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EL 73% DE LAS PERSONAS ESTARÍAN DISPUESTAS A UTILIZAR LA ATENCIÓN ONLINE AL CLIENTE


El servicio de atención al cliente de forma automatizada se ha convertido en algo molesto para la mayoría de los usuarios. Todos hemos sufrido alguna vez largas esperas telefónicas y  “conversaciones” con máquinas que nos indican qué hacer mientras nos volvemos locos con las teclas de nuestro teléfono. También hemos tratado alguna vez con el servicio de atención al cliente por correo electrónico y hemos vuelto a sufrir la ignoracia que algunas marcas tienen hacia sus clientes.

Acumular frustraciones y problemas sin resolver a menudo conducen a los usuarios a denunciar sus casos en las redes sociales, lo que perjudica gravemente a las marcas por una incorrecta atención al cliente.

De acuerdo con una infografía creada por Zendesk, Facebook es la mejor red social para las personas que buscan interactuar con una marca específica. Este estudio realizado hace unos meses refleja que los usuarios pasaron 53.457.258 minutos en Facebook en mayo de 2011. Eso es más de 890.000 horas de pura Social Media. El objetivo principal de Facebook es que la gente comparta sus interacciones y el contenido en la Web.

Grandes marcas están utilizando Facebook para promover a través de su interfaz, aplicaciones  que permitan interactuar al usuario con la marca. Por ejemplo, Ticketmaster ha creado una aplicación de Facebook que permite que sus amigos compartan el asiento en el que estan sentados en un evento, y sugieren en que  acontecimientos futuros les gustaria estar.

La gente en general “se vuelve fan” de una marca en Facebook para obtener descuentos, ser el primero en recibir noticias sobre la marca, y mucho más. Así que, ¿por qué no también dar las quejas sobre la marca en el mismo lugar?.

Alrededor del 73 por ciento de los usuarios afirman que verían de forma muy positiva, con las herramientas adecuadas, interactuar con el servicio al cliente de su marca en el universo Social Media. En la actualidad, la mayoría de las solicitudes de soporte al cliente 2.0 han sido en el sector minorista, seguido de empresas de telecomunicaciones.

En la siguiente infografía, podéis ver todos los datos sobre la atención al cliente 2.0 y como las compañias están orientando sus departamentos de atención al cliente al Social Media: