Con demasiada frecuencia las empresas utilizan números de tarificación especial en sus números de atención al cliente, de forma que al consumidor le cuesta bastante dinero manifestar una queja o plantear una duda sobre el producto o servicio que ha adquirido.

Las empresas se han lanzado a las redes sociales a buscar nuevos clientes, pero en esta aventura se han encontrado con que esos clientes a los que pretenden atraer, son mucho más listos de lo que ellas piensan y no han dudado en demandar que ese mismo medio, que se está empleando para hacer publicidad,  sea el que se use para la atención al cliente.

La gente ya no quiere perder tiempo y dinero en los tradicionales servicios de atención al cliente. Quiere manifestar su queja o problema directamente en la red social, saber que es recibida por un community manager y que va a recibir una respuesta en un período corto de tiempo. En este sentido, las redes sociales han resultado algo negativas, puesto que los usuarios se han acostumbrado a la interacción rápida y el estudio de Oracle pone de manifiesto que desean ver resuelta su petición en un plazo de veinticuatro horas, lo cual no siempre es posible.

Frente a esta demanda, a las marcas no les ha quedado más remedio que ceder. Actualmente en Facebook, un 46% de las empresas con presencia en la red social ofrecen servicios de atención al cliente a través de la misma.

De esta forma ambas partes, usuarios y empresas, salen beneficiados. Los usuarios pueden manifestar su queja o plantear su duda de forma rápida y sencilla y las empresas, fidelizan clientes al resolverlas de forma satisfactoria. A la vez que se aseguran un incremento de su publicidad, puesto que un cliente satisfecho no va a dudar en recomendar la marca. Por tanto, gracias a los social media, el servicio de atención al cliente que tan mal cuidado suele estar por las empresas, ha acabo convirtiéndose en una herramienta más de marketing online.