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9 TIPS PARA EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ONLINE

 

El buen servicio al cliente o Costumer Relationship Management (CRM) es un pilar de la creacion y reputacion de una marca o producto. Hoy en dia, los lugares para conocer lo que quieren los consumidores y cómo ellos perciben el producto son las Redes Sociales.

 

Redes Sociales como  Twitter, Facebook, Pinterest y Tumblr son los  lugares precisos para que un cliente exprese su opinión acerca de vuestra marca, cosa que puede ser dañina si no se cuenta con una respuesta efectiva.

 

Una buena estrategia en las redes sociales puede ser mejorar la idea del cliente respecto a vuestra marca, para que ellos den una buena imagen de la misma. Está claro que mientras un cliente satisfecho recomienda la marca a hasta cinco personas, un consumidor molesto hablará con mas de 10 personas de su mala experiencia.

 

El especialista en Social Media, Andy Sernovitz señala algunos tips sin importar qué tipo de marca sea o en que industria esteis, ya que siempre se va a poder  presentar problemas con vuestros productos.

 

  • Actúa rápidamente

Con el problema de la reputación de las marcas en las Redes Sociales, el tiempo no es vuestro aliado. Entre más esperé el cliente en recibir una respuesta, más se enojará y dará a conocer su molestia a muchas más personas.

Es recomendable hacer un primer contacto con un mensaje que vaya más o menos así:

“Hola, mi nombre es ____ . Estamos buscando la solución al problema, y me pondré en contacto contigo tan pronto como sea posible. Si tienes alguna pregunta, puedes contactarme en  _____. ”

Este tipo de mensaje muestra se pude ver  el cliente tiene tu atención, lo que lo tranquiliza ya que el cree que ya se esta actuando con su problema, y forja una relación personal, algo indispensable para generar clientes fieles.

 

  • Mantén abierta la discusión

 

Nadie vio el correo electrónico que le enviasteis al consumidor insatisfecho ni escuchó esa conversación telefónica que solucionó el problema de raíz.  Al solucionar un problema en redes sociales generas publicidad de boca a boca positivamente.

 

  • Usad a vuestros clientes para contar vuestra historia

Es cierto que lo que dices de vosotros mismos no es tan poderoso como lo que otros dicen acerca de vuestro producto. Podéis usar artículos de prensa y expertos de la industria para ayudar a explicar la historia completa, pero nada es más poderoso que la voz de tus fans:

 

  • Haz que participen en la revisión.
  • La crítica muchas veces es sólo una forma de amor duro.  El cliente se queja porque espera más de tu marca, ven tu potencial.  En vez de verlos como los críticos, velos como fans frustrados que podrían tener algunas ideas que valen la pena.
  • Genera sesiones de lluvias de ideas para encontrar en conjunto una solución a un problema.

 

  • No peléis 

Si os mostráis a la defensa, el público te verá como una marca intransigente y violenta. Podéis explicar vuestra versión de los hechos pero siempre de manera respetuosa y amable:

 

  • No os pongáis nerviosos.
  • Recordad que el cliente es una persona real.
  • El crítico en realidad os esta haciendo un favor al mostraros cómo ser una mejor marca.

 

 

  • Ofrece una disculpa real o no os disculpéis

Una disculpa directa y fuerte siempre va a ganar más respeto que un débil “lo lamentamos, pero no es nuestra culpa”.

No uses “lamentamos que te sientas de esta manera” cuando la situación requiere una respuesta más firme y una solución real.

 

  • Realizad las cosas bien

 

Pedir disculpas no basta, hay que solucionar el problema de forma efectiva lo más rápido posible para frenar la publicidad de boca en boca negativa, pero también podéis ofrecer premios o productos gratis, promociones, pases, etcétera, para que el cliente no se sienta tan molesto y deje de hablar mal de vuestra marca.

 

  • Habla como una persona normal

Lo único peor que ignorar a cliente insatisfecho es darle una respuesta programada. Nada es más molesto que leer términos y cláusulas cuando se está enojado con un producto.

Mejor debéis mostrar empatía ya que una comunicación amistosa y el uso del nombre del cliente, hace que la persona descubra que no esta hablando con una corporación sino con un ser humano.

 

  • No podéis responder a las quejas que no ves

La comunicación de calidad comienza con la escucha de calidad.  Configura las Alertas de Google para saber qué se dice de vuestra marca en internet, mantén una vigilancia constante en Facebook y busca menciones en Twitter. También podeis leer los comentarios que se hacen en sitios como Yelp, TripAdvisor y Zagat. Pero si esto no os basta aquí otro consejos:

 

Conforma una lista de los foros o comunidades donde vuestros clientes se congreguen regularmente. Una vez que estéis al pendiente de la conversación, os permitirá estar alerta a posibles crisis.

 

  • Determina si vale la pena responder

No todos los comentarios negativos exigen una solución inmediata y no todos los críticos merecen que se les dedique tiempo.

  • Evitad responder a críticas que sucedan en blogs o foros muy pequeños para evitar atraer atención a algo que en principio nadie vio. Los ataques flagrantes o “trolls” sólo buscan llamar la atención y tienden a ser groseros  y escandalosos y generalmente nacen en un ámbito personal. Es mejor centrarse en los errores que si podéis enderezar.