Agencia Social Media y Marketing Online. Madrid, Barcelona y Valencia
hola@empresas2cero.com

LANZAMIENTO DE UN “SOCIAL COMMAND CENTER”

Los centros de control 2.0 “están de moda hoy en día y no sin algún mérito. Muchas organizaciones se encuentran ahora en un entorno empresarial en tiempo real, donde las noticias viajan más rápido que el sonido, y la información queda libre. Como resultado, algunas compañías de visión futurista  ponen su empresa en “Monitoreo Online 24×7” en sus mismas instalaciones o delegándolo en otras compañías especialistas en Monitorización Social Media. Pero, ¿es esto suficiente?. Muchas compañías comenten el error de comprar una herramienta  antes de analizarla, olvidando las 3P (personas, procesos, plataformas).

Las plataformas tecnologicas son sólo una tercera parte del problema.

Los medios de comunicación no han ayudado. Los “Centros de Control 2.0” son concebidos como espacios físicos arrancados de libros de la NASA y han sido documentados a través de Dell, Gatorade y, más recientemente, la Super Bowl. La importancia del Social Media dentro de la organización empieza por asignar un equipo y un espacio espacio físico donde poder escuchar, participar y responder en tiempo real para que el mensaje sea efectivo. Obviamente no todas las empresas se pueden permitir aplicaciones y espacios donde integrar un equipo Social Media aunque en Estados Unidos son cada vez más las empresas que crean centros de control y monitorización.

Para aquellas empresas que no pueden permitirse crear un centro de control Social Media tan avanzado, os presentamos algunas recomendaciones de alto nivel para la creación de vuestro “centro”, sin necesidad de que haya un espacio fisico.

 

1. Crear la infraestructura


Si vuestra organización no está actualmente equipada para admitir a una gran cantidad de señales sociales. El proceso de los datos en tiempo real es imprescindible para comenzar con la de tres P:

Personas
La mayoría de las organizaciones olvidan que cualquier iniciativa depende de la gente, sin importar el grado de eficacia de la herramienta y se olvidan de no cometer el mismo error. En primer lugar, decidir cuánta inversión podéis destinar a formación de las personas para el uso de las herramientas. Con un organigrama encima de la mesa, calculad la inversión.

 

Proceso
Si vuestra organización ha gastado dinero en las herramientas o incluso personas, pero no han descubierto la manera de comunicarse de manera efectiva (internamente) lo que está escuchando, será una pérdida de tiempo y dinero. Un proceso debe ser diseñado, para conectar las múltiples partes interesadas, para que rápidamente se pueda obtener información y quizás más importante ser capaz de conectarse con otros. Las Redes sociales internas que actúan como centros de colaboración, pueden desempeñar un papel aquí, pero de nuevo, sin un proceso, las herramientas no importan. Un sistema debe ser diseñado para que puedan obtener rápidamente la información  de las partes interesadas a través de múltiples sitios,comprometiendose los grupos a apoyar el proceso.

 

Plataformas
No todas las herramientas son iguales, y algunas funcionan mejor que otras. No hay escasez de herramientas, solamente están siendo mal usadas . Hay herramientas que funcionan con las plataformas existentes de la empresa. También hay plataformas tecnológicas que ofrecen servicios en torno a sus herramientas y los que no lo hacen. La regla de oro a la hora de elegir una plataforma es de recordar que una empresa de tecnología al final del día tiene una visión de la tecnología como la mejor solución. Normalmente, os recomendamos aquí hacer auditorias integrales, así como reunir a los encargados de adoptar decisiones internas y los principales asociados en conjunto antes de apretar el gatillo de una solución tecnológica. También os recomendamos que penséis  en las personas y el proceso antes de tomar una decisión sobre las herramientas. El escenario más común que se ha  visto es a la inversa, lo cual conduce a un mayor costo y menor eficiencia  y el proceso de trabajar con una herramienta que no pudo haber sido la mejor selección en el primer lugar.

2. Análisis del Significado

Los datos no significan nada sin un análisis de Marketing Online. Con el fin de conseguir incluso, cualquier tipo de análisis significativo, primero debeis configurar los filtros necesarios y las taxionomias. Vuestra empresa, por ejemplo, puede tener un nombre de producto, que también aparece en las conversaciones de la industria en otro contexto no relacionado totalmente. Una vez que las taxonomías correctas y los filtros están en su lugar, se requiere el cerebro para detectar patrones y extraer cualquier tipo de información significativa de los datos. Estos cerebros no son sólo los analistas de datos, sino también  las personas a través de vuestra organización, deben ser extraidos del “centro de comando”.
3. Optimizar el contenido y compromiso
En realidad, hay sólo dos acciones inmediatas que cualquier organización puede tomar para tener una infraestructura de centro de mando en su lugar. El primero es el de optimizar cualquier forma de comunicación activa que se apaga. La segunda es la optimización de cualquier forma de participación (por ejemplo, hablar con alguien en un foro, red social, o comentar una publicación). Ambas tácticas de contenido y el compromiso son informados por la inteligencia social capturado por las personas designadas que forman parte del ecosistema del centro de mando. Tácticas de contenido y el compromiso que puede suceder a través de una serie de propiedades del mundo digital y real. Los medios de comunicación tradicionales (mainstream), los híbridos(blogoshphere), social (redes y foros) y propiedad (aplicaciones y sitios corporativos).
4. Monitorizar y medir señales nuevas

Si vais a invertir en un centro de mando social (sin el centro), tendreis que ser capaz de medir y reportar el progreso, no sólo la inteligencia. Cada pieza de contenido e interacción debe ser diseñada para crear un efecto de onda expansiva o de repercutir una señal que el centro de control debe ser capaz de recoger y realizar un seguimiento a la fuente. La fuente debe estar conectada a vuestros esfuerzos ya que van desde corregir la información inexacta, hasta apalancar los canales sociales para rectificar una mala experiencia del cliente. Todo lo que hacemos en el espacio digital envía una señal. Como parte de una construcción del centro de mando, una organización debe diseñar de manera que no sólo se pueden rastrear las señales de vuelta a su origen, pero su conexión a los objetivos de negocio también.Vale la pena señalar que, como con todo lo demás unido a la palabra “social” una construcción de un centro de mando no es una varita mágica ni una solución para los problemas de vuestro negocio.