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COMMUNITY MANAGER: ¿QUE ÉS? SU IMPORTANCIA EN LAS MARCAS Y CÓMO RECONOCER AL MEJOR

Pero; ¿Qué es un Community Manager?, ¿Es bueno o malo?, ¿Un friki?, ¿Un directivo?, ¿Un periodista?, ¿Un publicista?, ¿Un abogado?.. Muchas marcas aún o no saben que es, o creen que la contratación de un Community Manager no tiene tanta relevancia. Pero hoy quiero aclarados bien quien es la Figura del Community Manager: Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos. Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook..) Es el rostro de la marca.

Para empezar por dar algún consejo a los profesionales que se sienten atraídos por esta nueva área derivada del Social Media, sería identificar qué les apasiona, es imposible ser un buen Community Manager si no sientes pasión por lo que haces. Puede parecer fácil, pero es todo lo contrario, nada es fácil en la red, las exigencias son cada vez mayores y los consumidores buscan la “personalización” como eje central de su nexo con las marcas no, definitivamente ser un Buen Community Manager no es fácil… como tampoco lo es identificarlo.

El Community Manager debe saber la razón de ser de la existencia de la marca. No olvidemos que es el rostro de la marca y el alma del Social Media de su empresa.

Un buen Community Manager se apasionará por toda la información relativa a la misión, visión, naturaleza, la esencia en definitiva de la marca. Las empresas por su parte deben seguir avanzando en el proceso de aceptación de la nueva realidad donde, delegar se ha transformado en esencial par construir una marca social.

La Responsabilidades del COMMUNITY MANAGER:

El papel de un Community Manager va mucho más allá de la del “evangelizador”, que transmite a una audiencia las bondades de determinada empresa o servicio. Debe ejercer un papel “transformador” dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía. El potencial verdadero de un Community Manager está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas. A continuación os resumiré las cinco tareas más importantes del Community Manager:

1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa nuestros competidores o nuestro mercado.

2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de  la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta a transformar la jerga interna de la compañía en un lenguaje tangible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.

4. Buscar líderes, tanto interna como extremamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus lñuderes y en personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y reclutar a estos líderes no sólo entre la comunidad sino dentro de la popa empresa.

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios, el CM les debe mostrar el “camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

ALGO MÁS QUE OS VA AYUDAR A RECONOCER A UN BUEN COMMUNITY MANAGER SON LAS HABILIDADES DEL PERFIL Y EL CONOCIMIENTO DEL MARKETING ONLINE: La cualidades comunes deseables que nos podrían ayudar a reconocer y seleccionar o preparar a una persona para el puesto de CM son:

APTITUDES TECNICAS:

-CONOCIMIENTO SECTORIAL: Tiene una cierta pericia o competencia en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.

-CONOCIMIENTOS DE MARKETING, PUBLICIDAD Y COMUNICACIÓN CORPORATIVA: Para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

-REDACCIÓN: Debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.

-UN PUNTO GEEK: Pasión por las nuevas tecnologías, por internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan de cada día.

-CREATIVIDAD: En la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.

-EXPERIENCIA EN COMUNICACIÓN ONLINE: Conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en internet.

APTITUDES SOCIALES:

– BUEN CONVERSADOR: Buen comunicador en general y buen conversador en particular: saber escuchar, saber responder.

-RESOLUTIVO: Da respuesta de forma rápida y adecuada.

-AGITADOR: Incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.

-EMPÁTICO: Para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.

-ASERTIVO: Tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones del resto de participantes en la comunidad.

-COMPRENSIVO: Valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.

-TRABAJO EN EQUIPO: Coordinar, colaborar, compartir.

-CABECILLA: Lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.

-MODERADOR: Se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Realajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.

-INCENTIVADOR: Plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencia en la comunidad.

ACTITUD

-ABIERTO: Entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico; entiende que en Internet hay gente que sabe más de uno mismo, y está dispuesto a darle voz a esos conocimientos, sin querer sentar cátedra a toda costa.

-ACCESIBLE: Es cercano en el trato.

 -SIEMPRE ON: Vive con conexión permanente o frecuente a la red.

-CONECTOR: Detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre sí.

-EARLY ADOPTER (Fánatico de las tecnologías): Le gusta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias.

-EVANGELISTA: Es un apasionado de la marca, de la empresa y de la vida.

-DEFENSOR DE LA COMUNIDAD: Representa a los clientes y usuarios ante la empresa. Le gusta la gente.

-TRANPARENTE: En las normas y en la igualdad entre los usuarios.

En resumen, un buen Community Manager siempre tendrá en cuenta todos y cada uno de estos aspectos, y del análisis de su perfil podemos extraer sus dotes de liderazgo, su capacidad de interacción social y su empatía, requisitos también, indispensables para ser un buen Community Manager.